Escucha.

Un acto simple pero poderoso del que, irónicamente, hablamos a menudo como líderes empresariales de primera línea, pero rara vez hacemos lo suficiente por nosotros mismos. En la calle de comunicación de doble sentido, se pasa demasiado tiempo al volante conduciendo organizaciones en un solo sentido, mientras se bloquean ambos carriles.

Es fácil entender cómo sucede. Con tantas cosas sucediendo en su empresa, la necesidad de mantener a sus empleados actualizados es primordial. Cambios en políticas y procedimientos, problemas de seguridad, preocupaciones de los clientes: la lista es tan larga que es fácil quedar atrapado comunicándose con su primera línea en lugar de con ellos.

Recientemente hablamos con un gran cliente minorista nuestro sobre WorkJam y cómo ha ayudado a orquestar su primera línea. Este cliente ha estado con nosotros desde 2017 y una cosa que mencionó realmente se destacó.

Retroalimentación. Es decir, WorkJam permite a sus empleados dárselo fácilmente.

Parece tan obvio, pero es algo que muchas organizaciones están perdiendo. No solo no piden comentarios, sino que ni siquiera brindan una vía para que sus empleados los den en primer lugar. No hay forma de enviar mensajes a los líderes de la organización, no hay encuestas, no hay forma de dar su opinión a nivel macro. Simplemente dependen de que los supervisores y gerentes de ubicación filtren sus pensamientos, opiniones y preocupaciones a lo largo de la cadena con poca o ninguna idea de si alguna vez se entregó, y mucho menos se escuchó.

El beneficio de la retroalimentación es significativo. Desde el punto de vista de la cultura, permitir que sus empleados sean escuchados es una de las cosas más importantes que puede proporcionar como organización para impulsar el compromiso y mostrar a los empleados que son valorados. Y aunque el ROI de la cultura puede ser difícil de calcular, lo que no es difícil de sumar son los dólares y centavos reales ganados y ahorrados de ideas y sugerencias que provienen directamente de los empleados de su primera línea. Es una pérdida de dinero gastar cientos de miles de dólares en consultores que intentan mejorar su productividad si ni siquiera ha aprovechado el grupo de expertos de 10,000 personas que ya está en su nómina.

Luego está el componente del cliente. La mayoría de las organizaciones de primera línea se centran en el cliente y gastan recursos considerables tratando de mejorar la experiencia del cliente. Bueno, ¿cuál es la mayor parte de la experiencia del cliente? A menudo, son sus empleados de primera línea quienes, casualmente, también pasan la mayor parte del tiempo recopilando comentarios y hablando con estos clientes.

Piense en cuánta productividad, eficiencia y ganancias adicionales ha generado este cliente minorista nuestro en cinco años con solo recopilar comentarios de su primera línea. ¿Cuántos procedimientos se modificaron, se cambiaron los procesos o se implementaron ideas que tuvieron un gran impacto en el resultado final simplemente porque brindaron a sus empleados las herramientas necesarias para comunicarse?

En este momento, es probable que su organización se encuentre inmersa en las etapas de planificación para 2023, dedicando mucho tiempo a pensar en nuevas formas de impulsar los resultados y alcanzar sus objetivos.

Solo recuerda que las mejores ideas para lograr esos objetivos están a tu alrededor. Todo lo que tienes que hacer es escuchar.