Los trabajadores por hora son el corazón y el alma de todas las marcas de la industria de servicios. Desde trabajar con los clientes hasta resolver desafíos en el lugar de trabajo, los trabajadores por turnos son los defensores más firmes de la reputación de su marca en una empresa. Pero cuando las empresas experimentan un cambio importante, a menudo excluyen a los trabajadores por hora de las conversaciones que tienen lugar en la cima. Ya sea que las marcas estén implementando campañas de marketing de temporada, preparando el lanzamiento de un nuevo producto o realizando un cambio de estrategia corporativa, todos los empleados de una organización necesitan la información relevante en tiempo real para brindar una experiencia de cliente unificada en todos los puntos de contacto con el cliente.
Es posible que los trabajadores por turnos no estén tomando las decisiones, pero la marca consistente depende de la capacidad de cada empleado para ejecutar los cambios dictados por la alta gerencia de manera regular. La consistencia es vital para cualquier marca: la entrega confiable de una promesa de marca y un servicio al cliente consistente es lo que atrae a los clientes hacia usted (en lugar de desertar a sus competidores). Con una plataforma integral de lugar de trabajo digital, las empresas pueden garantizar la uniformidad en toda la marca y evitar enviar mensajes contradictorios a los clientes.
Los mensajes uniformes comienzan con una fuerza laboral informada
Los ejecutivos pueden determinar el mensaje de una marca, pero los asociados de la tienda son una función crítica de la entrega de ese mensaje directamente a los clientes. Como rostro de la empresa, los trabajadores por hora deben estar al tanto de cualquier cambio interno que pueda afectar la forma en que representan públicamente la marca.
En la industria minorista, por ejemplo, la información debe difundirse a los asociados de las tiendas para que puedan hacer los ajustes necesarios dentro de las tiendas para respaldar nuevas campañas promocionales y explicar los cambios de productos o las iniciativas operativas. No informar a los empleados de los objetivos generales puede resultar en asociados que se desvíen de las expectativas de la campaña y experiencias de los clientes que no se alineen con la imagen general de una marca.
La comunicación directa y optimizada entre los equipos corporativos y los trabajadores por hora es el primer paso para garantizar un mensaje de marca estable. A su vez, esto cultiva un mayor compromiso de los empleados, lo que conduce a una mayor lealtad del cliente, una mayor productividad y un crecimiento empresarial a largo plazo. Con un frente unificado de empleados informados y altamente comprometidos, las marcas pueden adaptarse a la creciente demanda de un servicio al cliente superior e implementar cambios en toda la empresa de manera más rápida y efectiva.
Lograr la coherencia de la marca con una plataforma de lugar de trabajo digital
La consistencia de la marca solo se puede lograr cuando todos los niveles de una organización cuentan con información unificada. Armados con una plataforma de lugar de trabajo digital centralizada, los empleadores de la industria de servicios pueden fomentar la cohesión de estas tres maneras clave:
1. Forjar una comunicación efectiva entre los equipos corporativos y la primera línea
Cuando los equipos de marketing solo comparten información de nuevos productos o campañas con los gerentes regionales y de tienda, pierden el control sobre cómo (o si) esos detalles se transmiten a los asociados por hora. Una plataforma que permite la mensajería y las notificaciones automáticas entre la oficina central y la primera línea permite a los empleadores distribuir contenido en tiempo real directamente a los dispositivos móviles de los empleados. Esto no solo quita la carga de los gerentes para comunicar anuncios y asignaciones especiales a asociados individuales, sino que también garantiza que las tareas posteriores (por ejemplo, crear exhibiciones promocionales en la tienda) se ejecuten de manera consistente en todas las ubicaciones.
2. Mejorar la visibilidad de los gerentes
Las plataformas digitales para el lugar de trabajo brindan a los líderes de la oficina central y de la tienda información adicional sobre las operaciones diarias de cada ubicación. Con una solución que captura instantáneamente las tareas, la capacitación y los comentarios de los empleados, los gerentes pueden monitorear de manera más efectiva el desempeño individual de los empleados y los resultados de las campañas. Esto también ayuda a los gerentes a reconocer y recompensar a los asociados de la tienda por sus respectivos logros, impulsando el compromiso de los empleados, la productividad y asegurándose de que haya un mensaje de marca cohesivo. A nivel corporativo, estos detalles se pueden utilizar para comparar instantáneamente el rendimiento en toda la organización, optimizar campañas futuras e identificar nuevas oportunidades de crecimiento.
3. Revitalizar la capacitación de los empleados
Para la mayoría de los asociados por hora, «entrenamiento» es sinónimo de manuales insípidos, carpetas anticuadas y la sesión ocasional de seguimiento. Desafortunadamente para los empleadores, estos canales hacen poco para garantizar que los empleados aprendan o retengan la misma información en todas las ubicaciones. Con las herramientas digitales para el lugar de trabajo, los empleadores pueden crear programas de capacitación uniformes y atractivos a los que los asociados pueden acceder desde sus propios dispositivos. En lugar de ofrecer paquetes estáticos específicos de campañas para que los gerentes capaciten al personal, las organizaciones pueden diseñar módulos de capacitación interactivos con encuestas, videos y cuestionarios que comuniquen constantemente mensajes clave de una manera convincente y efectiva.
Para permitir un cambio cohesivo, las marcas con fuerzas de trabajo distribuidas deben fomentar una mejor comunicación entre la sede central y los empleados por hora. Una plataforma de lugar de trabajo digital garantiza que los trabajadores permanezcan comprometidos y actualizados sobre las iniciativas de toda la empresa, al tiempo que mejora la transparencia para los gerentes. Con las herramientas adecuadas, las marcas pueden lanzar campañas consistentes sin problemas en todas sus ubicaciones, independientemente del código postal o la zona horaria, brindando una experiencia memorable para sus clientes una y otra vez.