Cerrar el bucle de retroalimentación: La transformación de la primera línea mundial de Circle K Couche-Tard
Cómo uno de los mayores minoristas del mundo conectó a sus empleados y transformó la realización de tareas con WorkJam
Introducción
Como uno de los mayores minoristas de conveniencia y movilidad del mundo, Circle K Couche-Tard opera a gran escala: casi 17.000 tiendas y 150.000 miembros de equipo en 31 países y territorios. Gestionar una plantilla tan distribuida requiere una comunicación coherente y la capacidad de actuar en tiempo real en función de los comentarios recibidos.
En este tipo de organización, las actualizaciones críticas pueden llegar lentamente desde la sede central a través de capas de directivos y sistemas basados en papel, mientras que los comentarios de los clientes y empleados suelen tardar semanas en llegar a los responsables de la toma de decisiones. Como resultado, los equipos de primera línea se sienten desconectados del liderazgo, las normas operativas varían según la región y los líderes carecen de visibilidad sobre si se han completado las tareas de cumplimiento.
Circle K se propuso resolver un reto fundamental: cómo cerrar el bucle de retroalimentación, convirtiendo las opiniones de clientes y empleados en acciones inmediatas en primera línea.
El reto: reunir a todos
Antes de WorkJam, Circle K se enfrentaba a importantes obstáculos:
- La comunicación manual ralentizaba las actualizaciones críticas.
- No hay un centro único para la formación, las tareas o el reconocimiento.
- Ejecución incoherente en todas las geografías, con listas de comprobación en papel y procesos regionales variados.
- Retraso en los ciclos de retroalimentación: las opiniones de clientes y empleados tardaban semanas en llegar a los responsables de la toma de decisiones.
- Visibilidad limitada del cumplimiento y la realización de tareas a escala.
El tamaño de Circle K convertía la comunicación en una lucha constante. Los mensajes llegaban desde la sede central a través de varios niveles de directivos y turnos, y a menudo llegaban tarde, de forma incoherente o no llegaban en absoluto. Esto creaba fricciones diarias entre los miembros del equipo: los empleados se sentían desconectados de los ejecutivos, y los directivos soportaban la carga de interpretar y transmitir las actualizaciones críticas.
La gestión de las tareas se resintió y los ciclos de retroalimentación fueron igualmente lentos. Los equipos regionales utilizaban procesos diferentes, lo que dificultaba mantener las normas globales o confirmar si se habían completado las tareas de cumplimiento. Las encuestas a los clientes y las aportaciones de los empleados tardaban a menudo semanas en llegar a los responsables de la toma de decisiones, lo que paralizaba las mejoras y dejaba a los equipos de primera línea sin el apoyo oportuno.
No teníamos una forma eficaz de comunicarnos con nuestra primera línea. Ahora, incluso nuestro director general puede comunicarse con todos los miembros del equipo.
La Solución: Una transformación digital por fases
Para hacer frente a estos retos, Circle K adoptó WorkJam como centro digital único para la primera línea. La plataforma combinaba comunicación, formación y gestión de tareas en un solo lugar para que cada miembro del equipo pudiera acceder a la información adecuada cuando la necesitara.
Fase 1: Construir la comunicación y la cultura
Circle K lanzó WorkJam para estandarizar la comunicación en todas las tiendas. Por primera vez, los miembros del equipo podían acceder a actualizaciones de liderazgo y reconocimiento en una sola plataforma, ya fuera en puestos de trabajo, dispositivos en la tienda o móviles cuando estuvieran in situ. Las herramientas de reconocimiento, como las campañas de selfies y los gritos, convirtieron la comunicación en un motor cultural de compromiso.
"Los empleados utilizan WorkJam como si fuera Facebook para Circle K. Se sienten vistos y escuchados". - Jennifer Karas, Directora de Excelencia Operativa.
Fase 2: Impulsar la gestión de tareas y la conformidad
Las listas de comprobación en papel se sustituyeron por flujos de trabajo de tareas digitales. Los controles diarios de los aseos, la limpieza de las cafeterías y las campañas promocionales pasaron a ser visibles para todos los trabajadores por turnos, con informes de circuito cerrado hasta los directores de distrito. El cumplimiento de las tareas se disparó, con tasas de finalización del 97% en las tareas de alta prioridad.
