Administrar empleados en una empresa con una o dos ubicaciones no es fácil. Pero para los empleadores internacionales, la combinación de distancia física, múltiples zonas horarias y culturas geográficas multiplica por diez los desafíos de comunicación y compromiso de los empleados.
Como ilustró nuestro estudio reciente, la mayoría de los empleadores se enfrentan a un bajo compromiso y una rotación problemática entre su fuerza laboral por hora. Para las organizaciones de la industria de servicios distribuidas globalmente, incluidas las franquicias, las consecuencias de ignorar estos problemas pueden ser perjudiciales para la experiencia general del cliente y la rentabilidad.
En 2017, a medida que los líderes corporativos buscan fortalecer su capital humano para aprovechar las nuevas oportunidades comerciales, deben comenzar por repensar la forma en que se comunican con sus líneas de frente.
Puente entre la sede central y el piso de ventas
Para muchas organizaciones globales, la comunicación directa entre los empleados corporativos y los empleados por hora es inexistente.
En la industria minorista específicamente, casi la mitad de los gerentes de tienda dicen que la forma principal en que sus oficinas centrales informan a los asociados sobre nuevos procesos o promociones es filtrando mensajes a través de la gerencia media. Esto es problemático por varias razones:
• Replicados en cientos de ubicaciones en todo el mundo, estos hábitos aumentan la probabilidad de que los detalles importantes se pierdan.
• Pasar la información a través de las capas de gestión nacional, regional y de la tienda evita que los comentarios de los empleados fluyan hacia arriba en la cadena.
• La oficina central no tiene forma de rastrear con precisión qué información llega a la primera línea y qué acciones se están tomando a nivel de tienda.
El liderazgo ejecutivo no puede estar físicamente presente en todas las oficinas y puestos de avanzada. Pero la tecnología adecuada puede servir como los ojos y oídos de la oficina central, ayudando a mantener un pulso constante sobre el estado de sus empleados por hora y la experiencia de la tienda a través de:
• Comunicación dirigida: la mayoría de los empleados por turnos no tienen direcciones de correo electrónico corporativas, pero sí tienen dispositivos móviles (a menudo de propiedad personal). Con un programa digital de compromiso de los empleados, los equipos corporativos pueden enviar anuncios importantes de productos, cambios de políticas o detalles de promoción directamente a los asociados de primera línea. Compartir el mismo mensaje en todas las ubicaciones (en lugar de filtrarlo a través de varios gerentes) garantiza que todos los empleados reciban información consistente, lo que aumenta la consistencia del servicio y la campaña como resultado. Las oficinas centrales también pueden establecer vínculos más estrechos con el personal por hora al permitir que los empleados compartan comentarios a través de la misma aplicación.
• Capacitación digital: para las organizaciones globales, las sesiones de capacitación en persona brindan a los líderes corporativos poca información sobre el desempeño de los empleados por hora. Lo que es peor, las diferentes ubicaciones pueden depender de materiales de capacitación dispares y potencialmente obsoletos que no se pueden actualizar fácilmente. Las plataformas de participación de los empleados cambian el guión, lo que permite a los empleadores reemplazar las carpetas de capacitación con cuestionarios interactivos, videos y otras formas digeribles de contenido que el personal puede revisar desde cualquier dispositivo y en cualquier lugar. Este enfoque estandariza los materiales de aprendizaje de los asociados en todas las ubicaciones y ayuda a las oficinas centrales a identificar a los mejores y ver si los asociados comprenden y aprenden información sobre nuevas campañas. Una plataforma para toda la empresa brinda a los altos directivos un foro para reconocer los logros individuales de los empleados o de la tienda, lo que a su vez aumenta la moral y la lealtad de los asociados.
• Gestión de tareas: las plataformas de participación de los empleados también pueden ayudar a los asociados por hora a mantenerse concentrados en la tarea, asegurando que las campañas específicas se lleven a cabo de manera uniforme independientemente del código postal de una tienda. Imagine, por ejemplo, un minorista que lanza una nueva promoción de precios. El personal sería informado automáticamente, se le capacitaría rápidamente y luego se le asignarían tareas para realizar cambios dentro de la tienda para respaldar la campaña promocional, incluida la toma de fotografías de su trabajo. Esto no solo ayuda a los gerentes de tienda a monitorear el progreso del personal, sino que también permite a las oficinas corporativas mantener la coherencia de la campaña en toda su organización. Como resultado, es más probable que los clientes reciban la misma experiencia ya sea que estén en Portland o París.
Cuanto más grande y distribuida sea su fuerza laboral, más importante es que las oficinas corporativas se comuniquen de manera efectiva con los empleados de todos los rangos. Hacerlo bien garantizará que tenga una fuerza laboral comprometida que conducirá a una menor rotación, una mayor lealtad y un mejor servicio al cliente. La tecnología interna adecuada hace que la distancia sea menos desafiante, creando un frente unido de personal comprometido e informado.