Bindung, Engagement und Wachstum fördern: JCPenneys Entwicklung an der Frontlinie
Wie eines der führenden amerikanischen Einzelhandelsunternehmen 60.000 Mitarbeitern mit WorkJam Flexibilität, stärkere Verbindungen und finanzielle Wellness bietet
Einleitung
Seit mehr als einem Jahrhundert ist JCPenney Teil der Struktur des amerikanischen Einzelhandels. Aber auch alteingesessene Marken müssen sich weiterentwickeln. Für JCPenney bestand die Herausforderung darin, mit Zehntausenden von Mitarbeitern in Hunderten von Filialen in Verbindung zu bleiben. In den letzten Jahren stellte die Geschäftsleitung fest, dass die Kommunikation sich distanziert anfühlte, die Zeitpläne starr waren und die Geschäftsleitung nur wenig Einblick in das Geschehen vor Ort hatte.
Die Mitarbeiter an der Front spürten die Lücke. Aktualisierungen kamen oft zu spät, die Flexibilität war begrenzt, und es gab kaum Gelegenheiten zur Anerkennung. Die hohe Fluktuation und das geringe Engagement spiegelten die Belastung wider. An den jährlichen Umfragen beteiligte sich nur etwa die Hälfte der Belegschaft.
JCPenney erkannte auch die Notwendigkeit einer besser strukturierten Zusammenarbeit. Mit Tausenden von Mitarbeitern in Hunderten von Filialen waren die Chaträume uneinheitlich und unübersichtlich geworden. Um eine Grundlage für die Verbindung zu schaffen, ging JCPenney eine Partnerschaft mit WorkJam ein, um die Chat-Kommunikation zu standardisieren und die teambasierte Zusammenarbeit in großem Umfang zu unterstützen.
Geleitet von einem starken Wertversprechen für seine Mitarbeiter, wollte JCPenney einen noch besseren Ort schaffen, an dem seine Teams arbeiten und wachsen können. Die Unternehmensleitung hatte die Vision eines digitalen Arbeitsplatzes, der den Mitarbeitern die Möglichkeit gibt, sich zu engagieren und die Fluktuation zu verringern - und arbeitete mit WorkJam zusammen, um diese Vision zu verwirklichen.
Die Herausforderung: Aufbrechen von Silos und Unflexibilität
Vor WorkJam standen die Mitarbeiter von JCPenney vor erheblichen Hindernissen:
- Kommunikationslücken: Informationen wurden mündlich oder manuell weitergegeben, so dass die Führungskräfte keine Echtzeitverbindung zum Feld hatten.
- Starre Terminplanung: Die Mitarbeiter hatten wenig Autonomie, was dazu führte, dass sie abwesend und unmotiviert waren.
- Mangel an Anerkennung und Feedback: Die Mitarbeiter hatten keine strukturierte Möglichkeit, ihren Beitrag zu leisten oder Anerkennung zu erhalten.
- Blinde Flecken bei der Aufgabenausführung: Die Manager konnten die Einhaltung der Vorschriften oder die Fertigstellung nicht in vollem Umfang bestätigen.
- Ineffiziente Krisenreaktion: Wetterunterbrechungen und Notfälle erforderten reaktive, manuelle Kontrollen.
Wie viele große Einzelhandelsunternehmen, die mit Altsystemen arbeiten, hatte auch JCPenney mit den Einschränkungen veralteter Tools zu kämpfen - Kommunikationslücken, inkonsistente Feedbackschleifen und begrenzte Echtzeiteinblicke. Diese Hürden trugen zu einer höheren Fluktuation (ca. 78 %) und zu Umfragen zum Mitarbeiterengagement bei, an denen sich nur etwa die Hälfte der Belegschaft beteiligte. Wie CHRO Andre Joyner erklärte,
"Früher hat die Personalabteilung die Mitarbeiter einmal im Jahr gefragt, was wichtig ist. Jetzt sind wir im ständigen Dialog."
Die Lösung: Eine schrittweise Einführung der Digitalisierung
Phase 1: Kommunikation und Aufbau einer Kultur
WorkJam hat einen direkten Draht zwischen der Führung und den Mitarbeitern geschaffen. Die Beiträge des CEO und der Führungskräfte erreichen nun jede Schicht, während Feeds und Shoutouts im sozialen Stil die Anerkennung durch die Kollegen und das Gefühl der Verantwortung fördern. Die Mitarbeiter begannen, die Plattform als "etwas nur für uns" zu betrachten.
Im Rahmen dieser Phase führte JCPenney ~6.200 standardisierte Chaträume in ~600 Filialen ein, darunter acht abteilungsbezogene Räume pro Standort und zwei filialweite Räume (einer für die gesamte Filialkommunikation und einer für die Anerkennung). Jedem Chatroom wurde ein Moderator zugewiesen, der den Führungskräften und der Personalabteilung den Überblick verschaffte und gleichzeitig dafür sorgte, dass die Unterhaltungen zielgerichtet und konstruktiv blieben. Die zielgruppengesteuerten Chat-Räume werden dynamisch aktualisiert, wenn sich das Personal aufstockt, wie z.B. während der Urlaubssaison.
Phase 2: Zeitplanung und Flexibilität
Der offene Schichtmarktplatz gab den Mitarbeitern die Möglichkeit, sich ihre Schichten je nach Qualifikation und Verfügbarkeit selbst auszusuchen. Die Ausweisfunktion ermöglichte einen rollenbasierten Zugang, der die Einhaltung von Vorschriften sicherstellte, während die Flexibilität den Mitarbeitern half, ihre Arbeit mit ihren privaten Verpflichtungen in Einklang zu bringen.
"Wir haben nicht die Person ausgesucht, sondern die Anforderungen. Und wenn jemand das Abzeichen hatte, suchte er sich die Schicht aus. Das ist echte Eigenverantwortung." - Jay Porter
Phase 3: Operative Tools und finanzielle Wellness
WorkJam digitalisierte betriebliche Aufgaben und ersetzte handschriftliche Checklisten durch strukturierte Arbeitsabläufe, die an Audits und Compliance gebunden sind. Mit Hilfe von Notfall-Check-Ins konnte die Leitung die Sicherheit der Mitarbeiter bei Unwettern überwachen.
Die Einführung von DirectPay für den Zugang zu den Löhnen und Gehältern ermöglichte es den Mitarbeitern, mit 0 $ Gebühren und einer hohen Akzeptanz sowohl in den Filialen als auch in den Vertriebszentren weiter zu arbeiten.
Blick nach vorn: Die Mitarbeiter im Mittelpunkt
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