La gestion des employés dans une entreprise d’un ou deux sites n’est pas du tout facile. Mais pour les employeurs internationaux, la combinaison de la distance physique, des multiples fuseaux horaires et des cultures géographiques décuple les défis de communication et d’engagement des employés.
Comme l’a illustré notre récente étude , la plupart des employeurs sont confrontés à un faible engagement et à un roulement problématique de leur personnel horaire. Pour les organisations du secteur des services distribuées à l’échelle mondiale, y compris les franchises, les conséquences de l’ignorance de ces problèmes peuvent être préjudiciables à leur expérience client globale et à leur rentabilité.
En 2017, alors que les dirigeants d’entreprise cherchent à renforcer leur capital humain pour tirer parti de nouvelles opportunités d’affaires, ils devraient commencer par repenser leur façon de communiquer avec leurs premières lignes.
Faire le lien entre le siège social et la surface de vente
Pour de nombreuses organisations mondiales, la communication directe entre les employés de l’entreprise et les employés horaires est inexistante.
Dans le secteur de la vente au détail en particulier, près de la moitié des directeurs de magasin affirment que le principal moyen d’informer les associés des nouveaux processus ou des promotions est de filtrer les messages par l’intermédiaire de la direction intermédiaire. Cela pose problème pour une poignée de raisons :
• Reproduites dans des centaines d’endroits dans le monde, ces habitudes augmentent la probabilité que des détails importants passent entre les mailles du filet.
• La transmission de l’information à travers les couches de gestion des pays, des régions et des magasins empêche les commentaires des employés de remonter tout au long de la chaîne.
• Le siège social n’a aucun moyen de suivre avec précision les informations qui parviennent à la ligne de front et les mesures prises au niveau du magasin.
La direction ne peut pas être physiquement présente dans chaque bureau et avant-poste. Mais la bonne technologie peut servir d’yeux et d’oreilles au siège social, en l’aidant à prendre le pouls de l’état de ses employés horaires et de l’expérience du magasin grâce à :
• Communication ciblée : la plupart des employés postés n’ont pas d’adresse e-mail professionnelle, mais ils ont des appareils mobiles (souvent personnels). Grâce à un programme d’engagement numérique des employés, les équipes de l’entreprise peuvent diffuser des annonces de produits importantes, des changements de politique ou des détails de promotion directement aux associés de première ligne. Le partage du même message entre les sites (plutôt que de le filtrer par différents managers) garantit que tous les employés reçoivent des informations cohérentes, ce qui augmente la cohérence du service et des campagnes. Les sièges sociaux peuvent également établir des liens plus étroits avec le personnel horaire en permettant aux employés de partager leurs commentaires via la même application.
• Formation numérique : pour les organisations mondiales, les sessions de formation en personne donnent aux dirigeants d’entreprise peu d’informations sur les performances des employés horaires. Pire encore, différents sites peuvent s’appuyer sur des supports de formation disparates, potentiellement obsolètes et qui ne peuvent pas être mis à jour facilement. Les plateformes d’engagement des employés inversent le scénario, permettant aux employeurs de remplacer les classeurs de formation par des quiz interactifs, des vidéos et d’autres formes de contenu digestes que le personnel peut examiner depuis n’importe quel appareil, n’importe où. Cette approche normalise les supports d’apprentissage des associés sur tous les sites et aide les sièges sociaux à identifier les plus performants et à voir si les associés comprennent et apprennent des informations sur les nouvelles campagnes. Une plate-forme à l’échelle de l’entreprise offre à la haute direction un forum pour reconnaître les réalisations individuelles des employés ou des magasins, ce qui à son tour stimule le moral et la fidélité des associés.
• Gestion des tâches : les plateformes d’engagement des employés peuvent également aider les associés horaires à rester concentrés sur leur tâche, en veillant à ce que des campagnes spécifiques soient menées de manière uniforme, quel que soit le code postal d’un magasin. Imaginez, par exemple, un détaillant qui déploie une nouvelle promotion de prix. Le personnel serait automatiquement informé, rapidement formé, puis se verrait attribuer des tâches pour apporter des modifications au sein du magasin afin de soutenir la campagne promotionnelle, y compris la prise de photos de leur travail. Cela permet non seulement aux directeurs de magasin de suivre les progrès du personnel, mais aussi aux bureaux de l’entreprise de maintenir la cohérence des campagnes dans toute leur organisation. Par conséquent, les clients sont plus susceptibles de bénéficier de la même expérience, qu’ils soient à Portland ou à Paris.
Plus votre personnel est important et dispersé, plus il est important pour les bureaux de l’entreprise de communiquer efficacement avec les employés de tous les rangs. En le faisant correctement, vous vous assurerez d’avoir une main-d’œuvre engagée, ce qui vous permettra de réduire le taux de roulement, d’accroître la fidélité et d’améliorer le service à la clientèle. La bonne technologie interne rend la distance moins difficile, créant un front uni d’un personnel engagé et informé.