En un clima minorista donde la experiencia omnicanal lo es todo, las tiendas deben asegurarse de que cada interacción con el cliente esté optimizada teniendo en cuenta la experiencia. Los minoristas han realizado grandes inversiones en aplicaciones móviles y sitios web de comercio enriquecido, confiando en que estas inversiones evitarán que los clientes potenciales lleven su negocio a otra parte. Pero el enfoque en los canales en línea y móviles no debe ir en detrimento de la experiencia de compra en la tienda, la última milla de la experiencia del cliente.
Si bien los clientes minoristas continúan adoptando el comercio móvil, los datos muestran que aún no están abandonando la experiencia de compra en la tienda, sino que confían activamente en una combinación de canales para realizar sus compras finales. Como encontró una encuesta de compradores de ETailing de octubre de 2015, el 84 por ciento de los encuestados dijo que disfruta de una combinación de compras en línea y en la tienda. A pesar de sus hábitos de compra en línea, los consumidores siguen atraídos por las cualidades únicas que ofrece el ladrillo y el mortero: la emoción de examinar los pasillos, la ventaja de ver realmente un producto y el beneficio del servicio en persona.
La base de consumidores informada de hoy espera un nivel más alto de servicio en la tienda que nunca. Según la encuesta de ETailing, tres cuartas partes de los compradores valoran la ayuda de los asociados en sus decisiones finales de compra
Desafortunadamente, muchos minoristas luchan por construir una fuerza laboral por hora comprometida que pueda cumplir con estas crecientes expectativas. Desde el reconocimiento del desempeño hasta la comunicación y capacitación entre empresas, los minoristas no están haciendo lo suficiente para mejorar la experiencia laboral general de sus empleados por hora. Aquí hay tres formas clave en que los minoristas pueden crear un personal más comprometido y sentar las bases para clientes más felices:
- Demuestra que valoras a tus empleados: Si nunca te reconocen por un gran trabajo, ¿cuál es el punto de hacerlo? Los minoristas a menudo pueden dejar de lado el reconocimiento de los empleados, dejando a los trabajadores por hora con la sensación de que sus esfuerzos no son valorados. Si los minoristas quieren empleados leales y comprometidos, deben demostrar que defienden estas cualidades. Eso significa ir más allá de los anuncios amplios y genéricos y la sesión ocasional de retroalimentación individual hacia un enfoque más dedicado. Los minoristas pueden hacer esto mediante la implementación de herramientas y recursos que crean canales directos de alcance de arriba hacia abajo, lo que permite que los comentarios positivos se compartan de manera eficiente en toda una organización.
- Abra canales de comunicación con los empleados: No son solo los compradores los que quieren comunicación multicanal; los empleados también lo hacen. Los minoristas deben hacer un esfuerzo para proporcionar a los trabajadores por hora soluciones digitales que permitan una mejor comunicación. Eso comienza con la mejora de la tecnología de programación con capacidades móviles y de autoservicio mejoradas. Además de agilizar el proceso de programación, esta solución debe proporcionar a los empleados por hora visibilidad inmediata de las actualizaciones relevantes, los eventos y actividades de la empresa y otra información útil que sea importante para ellos.
- Ponga al día la capacitación: Los empleados deben estar bien capacitados para estar comprometidos y mejorar constantemente. Pero con demasiada frecuencia, los minoristas confían en métodos de capacitación de décadas de antigüedad, como manuales en papel y sombras. Estas soluciones obsoletas no serán suficientes con una fuerza laboral por hora preparada para el aprendizaje digital. Los minoristas pueden modernizar sus soluciones de capacitación mediante la implementación de modelos de comunicación digital que enfatizan la educación interactiva y multimedia que hacen que la capacitación no solo sea más accesible para el empleado, sino también más oportuna, más divertida y atractiva.
Los minoristas de hoy pueden verse tentados a priorizar el crecimiento multicanal por encima de todo. Pero si bien crear una experiencia omnicanal es importante, también lo es la experiencia en la tienda. Al tomar medidas para crear una fuerza laboral por hora más comprometida, los minoristas pueden garantizar que el entorno de compras físicas se mantenga a la altura de todos los demás puntos de contacto con el cliente.