La convention annuelle de la NRF est toujours un événement majeur pour les détaillants, un événement qui donne le ton aux réunions stratégiques du conseil d’administration, aux investissements informatiques et aux campagnes de marketing en magasin au cours des mois à venir.
Beaucoup de choses ont changé dans le monde du commerce de détail depuis la conférence de l’année dernière. La tempête parfaite de tendances sociales, politiques et économiques qui a enveloppé la main-d’œuvre horaire tout au long de 2015 a poussé la gestion de la main-d’œuvre (WFM) sous les feux de la rampe, et l’attention croissante du public a rendu l’engagement des employés impossible à ignorer. Rien que l’année dernière, les gouvernements locaux de Californie ont adopté plusieurs lois pour protéger les droits des travailleurs horaires, et des noms familiers comme Gap, Urban Outfitters et J. Crew ont été pressés d’éliminer leurs tactiques de planification des astreintes. Ce qui se passe derrière les portes des bureaux des détaillants ne reste plus là – il est ouvert à un examen national.
Ces dernières années, l’explosion du commerce électronique et de la vente omnicanale a été
au premier plan des discours d’ouverture de la NRF et des discussions sur l’exposition, mais à
l’approche de la NRF 2016, les détaillants doivent réfléchir à la meilleure façon de répondre aux réactions publiques et politiques découlant de pratiques RH obsolètes et à la manière d’assurer la conformité à l’avenir.
Voici trois raisons pour lesquelles les détaillants ne peuvent pas se permettre de ne pas prêter attention à la technologie RH au Big Show de cette année :
- Les tactiques traditionnelles de planification des horaires sont à l’origine des troubles du travail : Lorsque les détaillants se sont lancés dans la création ou l’achat d’une solution WFM il y a deux ou trois ans, leur objectif principal était de s’assurer que les algorithmes sous-jacents pouvaient optimiser les horaires des magasins jusqu’au bloc de 15 minutes. Avec le recul, c’est-à-dire que l’accent mis sur les formules a alimenté certaines des pratiques de planification que de nombreux détaillants critiquent actuellement, comme la planification sur appel et la réduction des heures de travail des employés. Plutôt que de perpétuer la planification basée sur les points de vente, les détaillants ont besoin d’outils supplémentaires qui ne se limitent pas à l’achalandage en magasin. Des facteurs tels que l’occupation du magasin, la conversion et la disponibilité des employés horaires devraient chacun avoir une influence sur les horaires de vente au détail.
- Les taux de rétention et la réputation de l’industrie s’effondrent : Les horaires injustes ne sont pas le seul problème pour lequel les détaillants sont sous le feu des critiques. Au cours des derniers mois, des employeurs de toutes tailles ont été mêlés à des manifestations à l’échelle nationale pour améliorer les salaires et les avantages sociaux des travailleurs horaires. Cette attention négative n’a pas fait grand-chose pour renforcer la réputation des détaillants en tant qu’entreprises socialement responsables – et tout pour entraver les efforts de rétention de l’industrie. Dans l’ensemble des entreprises de services, les gestionnaires connaissent des taux de rotation qui augmentent. Les détaillants doivent prendre des mesures pour transformer leurs entreprises en lieux où les employés peuvent (et veulent) construire des carrières durables afin d’attirer et de retenir les meilleurs talents.
- La communication interne des retailers est fracturée : Dans la plupart des grandes chaînes de vente au détail, le personnel du siège social n’a aucun moyen de communiquer directement avec les associés de première ligne. Ce fossé conduit à des incohérences notables de la qualité du service entre les différents magasins, sans parler de la perpétuation de la croyance que les sièges sociaux sont des entités intouchables et sans visage. Même au sein des magasins individuels, les travailleurs horaires disposent de peu de canaux qu’ils peuvent utiliser pour partager leurs commentaires avec leurs responsables. En facilitant la communication entre les employés et leurs collègues en haut de la chaîne, les détaillants peuvent leur donner le sentiment d’être des membres précieux d’une communauté, en espérant transformer leur examen public en promotion de la marque.
Pour fidéliser les clients et les travailleurs de première ligne, les détaillants doivent recentrer leurs investissements technologiques sur des solutions supplémentaires qui abordent non seulement la composante de planification de la gestion des employés, mais aussi les aspects de communication et d’engagement continu. Les employeurs doivent rechercher des solutions à intégrer à leurs systèmes WFM existants qui perpétuent une expérience de magasin plus collaborative et centrée sur l’employé grâce à des interactions efficaces, des boucles de rétroaction cohérentes et des processus transparents.
Les détaillants ne peuvent pas se permettre de s’en tenir à des processus ou à une technologie qui isolent la planification du marchandisage, des communications, du marketing ou de tout autre élément de leurs opérations en magasin. En 2016, les entreprises devraient rechercher de nouvelles solutions qui offrent une approche plus holistique de la gestion des associés et encouragent des employés plus heureux et plus engagés afin qu’ils puissent devenir la solution à la crise actuelle de la main-d’œuvre dans le commerce de détail.
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