Les horaires – et non pas la paie – sont le talon d’Achilles du secteur des services

L’industrie du service à la clientèle est aux prises avec une crise du recrutement et de la planification des horaires, mais cherche des réponses aux mauvais endroits. Tandis que les régulateurs et les travailleurs eux-mêmes font de la paie le sujet principal de la conversation – ce qui encourage des chaînes comme Starbucks et Wal-Mart à annoncer de vastes augmentations de salaire – de nombreuses entreprises ont répondu en mettant trop d’emphase sur le salaire horaire tout en négligeant les autres besoins des employés qui affectent aussi leur paie totale. Même si les salaires plus élevés marquent un pas vers l’avant, ils apportent aussi des coûts importants et mettent la pression sur les entreprises pour réduire les heures de travail. Les salaires ne s’attaquent pas non plus à l’une des sources les plus importantes de frustration pour les employés horaires qui cause aussi des frais cachés majeurs pour les entreprises : les pratiques irrégulières de planifications des horaires.

Si un employé doit laisser tomber ne serait-ce qu’un seul quart de travail à cause d’un horaire inattendu, cela peut vouloir dire plus de difficultés à joindre les deux bouts à la fin du mois. Ce genre d’imprévisibilité dans les horaires peut avoir un impact bien plus critique sur le bien-être économique d’un travailleur que le salaire minimum. Des données provenant de notre dernier sondage effectué auprès de gérants et d’employés dans des entreprises de service à la clientèle montrent un écart important entre les opérateurs de l’industrie des services et les défis auxquels leurs travailleurs de première ligne font face.

Les entreprises du secteur des services continuent à lutter contre des pratiques de planification des horaires archaïques

Dans une certaine mesure, les entreprises reconnaissent déjà l’importance de réformer leurs pratiques de planification des horaires. Les gérants d’entreprises de service à la clientèle disent qu’accommoder les disponibilités des travailleurs est le deuxième plus important défi lors du recrutement de personnel horaire, tandis que les salaires sont relégués au quatrième rang. La plupart (68%) disent aussi que la tâche la plus difficile lors de la création des horaires est d’attribuer des quarts de travail qui répondent autant aux besoins de l’entreprise qu’aux préférences des travailleurs.

Malgré ce consensus, la plupart des entreprises n’ont toujours pas fait grand-chose pour moderniser leurs pratiques de gestion des horaires, et se fient encore à des pratiques manuelles de création et de communication des horaires. Plus de deux-tiers (67%) des entreprises dans le secteur des services génèrent encore leurs horaires avec des modèles de document ou des tableaux du type Excel, et un nombre comparable (68%) continuent à communiquer l’attribution des quarts de travail en utilisant des tableaux ou babillards physiques.

Ce statu quo créé des obstacles autant pour les travailleurs que pour leurs employeurs. Les pratiques de gestion des horaires maladroites et des technologies inférieures contribuent au fait que plus de la moitié des employés horaires reçoivent leurs emplois du temps avec une semaine ou moins de préavis, et que presque un tiers d’entre eux ont rarement des quarts de travail prévisibles et cohérents d’une semaine à l’autre.

Les solutions qui existent ne s’adressent pas aux écarts grandissants

Les entreprises qui utilisent présentement des plateformes numériques de gestion des horaires croient peut être qu’elles maîtrisent déjà l’art de la planification efficace, mais en vérité, la plupart des solutions qui existent utilisent des approches descendantes qui n’offrent que des gains superficiels.

Parmi le 31 pourcent des entreprises qui créent leurs horaires en utilisant des outils électroniques ou des logiciels, des problèmes familiers persistent toujours. Les employés horaires rapportent qu’ils reçoivent le plus souvent des horaires réguliers lorsque les quarts de travail sont distribués en personne, et le moins souvent lorsque leurs gérants utilisent des logiciels de planification des horaires. Au lieu de fournir une meilleure solution, la plupart des outils qui sont présentement sur le marché perpétuent les mauvaises habitudes en ce qui concerne la création des horaires des employés. En fait, 53 pourcent des gérants admettent qu’ils changent régulièrement les quarts de travail de leurs employés à la dernière minute si cela est nécessaire. 

Au fil du temps, ces changements qui semblent mineurs compromettent les revenus des employés et limitent leur capacité à planifier leur vie personnelle. Quand les pratiques de planification des horaires d’une entreprise favorisent les besoins commerciaux au détriment de ceux des employés, le moral baisse – et le profit aussi. Éventuellement, les employés préfèrent chercher de nouvelles opportunités d’emploi, et les employeurs doivent dépenser du temps et de l’argent à recruter leurs remplaçants.

Identifier la source du problème

Des mois d’attention de la part des organismes de réglementation et de critique médiatique ont incité les employeurs dans le secteur du service à la clientèle à se concentrer sur la rémunération horaire. Cependant, beaucoup d’entre eux attendent trop longtemps pour s’attaquer aux problèmes systémiques de longue date autour de la planification des horaires. Que les entreprises soient prêtes ou pas, la situation de gestion des quarts de travail arrive à un point critique où les employés commencent vraiment à considérer l’imprévisibilité des horaires comme étant une situation intenable, comme l’indiquent les mouvements légaux qui naissent à San Francisco, au Massachusetts, et à New York.

En regardant les expériences quotidiennes des travailleurs horaires et de leurs gérants, il est clair que les pratiques actuelles de l’industrie ne sont pas durables. Les entreprises du secteur du service à la clientèle doivent adopter des plateformes qui permettent l’engagement du personnel à travers une communication fiable et collaborative, que ce soit pour créer des horaires, demander congé, ou gérer les changements de quarts de travail.

2018-07-27T10:59:01-04:00