Fase 3: Integrar los comentarios con Qualtrics
Circle K conectó WorkJam con Qualtrics para cerrar la brecha entre las opiniones de los clientes y la ejecución en primera línea. Ahora, las encuestas de los clientes activan tareas, alertas o reconocimientos en tiempo real: una estación de café desordenada se convierte en una tarea, mientras que un comentario elogioso de un cliente se envía a un gerente como un saludo. La IA analiza los comentarios y los envía para garantizar que la persona adecuada los reciba al instante.
"Recibimos más comentarios positivos que negativos a través de nuestras encuestas a los clientes. Las tareas basadas en las opiniones de los clientes impulsan la acción y el reconocimiento en tiempo real." - Jennifer Karas
Fase 4: Escala global y optimización continua
De Norteamérica a Europa, Circle K desplegó WorkJam y Qualtrics región por región, adaptándose a las necesidades locales al tiempo que mantenía los estándares globales. En la actualidad, la plataforma sustenta la comunicación, la ejecución de tareas y el reconocimiento en más de 10.000 centros. Los ciclos de análisis y retroalimentación siguen dando forma a la evolución del lugar de trabajo digital de Circle K.
El Impacto: Acción en tiempo real
WorkJam sustituyó los lentos traspasos de comunicaciones por actualizaciones directas y bidireccionales a cada tienda y cada turno. Los líderes pueden llegar a toda la primera línea a la vez, y los equipos de primera línea pueden responder con comentarios que se convierten inmediatamente en tareas, alertas o reconocimiento. Todos reciben el mismo mensaje al mismo tiempo, y cada comentario se envía a la persona adecuada para que actúe en consecuencia. El resultado es una acción más rápida, expectativas más claras y una conexión más fuerte entre las regiones.
Capacitar a cada miembro del equipo
Todos los asociados tienen ahora un único lugar donde encontrar actualizaciones, formación y reconocimiento. Los líderes, incluido el director general, pueden publicar mensajes que lleguen a toda la plantilla. Los equipos de las tiendas describen la plataforma como un espacio donde se sienten vistos y escuchados.
"Un empleado que se quedó en casa por culpa de la nieve utilizó WorkJam para preguntar si alguien podía recogerle. Se ha convertido en una herramienta de comunicación a la que acudir". - Jennifer Karas
Crear una cultura de aprendizaje
Las auditorías de aprendizaje basadas en tareas y las encuestas en tiempo real hacen que la formación forme parte del trabajo diario. Las puntuaciones de satisfacción de MyVoice aumentan año tras año a medida que los equipos acceden más fácilmente a las herramientas de aprendizaje y feedback en su idioma preferido.
Impulsar los resultados empresariales
Los gestores actúan sobre las opiniones de clientes y empleados en cuestión de horas, en lugar de semanas. Los informes de ciclo cerrado convierten las alertas en tareas y confirmaciones. Circle K completa más de 350.000 tareas al mes, con un 97% de finalización de los elementos de alta prioridad. Las opiniones positivas de las encuestas superan ahora a las negativas.
Construir la comunidad mediante el reconocimiento
Los equipos celebran las victorias con selfies y "tarjetas verdes" después de las auditorías. Los miembros del equipo comparten actualizaciones rápidas y piden ayuda cuando la necesitan, incluyendo ejemplos reales como organizar la recogida de un empleado que se ha quedado en casa por la nieve. Una cultura de compartir difunde las mejores prácticas entre las tiendas.
Circle K sigue ampliando su uso de WorkJam, adaptando los flujos de trabajo por regiones y manteniendo la coherencia en todo el mundo. La combinación de comunicación en tiempo real, asignación de tareas y conocimiento del cliente ha transformado las operaciones y ha establecido un nuevo estándar para la capacitación de la primera línea a escala global.
Una experiencia coherente en todas partes
WorkJam ha transformado la forma de trabajar de Circle K en todas las regiones y tiendas. Lo que antes estaba fragmentado ahora está unificado: la comunicación fluye en tiempo real, los comentarios se convierten instantáneamente en acciones, el cumplimiento se controla automáticamente y las tareas se completan con confianza. Al conectar a líderes y empleados de primera línea a través de una única plataforma, Circle K ha creado una plantilla más ágil, responsable y conectada.
Para conocer mejor la solución WorkJam, visita workjam.com
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