Jedes Teammitglied einbinden: Der Erfolg des digitalen Arbeitsplatzes bei Priceline Pharmacy
Wie Australiens größter Einzelhändler für Gesundheits- und Schönheitsprodukte mehr als 8.500 Mitarbeiter in mehr als 470 Geschäften befähigt hat
Einleitung
Cathi Scarce wusste, dass Priceline Pharmacy seine Position als Australiens führendes Einzelhandelsunternehmen für Gesundheits- und Schönheitsprodukte halten und gleichzeitig neue Einzelhandelskonzepte entwickeln konnte, wenn das Unternehmen die Art und Weise, wie es mit seinen Außendienstmitarbeitern kommuniziert, grundlegend überdenken wollte. Scarce, GM Customer Operations bei Priceline Pharmacy, sah sich mit einer Herausforderung konfrontiert, die viele Führungskräfte im Einzelhandel nur zu gut kennen: Wie können Sie eine konsistente, zeitnahe Kommunikation über 470+ Filialen und 8.500+ Teammitglieder hinweg sicherstellen, ohne Informationsengpässe zu verursachen?
Als Teil der Wesfarmers-Gruppe erlebte Priceline ein schnelles Wachstum und expandierte in neue Formate wie Atomica Beauty Stores und moderne Apothekenkonzepte. Aber die Kommunikationsinfrastruktur konnte mit den Ambitionen nicht Schritt halten.
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Die Informationen, die wir den Geschäften zur Verfügung stellen, um den Kunden zu helfen, erreichen jetzt alle achteinhalbtausend Teammitglieder, während wir uns früher darauf verlassen haben, dass nur 470 Mitarbeiter diese Informationen weiterleiten", sagt Scarce.
Diese Umstellung erforderte eine völlig neue Art und Weise, wie Australiens größter Einzelhändler für Gesundheits- und Schönheitsprodukte mit seinen Mitarbeitern an der Front kommuniziert.
Die Herausforderung: Engpässe bei der Kommunikation im großen Maßstab
Vor WorkJam schuf die Kommunikationsstruktur von Priceline erhebliche Hindernisse:
- Begrenzter Zugang: Nur 470 Einzelhandelsmanager hatten direkten Zugang zu wichtigen Geschäftsinformationen
- Probleme mit der Informationskaskade: Wichtige Nachrichten werden durch mehrere Ebenen und Schichten gefiltert
- Inkonsistente Ausführung: Informationen wurden verwässert, bis sie die Teams an der Front erreichten
- E-Mail-Überlastung: Über 200.000 E-Mails verstopfen Kommunikationskanäle
- Getrennte Belegschaft: Die Teammitglieder fühlten sich von der breiteren Organisation isoliert
- Papierabhängigkeit: Manuelle Prozesse führten zu Ineffizienzen und Problemen mit der Nachhaltigkeit
Die Herausforderung wurde durch Schulungslücken verschärft. Die Teammitglieder hatten Mühe, während der Arbeitszeit Zeit für die Weiterbildung zu finden, neue Mitarbeiter fühlten sich von der komplexen Einarbeitung überfordert und es gab keine standardisierte Methode, um die Einhaltung der Vorschriften oder die Speicherung von Wissen zu verfolgen. Anstatt Annahmen zu treffen, hörte Priceline einfach zu.
"Wir haben eine Roadshow durch das Land gemacht und den Teammitgliedern zugehört, um sicherzustellen, dass wir ihre Anforderungen verstanden haben, was sie brauchten und was wir dachten", erklärt Scarce.
Die wichtigste Erkenntnis: Die Teammitglieder wünschten sich Eigenverantwortung und Verbindung.
Die Lösung: Eine dreistufige digitale Transformation
In Zusammenarbeit mit WorkJam entwickelte Priceline einen strategischen Ansatz, der unmittelbare Herausforderungen löste und gleichzeitig auf zukünftiges Wachstum ausgerichtet war.
Phase 1: Kommunikationsbarrieren abbauen
WorkJam wurde in allen mehr als 470 Filialen eingeführt und bietet jedem Teammitglied direkten Zugriff auf wichtige Informationen über eine mobile Plattform.
Erste Einrichtung der Umgebung:
- Schaffung eines zentralen Kommunikationszentrums, das für alle Teammitglieder zugänglich ist
- Einführung einer mobilen, mobilen Erfahrung für Frontline-Angestellte
- Echtzeit-Zugriff auf Ausführungsanleitungen, Schulungsmaterialien, Widerrufsbelehrungen und Compliance-Anforderungen
Die Auswirkung war unmittelbar - kritische Informationen erreichten die Personen, die sie brauchten, ohne den Umweg über mehrere Managementebenen zu nehmen.
