Conectando a cada miembro del equipo: El éxito del lugar de trabajo digital de Priceline Pharmacy
Cómo el mayor minorista de salud y belleza de Australia capacitó a más de 8.500 empleados en más de 470 tiendas
Introducción
Cathi Scarce sabía que para que Priceline Pharmacy mantuviera su posición de líder australiano en salud y belleza al tiempo que se expandía a nuevos conceptos de venta, la empresa tenía que replantearse radicalmente la forma de conectar con sus equipos de primera línea. Scarce, Directora General de Operaciones de Atención al Cliente de Priceline Pharmacy, se enfrentaba a un reto que muchos directivos del sector minorista conocen bien: ¿cómo garantizar una comunicación coherente y oportuna en más de 470 tiendas y más de 8.500 miembros del equipo sin crear cuellos de botella de información?
Como parte del grupo Wesfarmers, Priceline estaba experimentando un rápido crecimiento y expandiéndose a nuevos formatos, como tiendas de belleza atómica y modernos conceptos de farmacia. Pero su infraestructura de comunicación no seguía el ritmo de sus ambiciones.
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La información que proporcionamos a las tiendas para ayudar a los clientes llega ahora a los ocho mil quinientos miembros del equipo, a diferencia de lo que hacíamos antes, cuando sólo 470 transmitían toda esa información en cascada", afirma Scarce
.
Esa transformación exigió reimaginar por completo la forma en que el mayor minorista de salud y belleza de Australia conectaba con su personal de primera línea.
El reto: Los cuellos de botella de la comunicación a escala
Antes de WorkJam, la estructura de comunicación de Priceline creaba importantes barreras:
- Acceso limitado: Sólo 470 Directores Comerciales tenían acceso directo a la información empresarial crítica
- Problemas de cascada de información: Mensajes importantes filtrados a través de múltiples capas y desplazamientos
- Ejecución incoherente: La información se diluía cuando llegaba a los equipos de primera línea
- Sobrecarga de correo electrónico: Más de 200.000 correos electrónicos atascan los canales de comunicación
- Plantilla desconectada: Los miembros del equipo se sentían aislados de la organización en general
- Dependencia del papel: Los procesos manuales creaban ineficiencias y problemas de sostenibilidad
El reto se vio agravado por las lagunas en la formación. Los miembros del equipo tenían dificultades para encontrar tiempo para el desarrollo durante las horas de trabajo, los nuevos empleados se sentían abrumados por la compleja incorporación, y no había una forma estandarizada de controlar el cumplimiento o la retención de conocimientos. En lugar de hacer suposiciones, Priceline adoptó un enfoque de escucha.
"Hicimos una gira por todo el país y escuchamos a los miembros del equipo para asegurarnos de que entendíamos cuáles eran sus necesidades, lo que necesitaban frente a lo que nosotros pensábamos", explica Scarce.
La idea clave: los miembros del equipo querían autonomía y conexión.
La Solución: Una transformación digital en tres fases
Trabajando con WorkJam, Priceline desarrolló un enfoque estratégico que resolvía los retos inmediatos a la vez que preparaba el crecimiento futuro.
Fase 1: Derribar las barreras de la comunicación
WorkJam se desplegó en las más de 470 tiendas, dando a cada miembro del equipo acceso directo a información crítica a través de una plataforma móvil.
Configuración inicial del entorno:
- Creación de un centro de comunicación centralizado accesible a todos los miembros del equipo
- Implementación de una experiencia móvil y móvil para los empleados de primera línea
- Estableció el acceso en tiempo real a guías de ejecución, materiales de formación, avisos de retirada y requisitos de cumplimiento
El impacto fue inmediato: la información crítica llegó a las personas que la necesitaban sin pasar por múltiples niveles de gestión.
Fase 2: Programa de Formación Pink Pathways
Lanzado en julio de 2024, el programa Pink Pathways abordó los retos de la formación con un enfoque estructurado diseñado para evitar la sobrecarga de información.
Características del programa:
- Vías de aprendizaje cerradas con progresión escalonada
- Sistema de insignias para el reconocimiento de logros
- Informes detallados para el seguimiento del cumplimiento
- Módulos de tamaño reducido para facilitar la accesibilidad durante las horas de trabajo
Fase 3: Expansión multimarca
A medida que Priceline se expandía hacia nuevos conceptos de venta al por menor, WorkJam habilitó entornos específicos de la marca utilizando Audiencias Objetivo y apoyó el cumplimiento de la marca mediante la gestión de tareas en tiempo real.
Capacidades clave:
- Entornos separados para la farmacia Priceline, las tiendas de belleza atómica y el nuevo formato de farmacia moderna
- Contenido específico de la marca aprovechando la infraestructura compartida
- Comunicación personalizada para las necesidades únicas de cada marca
- Introdujimos la gestión de tareas en tiempo real con funciones de carga y rechazo de fotos para minimizar el esfuerzo manual y proporcionar visibilidad al equipo de la oficina.
El Impacto: De los silos al éxito conectado
Capacitar a cada miembro del equipo
El cambio más fundamental fue democratizar el acceso a la información. En lugar de 470 directivos que actúan como guardianes, ahora todos los miembros del equipo tienen acceso directo a la información que necesitan para sobresalir.
"Los equipos no están ahora en la parte de atrás imprimiendo montones de datos y rellenando listas de comprobación que nadie revisa, sino que están realmente en el taller haciendo las cosas que queremos que hagan". - Cathi Scarce
Crear una cultura de aprendizaje
Pink Pathways transformó la forma en que Priceline aborda el desarrollo, haciendo que el aprendizaje sea accesible y atractivo para los trabajadores de primera línea que antes tenían dificultades para encontrar tiempo para la formación durante las horas de trabajo.
"A nuestros usuarios les encanta la sencillez de Pink Pathway. Está bloqueado, es escalonado y no es abrumador desde el punto de vista del cumplimiento". - Michelle Keane
Impulsar los resultados empresariales
Las mejoras en la comunicación se tradujeron directamente en resultados empresariales, desde una recaudación de fondos récord hasta lanzamientos de productos con éxito que no habrían sido posibles con el antiguo modelo en cascada.
"En los últimos 12 meses hemos recaudado 1,2 millones de dólares. Creo absolutamente al 100% que nuestra capacidad para hablar realmente con eso en WorkJam... nos permitió alcanzar esa cifra récord". - Cathi Scarce
Desencadenar la innovación cultural
Quizás lo más inesperado fue que WorkJam creó una cultura de reconocimiento y sana competencia que dio energía a los equipos de todas las tiendas.
"Lo que más me gusta es lo que estamos viendo desde el punto de vista de la excelencia en la ejecución, la sana rivalidad que se crea cuando alguien ve una exhibición... y todos los demás dicen: 'Yo también quiero hacer eso'. Así que eso no se puede comprar, ¿verdad?". - Cathi Scarce
El programa de reconocimiento Better Because of You (BBOY) y el Pink Brag Book se convirtieron en plataformas para que los equipos celebraran las victorias y se inspiraran mutuamente, creando un compromiso que el dinero no puede comprar.
Mirando hacia el futuro: Innovación y crecimiento continuados
"Todo lo que hemos experimentado con WorkJam hasta ahora ha sido muy positivo. Nos ha mostrado cosas que nunca pensamos que seríamos capaces de hacer... Diría que lo mejor está aún por llegar", concluye Scarce.Para conocer más de cerca la solución WorkJam, visita workjam.com .
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