La economía bajo demanda está cambiando drásticamente las expectativas de los clientes y está presionando a las empresas para que se mantengan al día. En respuesta, más organizaciones como minoristas y restaurantes han centrado su atención en brindar servicios de entrega. Según un estudio de Accenture, el 26 por ciento de los consumidores está dispuesto a pagar $ 10 o más por la entrega el mismo día de un artículo que necesitan con urgencia, el 13 por ciento pagaría más por la entrega al día siguiente y el 22 por ciento consideraría pagar $ 20 o más por la entrega dentro de las dos horas.
Las organizaciones de servicios se han dado cuenta de que ya no se trata de ofrecer los mejores productos, la mayoría de las empresas ofrecen marcas iguales o similares, sino de brindar la mejor disponibilidad, conveniencia y servicio. Si quieren mantenerse por delante de los gigantes del comercio electrónico como Amazon y llegar a un grupo más grande de clientes, deben considerar ingresar al espacio de entrega.
Sin embargo, la creación de un programa de entrega bajo demanda plantea muchos desafíos para el negocio, desde administrar la experiencia del cliente hasta superar los desafíos asociados con la dotación de personal y la logística. Para aliviar la carga de ingresar al espacio de entrega, muchas organizaciones han subcontratado el proceso de entrega a servicios de terceros como Postmates o Instacart. Si bien es más fácil y asequible a corto plazo, la subcontratación de la entrega obliga a las organizaciones a ceder el control de la experiencia del cliente y el proceso de gestión laboral a organizaciones menos conocidas. Sin embargo, llevar la entrega a casa con la ayuda de soluciones tecnológicas como WorkJam permite a las organizaciones de servicios lograr flexibilidad laboral mientras mantienen el control de la capacitación y la calidad del servicio.
Aquí hay tres formas en que las organizaciones de servicios que buscan administrar los servicios de entrega internamente pueden contratar, programar y administrar trabajadores de manera efectiva para garantizar el éxito.
- Habilite la programación ágil: El propósito de ofrecer entrega es hacer llegar los productos a los clientes precisamente cuando los quieren y como los quieren, pero la demanda de los pedidos en línea suele ser demasiado variable para soportar los horarios tradicionales y consistentes de los empleados. Es posible que se necesiten conductores de reparto en la carretera temprano en la mañana o durante los turnos nocturnos. Y para muchos conductores a tiempo parcial, la entrega es solo uno de los múltiples trabajos que equilibran para obtener ingresos, lo que significa que su disponibilidad de turnos se verá limitada por otros compromisos profesionales.
Con la gran necesidad de flexibilidad, las empresas no pueden confiar en tácticas estáticas para asignar y comunicar horarios. La forma más segura de mantener los niveles de personal de los conductores es con herramientas que permitan a sus empleados administrar su propio tiempo y horarios. Dar voz a los buzos en el proceso de programación no solo beneficia a los propios conductores, sino que también significa menos trabajo para que los gerentes llenen y programen turnos, y menos riesgo de falta de personal y ausentismo.
- Obtenga personal de entrega de la fuerza laboral existente: Al establecer servicios de entrega internos, la mayoría de las organizaciones centran sus esfuerzos en atraer nueva mano de obra, subcontratar a proveedores que solo satisfacen sus necesidades de entrega o contratar empleados adicionales a tiempo parcial. Sin embargo, depender de mano de obra contratada externa deja espacio para una disminución de la calidad del servicio al cliente y pone en riesgo la reputación de la marca y los empleados a tiempo parcial, que a menudo buscan más horas de turno en la semana, se desmoralizan cuando la mano de obra se asigna a otro lugar.
En lugar de contratar a un puñado de trabajadores nuevos o contratados, las organizaciones primero deben ver cómo pueden administrar mejor la mano de obra que ya tienen en el personal. Al implementar sistemas de gestión de la fuerza laboral que pueden conectar múltiples ubicaciones de tiendas, una cadena minorista puede desbloquear la capacidad de maximizar el uso de la disponibilidad de su personal existente y optimizar los costos laborales, al tiempo que aumenta la satisfacción de los empleados. Al hacerlo, los empleadores pueden ofrecer a los empleados existentes más horas primero, creando empleados más felices, al tiempo que evitan las trampas de servicio asociadas a la subcontratación de la entrega.
- Proporcione una experiencia laboral más atractiva: Los repartidores son la última milla de la experiencia del cliente, responsables de que el producto llegue como se espera y a tiempo, pero la mayoría de los repartidores carecen de acceso a condiciones de trabajo de calidad, lo que lleva a un servicio mediocre. Al proporcionar a los conductores herramientas para comunicarse mejor con sus gerentes y más oportunidades de capacitación y desarrollo, las tiendas de comestibles y los restaurantes pueden avanzar hacia empleados más comprometidos que brinden un mejor servicio al cliente.
Si las organizaciones de servicios quieren que sus servicios de entrega internos funcionen, deben transformar su enfoque de la gestión laboral. Las empresas que adapten de manera proactiva su necesidad de flexibilidad logística a las necesidades únicas de su fuerza laboral móvil serán las que brinden la mejor experiencia al cliente en