En toda la industria de servicios, hay un exceso de «ruido» que afecta la comunicación interna de los asociados y, en última instancia, el servicio al cliente. Los trabajadores por hora y sus gerentes actualmente se comunican a través de un mosaico de formularios en papel, reuniones en persona, mensajes de texto, llamadas telefónicas, publicaciones de Facebook y más, creando un sistema agitado propenso a errores e inconsistencias.
Frente a la intensa competencia del mercado, agravada por el aumento de los salarios de los empleados y las tasas de rotación, los minoristas y otros empleadores de la industria de servicios deben encontrar nuevas formas de reducir costos, y la comunicación ineficiente es un objetivo principal.
Aunque a menudo se pasa por alto en favor de la prevención de pérdidas o el reclutamiento, la comunicación fragmentada en la tienda contribuye a los principales centros de costos, incluida la deserción del personal, la programación inconsistente, los costos de cumplimiento y el gasto gerencial innecesario. Al cambiar el protocolo fragmentado por soluciones integradas de tecnología de comunicación, los empleadores pueden mejorar su experiencia en la tienda para trabajadores, supervisores y clientes por igual.
Incorpore a los empleados de primera línea al circuito
Hoy en día, los procesos comerciales lentos y burocráticos definen la experiencia laboral de los asociados de primera línea. Los trabajadores por hora carecen de un sistema de comunicación estandarizado; Muchos no tienen el beneficio de las direcciones de correo electrónico corporativas. En consecuencia, la información se filtra a través de los tablones de anuncios, los mensajes en el punto de venta y las reuniones de la tienda, y los empleados deben confiar en métodos engorrosos para necesidades básicas, como solicitudes de tiempo libre, intercambios de turnos y comentarios sobre el rendimiento.
Aquí es donde la comunicación comienza a romperse. Por ejemplo, nuestro estudio de 2015 encontró que el 43 por ciento de los trabajadores por hora comparten su disponibilidad de turnos con los gerentes a través de solicitudes escritas; el 31 por ciento lo hace a través de conversaciones en persona y el 11 por ciento usa el correo electrónico. Cuando la programación se vuelve tan torpe, es más probable que los turnos que asignan los gerentes sean incompatibles con las necesidades de los empleados. Esto, a su vez, resta valor a la moral del personal y repele el talento calificado, lo que alimenta la rotación.
Al adoptar una plataforma de comunicación central a la que tengan acceso los trabajadores por hora, las organizaciones podrían fomentar una colaboración más directa en la tienda y eliminar la complejidad de los procesos críticos. La comunicación optimizada también puede ayudar a los empleadores a adoptar métodos de programación más flexibles.
Evite las horas extras gerenciales
Cambiar los procesos de comunicación caóticos por un sistema digital consolidado también es una bendición para los supervisores.
Los gerentes con frecuencia pagan el precio de las interacciones ineficientes en la tienda, lo que los obliga a pasar horas adicionales rectificando horarios, resolviendo disputas, reorganizando turnos y distribuyendo actualizaciones desde la oficina corporativa. Los gastos de nómina de horas extras ya ejercen presión sobre los márgenes, pero podrían convertirse en una píldora más difícil de tragar si la expansión de horas extras propuesta por el gobierno federal, que incorpora a los gerentes, entra en vigencia por completo.
Con una tecnología que une instantáneamente a los líderes de las tiendas con el personal, los gerentes pueden minimizar las horas que dedican cada semana a la programación, la capacitación y otras responsabilidades administrativas. Al ahorrar tiempo en el aspecto administrativo, los gerentes pueden abordar tareas más generadoras de ingresos, como ventas y desarrollo de equipos.
Muchas organizaciones de la industria de servicios han dominado la comunicación interna a nivel corporativo, e incluso entre las oficinas centrales y el liderazgo de la tienda. Ahora es el momento de que los empleadores extiendan los mismos estándares y herramientas al piso de ventas. Hacer un esfuerzo concertado para cerrar la brecha de comunicación de larga data entre el liderazgo de la tienda y los empleados por hora no se trata simplemente de reducir costos y aumentar los ingresos. También se trata de hacer que las organizaciones sean un placer, en lugar de un dolor, para trabajar.