Este Acuerdo de Nivel de Servicio («SLA») se aplica al acceso y uso por parte de los clientes de WorkJam de los Servicios en la Nube adquiridos en virtud del Contrato Marco de Suscripción de Software de WorkJam (el «MSSA»). Este SLA está sujeto a los términos del MSSA y establece el único y exclusivo recurso del cliente en caso de que WorkJam incumpla cualquiera de los objetivos de nivel de servicio descritos en el presente documento.  Los términos en mayúsculas que se utilicen en este SLA y que no se definan en él tendrán el significado que se les atribuye en el MSSA.

1. Definiciones

«Problemas de emergencia» significa problemas clasificados como nivel de prioridad 1 y 2.

«Porcentaje de Tiempo de Actividad Mensual» significa 100% menos el porcentaje de Indisponibilidad del total de minutos en el mes calendario correspondiente. Porcentaje de tiempo de actividad mensual = 1 – (Indisponibilidad / total de minutos en el mes).

«Indisponibilidad» es el número total de minutos mensuales que WorkJam no tiene conectividad externa. WorkJam calcula la indisponibilidad utilizando el software de supervisión del servidor para medir la tasa de error del lado del servidor, los resultados de las pruebas de ping, las pruebas del servidor web, las pruebas de puertos TCP y las pruebas del sitio web. La falta de disponibilidad excluye lo siguiente:

• Lentitud u otros problemas de rendimiento con características individuales;
• Problemas relacionados con aplicaciones de 3^rd-Party;
• Cualquier producto o característica identificada como «piloto», «alfa», «beta» o base de evaluación similar o que se proporcione sin cargo;
• Problemas causados por factores fuera del control razonable de WorkJam;
• Contenidos que incumplan las Condiciones de uso de WorkJam https://www.workjam.com/terms-of-use/;
• Indisponibilidad programada para el mantenimiento que tiene lugar durante las ventanas de mantenimiento predefinidas.

2. Estándares de desempeño

2.1 Objetivo de disponibilidad del servicio

WorkJam garantiza un porcentaje de tiempo de actividad mensual del 99,9% para los servicios en la nube («Objetivo de nivel de disponibilidad»).

2.2 Crédito de nivel de servicio. En caso de que WorkJam no cumpla con el Objetivo de Nivel de Disponibilidad, el Cliente puede tener derecho a solicitar un crédito equivalente a un porcentaje de las Tarifas de Suscripción mensuales («Crédito de Nivel de Servicio») para el mes en el que el Porcentaje de Tiempo de Actividad Mensual se encuentre dentro de los rangos establecidos en la siguiente tabla:

Para ser elegible para recibir un Crédito de Nivel de Servicio, el Cliente debe:

1. enviar una solicitud por escrito al servicio de atención al cliente de WorkJam en un plazo de 30 días a partir de que no se haya alcanzado el objetivo de nivel de disponibilidad;
2. proporcionar a WorkJam cualquier información que demuestre que no se ha cumplido el objetivo de nivel de disponibilidad; y
3. estar suscrito a los Servicios en la nube desde el momento en que no se haya cumplido el Objetivo de Nivel de Disponibilidad hasta el momento en que el Cliente envíe la solicitud y se emita el Crédito de Nivel de Servicio.

Si se aprueba, el Crédito de Nivel de Servicio se aplicará al siguiente ciclo de facturación del Cliente después del mes en que WorkJam confirme la solicitud. Si el Cliente no cumple con estos requisitos, perderá su derecho a recibir un Crédito de Nivel de Servicio. Si surge una disputa con respecto a este SLA, WorkJam tomará una determinación de buena fe basada en los registros de su sistema, informes de monitoreo, registros de configuración y otra información disponible.

2.3 Objetivo de nivel de soporte

El servicio de atención al cliente de WorkJam está disponible para los contactos de soporte principales («PSC») del Cliente, que a su vez brindan soporte a sus usuarios finales internos.

Los PSC del cliente tienen acceso a WorkJam Service Desk, que está disponible para responder a los tickets de soporte creados en el portal de soporte de WorkJam https://support.workjam.com y por correo de voz. El personal de soporte de WorkJam proporciona asistencia remota para problemas y solicitudes estándar de lunes a viernes de 8 a.m. a 8 p.m. durante la zona horaria del Cliente («Horario comercial»). Los problemas de emergencia se manejan las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

Además, el portal de soporte de WorkJam incluye una base de conocimientos, que ofrece preguntas frecuentes útiles, procedimientos y ayuda para la resolución de problemas. También se proporciona un manual del cliente con información adicional sobre cómo crear y ver tickets, así como sobre cómo mantenerse informado sobre los lanzamientos de productos y las actividades de mantenimiento.

WorkJam se compromete a responder a las solicitudes de asistencia creadas en el portal de asistencia de WorkJam de acuerdo con los siguientes criterios de rendimiento:

3. Términos varios

A medida que el negocio de WorkJam evoluciona, WorkJam puede cambiar su SLA. Los clientes pueden revisar la versión más reciente del SLA en cualquier momento visitando esta página.

El Crédito de Nivel de Servicio establecido en este SLA establece su único y exclusivo recurso por falta de disponibilidad, y vencerá si finaliza el MSSA.

ESTE SLA DEFINE UN ACUERDO DE SERVICIO Y NO UNA GARANTÍA. LOS SERVICIOS EN LA NUBE ESTÁN SUJETOS EXCLUSIVAMENTE A LAS GARANTÍAS ESTABLECIDAS EN LA MSSA. ESTE SLA NO CAMBIA NI REEMPLAZA NINGÚN TÉRMINO DE DICHA MSSA.