Selon notre étude, les travailleurs horaires et leurs employeurs peinent à trouver un terrain d’entente

Les travailleurs horaires sont les poumons du secteur du service à la clientèle. Cependant, le profond désalignement entre les besoins des employés et ceux de leurs employeurs – en ce qui concerne le recrutement, les horaires, et la formation – a eu des répercussions négatives autant sur les travailleurs que sur les entreprises de services. Ceci a causé des dépenses inutiles en heures supplémentaires, des problèmes de sureffectifs et de sous-effectifs, un grand roulement du personnel, et des problèmes sociaux dans notre économie.

Étant donné les implications commerciales, sociales, et politiques de ces enjeux, WorkJam a voulu en apprendre plus en parlant directement à la source. Dans notre nouvelle étude, Une vue de l’intérieur de la crise de recrutement et de programmation de la main-d’œuvre horaire, nous avons interviewé 500 gérants d’entreprises américaines de service à la clientèle et plus de 700 employés horaires afin de mieux comprendre les défis auxquels les employés et leurs employeurs font face en ce qui concerne le recrutement et la gestion des quarts de travail.

Le recrutement n’arrive pas à suivre la demande

Développer un personnel fidèle et compétent commence lors du recrutement; malheureusement, c’est ici que la plupart des employeurs dans l’industrie du service à la clientèle restent bloqués. Selon les gestionnaires sondés, les deux obstacles principaux qui les empêchent de combler des postes vacants sont le manque de candidats qualifiés, et le manque de candidats ayant les bonnes disponibilités.

Malgré le besoin continu d’attirer des employés compétents, de nombreuses compagnies continuent à se fier à des processus de recrutement désuets; 61 pourcent des gérants se fient à des applications sur papier pour choisir leurs candidats, et 64 pourcent des employés ont trouvé leur dernier emploi ou bien en personne ou à travers une référence. Renforçant l’importance des problèmes de recrutement des employeurs, 34 pourcent des gérants rapportent un roulement trimestriel des employés horaires de plus de 25 pourcent. Un pourcentage comparable de gérants (33%) pense que leur niveau de roulement a augmenté au cours de deux dernières années.

Quantifier les impacts d’une mauvaise gestion des horaires

Les défis auxquels les travailleurs horaires font face pendant leur recherche d’emploi ressemblent fortement aux points sensibles sur la planification des horaires et la gestion abordés par les employeurs. Soixante pourcent des employés disent que la partie la plus difficile de la recherche d’emploi comporte à trouver un poste qui s’agence bien avec leurs disponibilités et leurs préférences géographiques; plus de deux-tiers (68%) des gérants disent que la partie la plus difficile de la création des horaires est de réconcilier les préférences de travailleurs avec les besoins commerciaux de l’entreprise.

Pour les employeurs, une partie de ces défis peut être attribuée à l’utilisation de mauvais outils. Moins d’un cinquième (19%) des gérants utilisent un logiciel de planification des horaires pour attribuer les quarts de travail aux employés, et presque deux-tiers (67%) d’entre eux utilisent encore des horaires sur papier ou des tableaux du type Excel. Non seulement ces pratiques manuelles ralentissent le processus de création des horaires, mais en plus elles sont difficiles à utiliser pour créer des horaires stables et compatibles.

 Plus de la moitié (56%) des employés reçoivent leurs horaires avec une semaine ou moins de préavis, et presque un-tiers (29%) d’entre eux ont rarement les mêmes quarts de travail. Les horaires imprévisibles limitent la capacité des travailleurs horaires à planifier leur vie ou à s’occuper de leurs engagements personnels, encourageant des absences de dernière minute, ce qui peut avoir des conséquences importantes pour les employeurs. Presque la moitié (46%) des entreprises disent parfois ou souvent manquer de personnel, et 53% d’entre elles citent une expérience client compromise comme étant la plus grande conséquence d’un manque d’effectifs – un résultat dangereux pour n’importe quel commerce.

Des pertes en cours de route

Un autre facteur qui contribue aux problèmes de gestion des horaires de l’industrie de service est une mauvaise communication interne. Par exemple : 68 pourcent des entreprises communiquent les horaires des employés à travers des tableaux physiques. Même si 84 pourcent des entreprises disent avoir un procédé par lequel les employés peuvent partager leurs disponibilités avec leurs gérants, les méthodes dominantes pour le faire (des demandes écrites et des conversations en personne) sont fastidieuses pour les deux parties. Gérer tous ces canaux impose un énorme fardeau aux gérants, ce qui peut mener à des plus longues heures de travail et plus de dépenses salariales.

La friction dans l’économie du travail horaire est loin d’être un incident isolé ou une exagération médiatique. Comme les données de notre étude le confirment, autant les employeurs que leurs employés doivent traiter de l’effet des pratiques de recrutement et de gestion de quarts de travail imparfaites. La situation ne devrait pas avoir à s’empirer avant de s’améliorer. Les entreprises et leurs employés horaires ne doivent pas vivre en désaccord. Avec de bons outils et processus pour soutenir les relations du personnel, les employés et leurs gérants peuvent combler l’écart en matière de recrutement et de planification des horaires ensemble.

2018-07-27T10:59:02-04:00