Qu’il s’agisse de détaillants, d’hôtels, de compagnies aériennes, de restaurants, quel que soit le secteur d’activité, les entreprises sont appelées à répondre à des attentes considérablement plus élevées de la part de publics multiples.
L’intérêt des consommateurs pour les achats et les services en ligne signifie qu’ils s’attendent à des expériences plus robustes et personnalisées lorsqu’ils font leurs achats dans des magasins physiques, des restaurants et des hôtels de grandes marques. Les associés horaires réclament plus clairement un meilleur contrôle de leurs horaires, de meilleurs salaires et une plus grande flexibilité au travail. De nos jours, les dirigeants veulent voir plus d’innovation et d’efficacité, partout, du siège social à la ligne de front.
Pour profiter des opportunités créées par ces tendances, certains employeurs misent sur la transformation en digital workplace comme solution. Bien que l’approche varie d’une organisation à l’autre, l’objectif de toute stratégie d’espace de travail numérique est d’améliorer l’engagement et la productivité des employés grâce à des outils et des processus plus intelligents, plus intégrés et axés sur la technologie, et de libérer les managers des tâches qui leur font perdre leur temps au profit d’activités plus précieuses.
D’un point de vue pratique, un espace de travail numérique est un moyen de former des employés plus informés et motivés qui restent à bord plus longtemps et offrent un service client plus solide, ce qui se traduit par des résultats commerciaux tangibles. Mais pour opérer ce changement, il ne suffit pas d’adopter une nouvelle application et de la déployer dans chaque magasin et chaque employé.
Pour passer à un environnement de travail numérique complet, toutes les équipes, de l’informatique aux RH en passant par les opérations, les communications et la formation, doivent collaborer d’une manière qu’elles n’ont peut-être jamais eue auparavant.
Pourquoi il vaut la peine de travailler ensemble
La transformation d’un environnement de travail numérique comporte trois composantes : la planification et la stratégie, la sélection de la bonne plateforme et son remplissage avec le bon contenu, et la diffusion de cette plateforme dans l’ensemble de l’organisation.
Lorsque les équipes du siège social ne travaillent pas ensemble à un moment donné de ce cycle, elles sapent le potentiel de la nouvelle technologie ou du nouveau processus qu’elles tentent d’établir.
Imaginez un instant que l’équipe des opérations d’un détaillant soit le seul service impliqué dans l’adoption d’un outil de planification numérique. Les opérations peuvent poser toutes les bonnes questions sur la façon dont l’outil s’intégrerait au niveau du magasin ou sur l’impact qu’il aurait sur les coûts de main-d’œuvre. Mais en l’absence de RH ou de communications dans la salle, ils ne réfléchissent peut-être pas à la manière d’annoncer efficacement le nouveau système aux directeurs de magasin et aux associés, ni à la puissance d’un environnement de travail numérique robuste pour offrir une formation solide au personnel de première ligne et élaborer une stratégie pour aligner la solution sur les efforts de développement professionnel existants.
En intégrant une équipe interfonctionnelle à chaque phase du parcours de l’environnement de travail numérique, les employeurs s’assurent de tirer le meilleur parti de leurs nouveaux investissements.
Par exemple, l’intégration d’un groupe diversifié de parties prenantes dans le processus de déploiement d’un nouvel outil de formation facilite l’établissement de liens que l’équipe de formation n’aurait peut-être pas réalisés par elle-même. Ce comité intégré pourrait constater que, plutôt que de déployer des modules de formation autonomes basés sur le titre, les associés de première ligne devraient avoir la possibilité de suivre une formation polyvalente dans plusieurs fonctions (p. ex., point de vente, exécution, marchandisage), ce qui créerait une plus grande efficacité opérationnelle au niveau du magasin.
Plus intelligent, plus rapide, plus fort
L’implication de plusieurs équipes dans le processus de création d’un espace de travail numérique permet non seulement d’éliminer les barrières internes, mais aussi de permettre aux entreprises de réaliser des économies et d’augmenter leurs revenus.
Choisissez toute initiative qui se déroule généralement en silos ou sur laquelle les équipes de l’entreprise ont perdu le contrôle au niveau du magasin ou des associés (par exemple, les lancements de produits, les campagnes de marketing opportunes ou les efforts de rebranding de marque). Malgré les plans les mieux conçus, les messages importants se perdent souvent dans la traduction du siège social aux premières lignes, ce qui déroute les employés, nuit à l’expérience client et minimise les résultats des campagnes.
Mais avec une plateforme d’espace de travail numérique que les RH, les opérations, la formation et les communications mettent en œuvre ensemble, ces initiatives vont de pair comme une symphonie :
- Les équipes marketing peuvent communiquer directement les détails d’une nouvelle promotion aux employés à tous les niveaux et dans tous les lieux
- Les représentants de la formation peuvent transformer ces informations en modules d’apprentissage interactifs et gamifiés pour les associés horaires
- Les communications peuvent répartir des tâches spécifiques à une campagne, telles que la modification de la signalisation des produits, que tous les responsables de première ligne doivent attribuer à leurs équipes
- Les responsables des opérations peuvent suivre chacune de ces activités, évaluer l’efficacité de la promotion et identifier les lieux ou les associés qui n’ont pas accompli les tâches nécessaires
Devenir un lieu de travail numérique est en passe de résoudre un certain nombre de défis les plus pressants pour les organisations de services, et le parcours est tout aussi important que la destination. Les employeurs qui réussiront seront ceux qui aborderont la transformation en collaboration.