Cuando se trata de la productividad de primera línea, una de las cosas que afectan la eficiencia y la eficacia de los equipos de primera línea es lo que nos gusta llamar «El juego telefónico de primera línea».
Recuerdas el juego del teléfono, ¿verdad? Todos se ponen en una fila y alguien en un extremo de la cadena susurra algo a la siguiente persona, y luego pasan ese mensaje a la persona que está a su lado, y así sucesivamente hasta que pasa por todos. Luego, la última persona repite el mensaje en voz alta al grupo y todos se ríen de lo mucho que cambió y se transformó a medida que pasaba de un par de oídos al siguiente.
Esto mismo ocurre todos los días en su organización. Excepto en este caso, es cualquier cosa menos divertido.
Entonces, ¿cómo sucede esto y qué debe hacer para prevenirlo?
Para empezar, muchas empresas con trabajadores de primera línea por hora tienen solo un punto de comunicación entrante. A menudo, ese único punto es un gerente o supervisor responsable de otras cien cosas, además de asegurarse de que entendieron ese mensaje de la sede central en primer lugar y lo transmitieron a sus empleados de manera efectiva.
Y seamos realistas, rara vez ese mensaje se transmite correctamente. Sus equipos de primera línea operan en múltiples turnos, a lo largo de varios días, en múltiples ubicaciones y es casi seguro que la información importante que está tratando de enviar se transforma y cambia a medida que avanza a través de la cadena, si es que se transmite por la línea. Tu primera línea está desconectada.
Piénsalo por un momento. Cuando jugamos el juego del teléfono, sabemos que el mensaje que sale por un extremo va a ser diferente al mensaje que salió por el otro. Lo esperamos y nos reímos de lo mucho que cambia. Sin embargo, las organizaciones están configurando a sabiendas y continuamente sus líneas de frente para comunicarse así todos los días. Piense en lo que esto le está costando en términos de productividad y efectividad. Piense en los riesgos que corre al comunicarse de esta manera cuando se trata de la salud y la seguridad de los empleados.
Ahora imagina una versión del juego telefónico en la que todos se paran en una fila, pero en lugar de susurrar en un extremo, simplemente les dices a todos el mismo mensaje al mismo tiempo. No es un juego muy divertido de jugar, pero es mucho más efectivo si tienes un negocio.
Un lugar de trabajo digital de primera línea funciona de la misma manera. Permite, no solo la comunicación, sino también la
Su organización necesita las herramientas adecuadas para conectar a la primera línea y asegurarse de que se está comunicando de manera efectiva. De lo contrario, todo lo que estás haciendo es jugar un peligroso juego de teléfono del que nadie se reirá al final.