Die Feedbackschleife schließen: Circle K Couche-Tard's Global Frontline Transformation
Wie einer der weltgrößten Einzelhändler mit WorkJam seine Mitarbeiter vernetzt und die Aufgabenerledigung verändert hat
Einleitung
Als einer der weltweit größten Einzelhändler für Convenience- und Mobilitätsprodukte betreibt Circle K Couche-Tard ein riesiges Unternehmen mit fast 17.000 Filialen und 150.000 Teammitgliedern in 31 Ländern und Gebieten. Die Verwaltung einer derartig verteilten Belegschaft erfordert eine konsistente Kommunikation und die Fähigkeit, auf Feedback in Echtzeit zu reagieren.
In einer solchen Organisation können wichtige Aktualisierungen von der Zentrale aus nur langsam durch die verschiedenen Ebenen von Managern und papierbasierten Systemen sickern, während es oft Wochen dauert, bis das Feedback von Kunden und Mitarbeitern die Entscheidungsträger erreicht. Infolgedessen fühlen sich die Teams an der Front von der Führung abgekoppelt, die operativen Standards variieren von Region zu Region und die Führungskräfte haben keinen Überblick darüber, ob die Compliance-Aufgaben erfüllt werden.
Circle K machte sich auf den Weg, um eine grundlegende Herausforderung zu lösen: Wie kann man den Feedback-Kreislauf schließen und Erkenntnisse von Kunden und Mitarbeitern in unmittelbare Maßnahmen an der Frontlinie umsetzen?
Die Herausforderung: Alle an einen Tisch bringen
Vor WorkJam gab es bei Circle K erhebliche Hindernisse:
- Die manuelle Kommunikation verlangsamte wichtige Aktualisierungen.
- Kein einziges Zentrum für Ausbildung, Aufgaben oder Anerkennung.
- Uneinheitliche Ausführung in den verschiedenen Regionen, mit Checklisten auf Papier und unterschiedlichen regionalen Prozessen.
- Verzögerte Feedbackschleifen - Kunden- und Mitarbeitererkenntnisse brauchten Wochen, um die Entscheidungsträger zu erreichen.
- Begrenzter Einblick in die Einhaltung von Vorschriften und die Erledigung von Aufgaben im großen Maßstab.
Die Größe von Circle K machte die Kommunikation zu einem ständigen Problem. Nachrichten wurden von der Zentrale durch mehrere Ebenen von Managern und über Schichten hinweg weitergeleitet und kamen oft zu spät, uneinheitlich oder gar nicht an. Dies führte zu täglichen Reibereien zwischen den Teammitgliedern - die Mitarbeiter fühlten sich von den Führungskräften abgekoppelt, und die Manager trugen die Last, wichtige Informationen zu interpretieren und weiterzugeben.
Das Aufgabenmanagement litt und die Feedbackschleifen waren ebenso langsam. Die regionalen Teams arbeiteten mit unterschiedlichen Prozessen, so dass es schwierig war, globale Standards aufrechtzuerhalten oder zu überprüfen, ob die Aufgaben zur Einhaltung der Vorschriften abgeschlossen waren. Kundenumfragen und Mitarbeiterbeiträge erreichten die Entscheidungsträger oft erst nach Wochen, so dass Verbesserungen ins Stocken gerieten und die Frontline-Teams keine rechtzeitige Unterstützung erhielten.
Wir hatten keine effiziente Möglichkeit, mit unseren Mitarbeitern an der Front zu kommunizieren. Jetzt kann sogar unser CEO jedes Teammitglied erreichen.
Die Lösung: Eine schrittweise digitale Transformation
Um diese Herausforderungen zu meistern, führte Circle K WorkJam als zentrale digitale Drehscheibe für die Mitarbeiter ein. Die Plattform vereint Kommunikation, Schulung und Aufgabenverwaltung an einem Ort, so dass jedes Teammitglied bei Bedarf auf die richtigen Informationen zugreifen kann.
Phase 1: Aufbau von Kommunikation und Kultur
Circle K führte WorkJam ein, um die Kommunikation in allen Filialen zu standardisieren. Zum ersten Mal konnten die Teammitglieder auf einer Plattform auf Aktualisierungen für Führungskräfte und Anerkennungen zugreifen - egal ob an den Arbeitsplätzen, auf den Geräten in den Filialen oder mobil vor Ort. Anerkennungsinstrumente wie Selfie-Kampagnen und Anfeuerungsrufe machten die Kommunikation zu einem kulturellen Motor für das Engagement.
"Die Mitarbeiter nutzen WorkJam als wäre es Facebook für Circle K. Sie fühlen sich gesehen und gehört." - Jennifer Karas, Leiterin der Abteilung Operative Exzellenz.
Phase 2: Aufgabenmanagement und Compliance
Papierbasierte Checklisten wurden durch digitale Aufgaben-Workflows ersetzt. Tägliche Toilettenkontrollen, die Sauberkeit der Kaffeestationen und Werbekampagnen wurden für jeden Schichtarbeiter sichtbar, mit einem geschlossenen Berichtskreislauf bis hin zu den Bezirksmanagern. Die Aufgabenerfüllung stieg sprunghaft an, mit 97% Erledigungsquote bei Aufgaben mit hoher Dringlichkeit.