Phase 2: Pink Pathways Schulungsprogramm
Das im Juli 2024 gestartete Programm Pink Pathways begegnet den Herausforderungen der Ausbildung mit einem strukturierten Ansatz, der eine Informationsüberlastung verhindern soll.
Programmfunktionen:
- Geschützte Lernpfade mit stufenweiser Progression
- Abzeichen-System für die Anerkennung von Leistungen
- Detaillierte Berichte zur Verfolgung der Einhaltung von Vorschriften
- Bissfeste Module für die Zugänglichkeit während der Arbeitszeiten
Phase 3: Multi-Brand Expansion
Als Priceline in neue Einzelhandelskonzepte expandierte, ermöglichte WorkJam markenspezifische Umgebungen unter Verwendung von Target Audiences und unterstützte die Einhaltung der Markenvorgaben durch Aufgabenmanagement in Echtzeit.
Wichtige Fähigkeiten:
- Separate Umgebungen für die Priceline-Apotheke, die Atomica-Schönheitsgeschäfte und das neue moderne Apothekenformat
- Markenspezifische Inhalte bei gleichzeitiger Nutzung einer gemeinsamen Infrastruktur
- Maßgeschneiderte Kommunikation für die einzigartigen Bedürfnisse jeder Marke
- Einführung einer Aufgabenverwaltung in Echtzeit mit der Möglichkeit, Fotos hochzuladen und abzulehnen, um den manuellen Aufwand zu minimieren und dem Büroteam Transparenz zu bieten
Die Auswirkungen: Von Silos zum vernetzten Erfolg
Jedes Teammitglied befähigen
Die grundlegendste Veränderung war die Demokratisierung des Zugangs zu Informationen. Anstelle von 470 Managern, die als Torwächter fungieren, hat nun jedes Teammitglied direkten Zugang zu den Informationen, die es braucht, um Spitzenleistungen zu erzielen.
"Die Teams sitzen nicht mehr hinten und drucken Unmengen von Daten aus und füllen Checklisten aus, die niemand überprüft, sondern sie sind tatsächlich in der Werkstatt und tun das, was wir von ihnen wollen." - Cathi Scarce
Schaffung einer Lernkultur
Pink Pathways hat die Art und Weise, wie Priceline an die Weiterbildung herangeht, verändert. Es macht das Lernen für die Mitarbeiter an der Frontline zugänglich und interessant, die zuvor Schwierigkeiten hatten, während der Arbeitszeit Zeit für Schulungen zu finden.
"Unsere Benutzer lieben die Einfachheit von Pink Pathway. Es ist abgeschlossen, es ist gestaffelt und es ist nicht überwältigend, wenn es um die Einhaltung von Vorschriften geht." - Michelle Keane
Geschäftsergebnisse vorantreiben
Die Verbesserungen in der Kommunikation haben sich direkt in Geschäftsergebnissen niedergeschlagen, von rekordverdächtigen Spendeneinnahmen bis hin zu erfolgreichen Produkteinführungen, die mit dem alten Kaskadenmodell nicht möglich gewesen wären.
"In den letzten 12 Monaten haben wir 1,2 Millionen Dollar gesammelt. Ich bin zu 100 % davon überzeugt, dass unsere Fähigkeit, über WorkJam wirklich mit ihnen zu sprechen... uns diesen Rekord ermöglicht hat." - Cathi Scarce
Kulturelle Innovation entfachen
Vielleicht am unerwartetsten ist, dass WorkJam eine Kultur der Anerkennung und des gesunden Wettbewerbs geschaffen hat, die die Teams in allen Filialen belebt.
"Was ich am meisten liebe, ist die gesunde Rivalität, die entsteht, wenn jemand eine Ausstellung sieht... und alle anderen sagen: 'Das will ich auch machen.' Das kann man also nicht kaufen, oder?" - Cathi Scarce
Das Anerkennungsprogramm Better Because of You (BBOY) und das Pink Brag Book wurden zu Plattformen für Teams, um Siege zu feiern und sich gegenseitig zu inspirieren - ein Engagement, das man mit Geld nicht kaufen kann.
Blick nach vorn: Fortgesetzte Innovation und Wachstum
"Alles, was wir bisher mit WorkJam erlebt haben, war so positiv. Es hat uns Dinge gezeigt, von denen wir nie gedacht hätten, dass wir dazu in der Lage wären... Ich würde sagen, das Beste kommt noch", schließt Scarce.Um einen genaueren Blick auf die WorkJam-Lösung zu werfen, besuchen Sie workjam.com
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