Los líderes de TI de las empresas han pasado años perfeccionando los flujos de trabajo de back-end, utilizando plataformas como ServiceNow para automatizar, orquestar y optimizar los procesos. ¿El resultado? Gestión de servicios más eficiente, menos redundancias y costos reducidos.
Pero hay un punto ciego: la fuerza laboral de primera línea.
Los equipos de primera línea, los empleados que interactúan directamente con los clientes, ejecutan las tareas operativas diarias y mantienen su negocio en funcionamiento, a menudo operan en entornos manuales desconectados. Estas ineficiencias no solo ralentizan la ejecución; crean riesgos de cumplimiento, cuellos de botella operativos y fallas de comunicación que afectan a toda la organización.
Si la automatización del flujo de trabajo de TI ha transformado su back office, ¿por qué no ha ocurrido la misma revolución para su primera línea?
Según un estudio de McKinsey, las empresas que integran la automatización en las operaciones de primera línea experimentan un aumento del 20-30% en la productividad y una reducción del 40% en las ineficiencias operativas. Sin embargo, muchas empresas todavía confían en la programación manual, el seguimiento de tareas en papel y las herramientas de comunicación fragmentadas para sus equipos de primera línea.
Esto es lo que sucede cuando se ignoran los flujos de trabajo de primera línea :
Fallas de cumplimiento: sin actualizaciones de políticas en tiempo real y seguimiento automatizado del cumplimiento, las empresas enfrentan mayores riesgos de violaciones y sanciones.
Ejecución inconexa: Los gerentes pasan horas coordinando turnos, delegando tareas y resolviendo problemas de comunicación, tiempo que podría usarse en mejoras de estrategia y eficiencia.
Frustración y rotación de empleados: Los trabajadores de primera línea a menudo se ven obligados a navegar por múltiples herramientas desconectadas, lo que genera frustración, desconexión y mayores tasas de deserción.
En este momento, ServiceNow está impulsando sus flujos de trabajo administrativos, asegurando que los tickets de TI, las aprobaciones y los procesos empresariales fluyan sin problemas. Pero no da en el blanco para la primera línea.
Ahí es donde interviene WorkJam, no como un reemplazo, sino como una extensión de su ecosistema digital existente.
Los equipos de primera línea representan el 80% de la fuerza laboral global. Sin embargo, a menudo son los últimos en recibir los beneficios de la automatización.
Si los ejecutivos de TI quieren optimizar realmente las operaciones, deben mirar más allá del back office y adoptar la automatización del flujo de trabajo de primera línea. La brecha es clara. La solución existe. El momento de actuar es ahora.
¿Está su estrategia de TI preparada para ampliar la automatización donde más importa?
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