Phase 3: Integration von Feedback mit Qualtrics
Circle K hat WorkJam mit Qualtrics verbunden, um die Lücke zwischen dem Kundenfeedback und der Ausführung durch die Mitarbeiter zu schließen. Kundenbefragungen lösen jetzt Aufgaben, Warnungen oder Anerkennungen in Echtzeit aus: Eine unordentliche Kaffeestation wird zu einer Aufgabe, während ein begeisterter Kundenkommentar als Lob an einen Manager weitergeleitet wird. KI analysiert das Feedback und leitet es weiter, um sicherzustellen, dass die richtige Person das richtige Feedback sieht - sofort.
"Wir erhalten mehr positives als negatives Feedback durch unsere Kundenumfragen. Aufgaben, die auf dem Kundenfeedback basieren, führen zu Echtzeitmaßnahmen und Anerkennung." - Jennifer Karas
Phase 4: Globale Skalierung und fortlaufende Optimierung
Von Nordamerika bis Europa führte Circle K WorkJam und Qualtrics Region für Region ein und passte sich dabei an die lokalen Bedürfnisse an, während die globalen Standards beibehalten wurden. Heute unterstützt die Plattform die Kommunikation, Aufgabenerledigung und Anerkennung an über 10.000 Standorten. Analysen und Feedbackzyklen bestimmen weiterhin, wie Circle K seinen digitalen Arbeitsplatz weiterentwickelt.
Die Auswirkungen: Aktion in Echtzeit
WorkJam ersetzt langsame Kommunikationsübergaben durch direkte, bidirektionale Updates für jede Filiale und jede Schicht. Die Führungskräfte können alle Mitarbeiter gleichzeitig erreichen, und die Teams an der Front können mit Feedback reagieren, das sofort in Aufgaben, Warnungen oder Anerkennung umgewandelt wird. Alle erhalten dieselbe Nachricht zur gleichen Zeit, und jedes Feedback wird an die richtige Person weitergeleitet, die darauf reagieren kann. Das Ergebnis sind schnellere Maßnahmen, klarere Erwartungen und eine stärkere Verbindung zwischen den Regionen.
Jedes Teammitglied befähigen
Jeder Mitarbeiter hat jetzt einen zentralen Ort, an dem er Updates, Schulungen und Anerkennungen findet. Führungskräfte, einschließlich des CEO, können Nachrichten veröffentlichen, die die gesamte Belegschaft erreichen. Die Filialteams beschreiben die Plattform als einen Ort, an dem sie sich gesehen und gehört fühlen.
"Ein Mitarbeiter, der eingeschneit war, hat WorkJam benutzt, um zu fragen, ob ihn jemand abholen kann. Es ist zu einem beliebten Kommunikationsmittel geworden." - Jennifer Karas
Schaffung einer Lernkultur
Aufgabenbasierte Lernaudits und Umfragen in Echtzeit machen Schulungen zu einem Teil der täglichen Arbeit. Die Zufriedenheitswerte von MyVoice steigen von Jahr zu Jahr, da die Teams leichteren Zugang zu Lern- und Feedback-Tools in ihrer bevorzugten Sprache erhalten.
Geschäftsergebnisse vorantreiben
Manager reagieren auf Kunden- und Mitarbeiterfeedback innerhalb von Stunden statt Wochen. Geschlossene Kreisläufe verwandeln Warnungen in Aufgaben und Bestätigungen. Circle K erledigt jeden Monat mehr als 350.000 Aufgaben, wobei 97 % der Aufgaben mit hoher Priorität erledigt werden. Das positive Feedback in Umfragen überwiegt jetzt das negative.
Aufbau einer Gemeinschaft durch Anerkennung
Teams feiern Siege mit Selfie-Posts und "Green Card"-Momenten nach Audits. Die Teammitglieder tauschen schnelle Updates aus und bitten um Hilfe, wenn sie gebraucht wird. Dazu gehören auch reale Beispiele wie die Organisation einer Abholung für einen eingeschneiten Mitarbeiter. Eine Kultur des Austauschs sorgt dafür, dass bewährte Verfahren in allen Filialen verbreitet werden.
Circle K baut seine Nutzung von WorkJam weiter aus und passt seine Arbeitsabläufe je nach Region an, ohne dabei die weltweite Konsistenz zu beeinträchtigen. Die Kombination aus Echtzeit-Kommunikation, Aufgabenverteilung und Kundeneinblicken hat die Abläufe verändert und einen neuen Standard für die Befähigung der Mitarbeiter an der Front auf globaler Ebene gesetzt.
Ein konsistentes Erlebnis, überall
WorkJam hat die Art und Weise, wie Circle K in allen Regionen und Filialen arbeitet, verändert. Was früher zersplittert war, ist jetzt vereinheitlicht: Kommunikation findet in Echtzeit statt, Feedback wird sofort umgesetzt, die Einhaltung von Vorschriften wird automatisch verfolgt und Aufgaben werden zuverlässig erledigt. Durch die Verbindung von Führungskräften und Mitarbeitern über eine einzige Plattform hat Circle K eine agilere, verantwortungsbewusstere und vernetztere Belegschaft geschaffen.
Wenn Sie sich die WorkJam-Lösung genauer ansehen möchten, besuchen Sie workjam.com
Mehr Erfolgsgeschichten sehen
