Minoristas, hoteles, aerolíneas, restaurantes: sin importar la industria, se pide a las empresas que cumplan con expectativas dramáticamente más altas de múltiples audiencias.
La intriga de los consumidores con las compras y los servicios en línea significa que esperan experiencias más sólidas y personalizadas cuando compran en tiendas físicas, restaurantes y hoteles de grandes marcas. Los asociados por hora son más vocales en su demanda de un mayor control sobre sus horarios, mejores salarios y flexibilidad en el trabajo. Hoy en día, los ejecutivos quieren ver una mayor innovación y eficiencia, en todas partes, desde la oficina central hasta la primera línea.
Para aprovechar las oportunidades creadas por estas tendencias, algunos empleadores están apostando por transformarse en un lugar de trabajo digital como solución. Aunque el enfoque varía según las organizaciones, el objetivo de cualquier estrategia de lugar de trabajo digital es mejorar el compromiso y la productividad de los empleados a través de herramientas y procesos más inteligentes, integrados e impulsados por la tecnología y liberar a los gerentes de tareas que consumen su tiempo de actividades más valiosas.
En términos prácticos, un lugar de trabajo digital es un medio para nutrir a los empleados más informados y motivados que permanecen a bordo por más tiempo y brindan un mejor servicio al cliente, lo que resulta en resultados comerciales tangibles. Pero forjar este cambio no es simplemente una cuestión de adoptar una nueva aplicación e implementarla en todas las tiendas y empleados.
Para transformarse en un lugar de trabajo digital con todas las funciones, todos los equipos, desde TI y RRHH hasta Operaciones, Comunicaciones y Capacitación, deben colaborar de una manera que nunca antes lo habían hecho.
Por qué vale la pena trabajar juntos
Hay tres componentes de una transformación digital del lugar de trabajo: planificación y estrategia, seleccionar la plataforma adecuada y llenarla con el contenido correcto, y entregar esa plataforma en toda la organización.
Cuando los equipos de la oficina central no trabajan juntos en ningún momento de este ciclo, socavan el potencial de la nueva tecnología o proceso que están tratando de establecer.
Imagínese, por un momento, si el equipo de operaciones de un minorista fuera el único departamento involucrado en la adopción de una herramienta de programación digital. Las operaciones pueden hacer todas las preguntas correctas sobre cómo se integraría la herramienta a nivel de tienda o cómo afectaría los costos laborales. Pero sin recursos humanos o comunicaciones en la sala, es posible que no consideren cómo anunciar de manera efectiva el nuevo sistema a los gerentes y asociados de la tienda, o el poder de un lugar de trabajo digital sólido para brindar capacitación sólida al personal de primera línea y elaborar estrategias sobre cómo alinear la solución con los esfuerzos de desarrollo profesional existentes.
Al incluir a un equipo multifuncional en cada fase del viaje del lugar de trabajo digital, los empleadores se aseguran de obtener el máximo valor de sus nuevas inversiones.
Por ejemplo, incorporar a un grupo diverso de partes interesadas en el proceso de implementación de una nueva herramienta de capacitación facilita la creación de conexiones que el equipo de capacitación puede no haber realizado por sí solo. Este comité integrado puede encontrar que, en lugar de implementar módulos de capacitación independientes basados en el título, los asociados de primera línea deberían tener la oportunidad de capacitarse en múltiples funciones (por ejemplo, punto de venta, cumplimiento, comercialización), creando más eficiencias operativas a nivel de tienda.
Más inteligente, más rápido, más fuerte
Involucrar a varios equipos en el proceso de construcción de un lugar de trabajo digital no solo rompe las barreras internas, sino que prepara a las empresas para ahorrar costos y aumentar los ingresos.
Elija cualquier iniciativa que generalmente se desarrolle en silos, o sobre la que los equipos corporativos perdieron el control a nivel de tienda o asociado (por ejemplo, lanzamientos de productos, campañas de marketing oportunas o esfuerzos de cambio de marca). A pesar de los planes mejor trazados, los mensajes importantes a menudo se pierden en la traducción de la oficina central a la primera línea, lo que confunde a los empleados, resta valor a la experiencia del cliente y minimiza los resultados de la campaña.
Pero con una plataforma de lugar de trabajo digital que RRHH, Operaciones, Formación y Comunicaciones implementan conjuntamente, estas iniciativas vienen en tándem como una sinfonía:
- Los equipos de marketing pueden comunicar directamente los detalles sobre una nueva promoción a los empleados de todos los niveles y ubicaciones
- Los representantes de capacitación pueden transformar esa información en módulos de aprendizaje interactivos y gamificados para asociados por hora
- Las comunicaciones pueden desglosar tareas específicas de la campaña, como cambiar la señalización del producto, que todos los gerentes de primera línea deben asignar a sus equipos
- Los líderes de operaciones pueden realizar un seguimiento de cada una de estas actividades, medir la efectividad de la promoción e identificar ubicaciones o asociados que no completaron las tareas necesarias
Convertirse en un lugar de trabajo digital puede resolver una serie de desafíos más apremiantes de las organizaciones de servicios, y el viaje es tan importante como el destino. Los empleadores que tengan éxito serán aquellos que aborden la transformación de manera colaborativa.