La convención anual de NRF es siempre un evento importante para los minoristas, uno que marca la pauta para las reuniones de estrategia de la sala de juntas, las inversiones en TI y las campañas de marketing en la tienda en los próximos meses.
Mucho ha cambiado en el mundo minorista desde la conferencia del año pasado. La tormenta perfecta de tendencias sociales, políticas y económicas que envolvieron a la fuerza laboral por hora a lo largo de 2015 han puesto a la gestión de la fuerza laboral (WFM) en el centro de atención, y la creciente atención pública ha hecho que el compromiso de los empleados sea imposible de ignorar. Solo el año pasado, los gobiernos locales de California aprobaron múltiples leyes para proteger los derechos de los trabajadores por hora, y nombres conocidos como Gap, Urban Outfitters y J. Crew fueron presionados para eliminar sus tácticas de programación de guardia. Lo que sucede detrás de las puertas administrativas de los minoristas ya no se queda allí, está abierto al escrutinio nacional.
En los últimos años, la explosión del comercio electrónico y la venta omnicanal han estado
a la vanguardia de las conferencias magistrales de la NRF y las discusiones en el piso de la exposición, pero de cara
a NRF 2016, los minoristas deben pensar en cómo responder mejor a la reacción pública y política que surge de las prácticas obsoletas de recursos humanos y cómo garantizar el cumplimiento en el futuro.
Aquí hay tres razones por las que los minoristas no pueden permitirse el lujo de no prestar atención a la tecnología de recursos humanos en el Big Show de este año:
- Las tácticas tradicionales de programación están en la raíz de la agitación laboral: Cuando los minoristas se aventuraron a construir o comprar una solución WFM hace dos o tres años, su enfoque principal era garantizar que los algoritmos subyacentes pudieran optimizar los horarios de la tienda hasta el bloque de 15 minutos. En retrospectiva, siendo 20/20, este enfoque exagerado en las fórmulas alimentó algunas de las prácticas de programación por las que tantos minoristas están recibiendo críticas por ahora, como la programación de guardia y la reducción de las horas de los empleados. En lugar de perpetuar la programación basada en el punto de venta, los minoristas necesitan herramientas complementarias que representen más que el tráfico de la tienda. Factores como la ocupación de la tienda, la conversión y la disponibilidad por hora de los empleados deberían influir en los horarios minoristas.
- Las tasas de retención y la reputación de la industria se están hundiendo: La programación injusta no es el único problema por el que los minoristas están bajo fuego. En los últimos meses, los empleadores de todos los tamaños se han visto envueltos en protestas a nivel nacional para mejorar los salarios y los beneficios de los trabajadores por hora. Esta atención negativa ha hecho poco para reforzar la reputación de los minoristas como ciudadanos corporativos socialmente responsables, y todo para obstaculizar los esfuerzos de retención de la industria. En todas las empresas de servicios, los gerentes están experimentando tasas de rotación que están aumentando. Los minoristas deben tomar medidas para transformar sus empresas en lugares donde los empleados puedan (y quieran) construir carreras duraderas para atraer y mantener grandes talentos.
- La comunicación interna de los minoristas está fracturada: En la mayoría de las principales cadenas minoristas, el personal de la oficina central no tiene forma de comunicarse directamente con los asociados de primera línea. Esta división conduce a notables inconsistencias en la calidad del servicio entre las diferentes ubicaciones de las tiendas, sin mencionar que perpetúa la creencia de que las sedes corporativas son entidades intocables y sin rostro. Incluso dentro de las tiendas individuales, los trabajadores por hora tienen pocos canales que puedan usar para compartir comentarios con sus gerentes. Al facilitar que los empleados se comuniquen con sus colegas de la cadena, los minoristas pueden hacerlos sentir como miembros valiosos de una comunidad, con la esperanza de convertir su escrutinio público en defensa de la marca.
Para retener a los clientes y a los trabajadores de primera línea, los minoristas tienen que reenfocar sus inversiones en tecnología en soluciones complementarias que aborden no solo el componente de programación de la gestión de empleados, sino también los aspectos de comunicación y compromiso continuo. Los empleadores deben buscar soluciones para integrarse con sus sistemas WFM existentes que perpetúen una experiencia de tienda más colaborativa y centrada en el empleado a través de interacciones efectivas, ciclos de retroalimentación consistentes y procesos transparentes.
Los minoristas no pueden permitirse el lujo de seguir con procesos o tecnología que aíslan la programación de la comercialización, las comunicaciones, el marketing o cualquier otro componente de sus operaciones en la tienda. En 2016, las empresas deben buscar nuevas soluciones que brinden un enfoque más holístico para la gestión de asociados y alienten a los empleados más felices y comprometidos para que puedan convertirse en la solución a la crisis laboral minorista actual.
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