Cómo un mejor compromiso de los empleados puede combatir las perturbaciones en el sector servicios

Las empresas de servicios están chocando contra un muro. Entre el aumento de los salarios, las nuevas políticas laborales y los cambios en las expectativas de empleados y clientes, las tácticas en las que confiaban en el pasado ya no sirven.

A medida que las disrupciones sacuden la industria, los empresarios se esfuerzan por encontrar formas de navegar con éxito por el nuevo panorama laboral. Pero, para evolucionar con este nuevo paradigma, los empresarios deben ir más allá de cambiar su forma de programar y gestionar la mano de obra.

El compromiso de los empleados puede desempeñar un papel fundamental en la solución de esta crisis, pero fomentar el compromiso durante un periodo tumultuoso es más fácil de decir que de hacer. Con las perturbaciones llegando con toda su fuerza, los empresarios del sector servicios deben mejorar el compromiso de los trabajadores para optimizar sus operaciones.

He aquí cuatro disrupciones que desafían a los líderes de la industria de servicios a replantearse cómo involucran a su mano de obra por horas:

1. Cambio de actitudes

Los Millennials se están convirtiendo en una parte importante de la mano de obra mundial, echando leña al fuego de la crisis laboral. En comparación con la Generación X y los Baby Boomers, esta generación más joven anhela más flexibilidad, información periódica y acceso a la tecnología. Como resultado, los millennials se sienten cada vez más atraídos por la idea del trabajo a la carta, por ejemplo con empresas como Uber y Lyft. Estos servicios a la carta prometen a los trabajadores más control sobre la estructura de su jornada laboral, flexibilidad que los millennials desean.

Aunque la economía colaborativa no ha tenido un impacto drástico en los empleos tradicionales, está haciendo que los empresarios se replanteen la forma en que programan sus plantillas. Para evitar que los trabajadores abandonen el barco, es fundamental que las empresas de servicios aborden la mínima participación de los trabajadores por hora en la creación de sus horarios. Permitir que los trabajadores tengan un control más directo sobre sus horarios ayuda a las empresas de servicios a fomentar el compromiso y a retener mejor a sus empleados.

2. Aumento de los costes laborales:

Entre las subidas del salario mínimo y el nuevo cambio de la normativa sobre horas extraordinarias del Departamento de Trabajo, los costes laborales se están disparando. Washington D.C. es el último en aplicar un salario mínimo de 15 $, mientras que los legisladores estatales de California y Nueva York ya han aprobado esta subida que entrará en vigor en 2022.

A medida que el salario mínimo de 15 $ va ganando adeptos en todo el país (Connecticut, Massachusetts y Nueva Jersey ya están sopesando medidas similares), las organizaciones de servicios están preocupadas por poder hacer frente al aumento de los costes. Además, la Casa Blanca ha aumentado recientemente el umbral de pago de las horas extraordinarias a 47.476 $, casi el doble del umbral anterior.

A medida que las organizaciones de servicios se enfrentan al aumento de los costes laborales, las que antes ofrecían salarios más altos para atraer y mantener a los trabajadores temen perder su ventaja competitiva. Sin embargo, disponer de otros incentivos será clave para captar y mantener a los trabajadores por horas a medida que se produzca el aumento de los costes laborales.

Al ofrecer a los empleados otras ventajas que valoran -comunicación entre empresas, formación completa, recompensas y reconocimiento, y flexibilidad-, las organizaciones de servicios pueden compensar el hecho de no poder ofrecerles una remuneración superior al salario mínimo.

3. Entorno político cambiante:

Cada vez más gobiernos estatales están empezando a aplicar políticas que mitigan las prácticas laborales injustas por horas, lo que hace que los empleados se alegren y los empresarios se apresuren a adaptarse. Con grandes minoristas como Gap y Victoria’s Secret eliminando los horarios de guardia, esta práctica antes generalizada está llegando a su fin. La legislación también está tomando medidas contra los clopenings (turnos de cierre y apertura consecutivos), que han creado un entorno innegablemente difícil para las organizaciones de servicios.

Para cumplir estas nuevas políticas y mantener a raya los costes laborales, las organizaciones de servicios deben adoptar nuevas herramientas y procesos. Implantar una plataforma integrada que permita a los trabajadores por horas intercambiar turnos u optar a turnos da a los empleados más voz y a los empresarios la posibilidad de mantener niveles de personal adecuados y gestionar mejor los costes laborales.

4. Mayores expectativas de los clientes:

La experiencia del cliente ha cobrado más importancia que nunca. Hoy en día, los clientes esperan ser atendidos por empleados seguros de sí mismos y que conozcan los entresijos de su organización y del producto o servicio que venden, y esperan ese mismo nivel de servicio en todos los canales. Basta una tienda con poco personal o un empleado inadecuado para causar estragos en la experiencia y la fidelidad del cliente.

La formación continua desempeña un papel clave para garantizar una experiencia fluida al cliente. Cuando las organizaciones dedican tiempo y presupuesto a la formación y el desarrollo de los empleados por horas, se obtiene un servicio al cliente superior.

Los empresarios deben buscar un sistema sólido de contratación de empleados que no sólo modernice la formación, sino que también la haga más oportuna. Al dotar de personal a la sala de ventas basándose en los empleados que han completado una formación específica, los empresarios pueden programar estratégicamente a sus trabajadores para satisfacer las necesidades del negocio y ofrecer un mejor servicio al cliente.

Joshua Ostrega / GetApp