Dans l’ensemble du secteur des services, il y a un excès de « bruit » qui nuit à la communication interne des associés et, en fin de compte, au service client. Les travailleurs horaires et leurs gestionnaires communiquent actuellement par le biais d’un patchwork de formulaires papier, de réunions en personne, de SMS, d’appels téléphoniques, de publications Facebook et plus encore, créant un système mouvementé sujet aux erreurs et aux incohérences.
Confrontés à une concurrence intense sur le marché, aggravée par l’augmentation des salaires des employés et des taux de rotation, les détaillants et autres employeurs du secteur des services doivent trouver de nouvelles façons de réduire les coûts.
Bien que souvent négligée au profit de la prévention des pertes ou du recrutement, la communication fragmentée en magasin contribue à d’importants centres de coûts, notamment l’attrition du personnel, les horaires incohérents, les coûts de conformité et les dépenses managériales inutiles. En remplaçant le protocole fragmentaire par des solutions technologiques de communication intégrées, les employeurs peuvent améliorer leur expérience en magasin pour les travailleurs, les superviseurs et les clients.
Tenez les employés de première ligne au courant
Aujourd’hui, des processus opérationnels lents et bureaucratiques définissent l’expérience de travail des associés de première ligne. Les travailleurs horaires ne disposent pas d’un système de communication standardisé ; Beaucoup n’ont pas l’avantage d’une adresse e-mail d’entreprise. Par conséquent, l’information filtre par le biais des tableaux d’affichage, des messages dans les points de vente et les réunions en magasin, et les employés doivent compter sur des méthodes encombrantes pour leurs besoins de base tels que les demandes de congés, les échanges de quarts de travail et les commentaires sur les performances.
C’est là que la communication commence à se rompre. Par exemple, notre étude de 2015 a révélé que 43 % des travailleurs horaires partagent leur disponibilité de quart de travail avec les gestionnaires par le biais de demandes écrites. 31 % le font via des conversations en personne et 11 % utilisent le courrier électronique. Lorsque l’horaire devient aussi lourd, les quarts de travail que les gestionnaires attribuent sont plus susceptibles d’être incompatibles avec les besoins des employés. Ceci, à son tour, nuit au moral du personnel et repousse les talents qualifiés, ce qui alimente le roulement.
En adoptant une plate-forme de communication centrale à laquelle les travailleurs horaires ont accès, les organisations pourraient encourager une collaboration plus directe en magasin et éliminer la complexité des processus critiques. Une communication simplifiée peut également aider les employeurs à adopter des méthodes d’horaire plus flexibles.
Éviter les heures supplémentaires de gestion
Échanger des processus de communication chaotiques pour un système numérique consolidé est également une aubaine pour les superviseurs.
Les gestionnaires paient souvent le prix d’interactions inefficaces en magasin, ce qui les oblige à passer des heures supplémentaires à rectifier les horaires, à résoudre les litiges, à réorganiser les quarts de travail et à distribuer des mises à jour depuis le siège social. Les dépenses salariales liées aux heures supplémentaires pèsent déjà sur les marges, mais pourraient devenir une pilule plus difficile à avaler si l’expansion des heures supplémentaires proposée par le gouvernement fédéral, qui intègre les gestionnaires, entre pleinement en vigueur.
Grâce à une technologie qui unit instantanément les dirigeants de magasin et le personnel, les gestionnaires peuvent minimiser les heures qu’ils consacrent chaque semaine à la planification, à la formation et à d’autres responsabilités de back-office. En économisant du temps sur le plan administratif, les managers sont libres de s’attaquer à des tâches plus génératrices de revenus comme les ventes et le développement des équipes.
De nombreuses organisations de l’industrie des services maîtrisent la communication interne au niveau de l’entreprise, et même entre le siège social et la direction du magasin. Il est maintenant temps pour les employeurs d’appliquer les mêmes normes et les mêmes outils à la surface de vente. Faire un effort concerté pour combler le fossé de communication de longue date entre la direction du magasin et les employés horaires ne consiste pas simplement à réduire les coûts et à augmenter les revenus. Il s’agit également de faire des organisations un plaisir, plutôt qu’une douleur, pour lesquelles travailler.