El 63% de los minoristas se enfrenta a la escasez de mano de obra, pero sólo el 8% invierte en experiencia de primera línea

La primera encuesta mundial de este tipo encuestó a los responsables de la toma de decisiones de los sectores minorista, hotelero, manufacturero y otros sobre la experiencia de los empleados en la línea de atención al cliente.sobre la experiencia de los empleados de primera línea

A más del 70% de los ejecutivos globales encuestados también les preocupa que se esté dando prioridad a la tecnología de procesos y eficiencia frente a la tecnología que mejora la experiencia de primera línea.

Según un estudio encargado por WorkJam, líder mundial en el lugar de trabajo digital de primera línea, el 63% de las empresas minoristas operan actualmente con un déficit de empleados de primera línea, pero sólo el 8% de ellas tiene previsto invertir en mejorar la experiencia de primera línea en los próximos 12 meses para ayudar a resolver su escasez de mano de obra. El estudio es la primera encuesta mundial sobre la experiencia de los empleados de primera línea en sectores como el comercio minorista, la hostelería, la restauración, los viajes, la industria y la sanidad. Realizado por Forrester Consulting en nombre de WorkJam, el estudio encuestó a 502 responsables de la toma de decisiones empresariales en algunos de los mayores empleadores de trabajadores de primera línea del mundo.

El Dilema Eficacia vs. Experiencia

El estudio de WorkJam también reveló que el 80% de los responsables de la toma de decisiones de todos los sectores y zonas geográficas desean aprovechar la tecnología para mejorar la experiencia de primera líneapero les cuesta priorizar las inversiones digitales. De hecho, al 71% de todos los directivos encuestados les preocupa que la inversión en tecnología que mejora los procesos y la eficiencia tenga prioridad sobre la tecnología que, en última instancia, crea una mejor experiencia para los empleados de primera línea.

El argumento empresarial a favor de la capacitación

«Centrarse en la experiencia de los empleados de primera línea es fundamental para alcanzar los objetivos empresariales, como aumentar los ingresos, implicar y retener a los empleados, incrementar la eficacia y, en última instancia, ofrecer una experiencia excelente al cliente», afirma Steven Kramer, director general de WorkJam. «Esta encuesta muestra que los responsables de la toma de decisiones empresariales en el comercio minorista y en muchos otros sectores quieren mejorar la experiencia de primera línea mediante la innovación digital -y entienden que hacerlo es clave para su éxito empresarial general-, pero tienen dificultades para priorizar las inversiones en tecnología que capacite a los trabajadores de primera línea y mejore significativamente su vida laboral diaria.»

Conclusiones clave: El rechazo de las normas laborales

• El rechazo por parte de los empleados de las normas de trabajo de primera línea y el aumento de la rotación han hecho que se preste más atención a la experiencia de primera línea: Casi tres cuartas partes (74%) de los responsables de la toma de decisiones de todos los sectores afirman que los empleados de primera línea rechazan las condiciones de trabajo que no se cuestionaban hace tan sólo dos años, y el 80% afirma que ha aumentado la rotación en primera línealo que supone un reto para las empresas a la hora de mantener los estándares y ofrecer una experiencia positiva al cliente.
• Mejorar la experiencia de los empleados de primera línea es una prioridad, pero la inversión en ella a menudo queda relegada a un segundo plano frente a otros objetivos empresariales: En todos los sectores, el 92% de los encuestados identificaron la experiencia de primera línea como importante para alcanzar sus objetivos organizativos en el próximo año, pero sólo el 36% la clasificó como uno de sus tres principales objetivos operativos y sólo el 9% la clasificó como su principal objetivo.
• En el sector minorista en concreto, el 73% de los responsables de la toma de decisiones afirman que las iniciativas de transformación digital aún no han llegado a la primera línea: Los minoristas deben proporcionar las herramientas digitales adecuadas a sus empleados de primera línea -no sólo al personal corporativo y de la sede central- para garantizar que los trabajadores estén capacitados, comprometidos y contentos, y para mejorar la eficiencia operativa y los ingresos.
• Una mejor comunicación y las oportunidades de desarrollo profesional son tan importantes para los empleados de primera línea como el salario y un horario más flexible: Casi 9 de cada 10 (87%) responsables de la toma de decisiones afirman que los empleados de primera línea esperan más flexibilidad en los horarios que hace dos años, pero unas formas mejores y más diversas de comunicación con la dirección también son prioritarias para los empleados de primera línea, según las entrevistas de Forrester.
• La información y las aplicaciones que necesitan los trabajadores de primera línea suelen estar aisladas y ser ineficaces: La mayoría de los empleados de primera línea tienen que utilizar demasiados recursos y canales para acceder a los materiales y comunicaciones de la empresa, y el 62% de las empresas encuestadas utilizan actualmente de cuatro a seis aplicaciones diferentes para los empleados de primera línea, cuando una sola aplicación sería más cómoda, eficiente y fácil de usar para el personal.

Metodología

WorkJam encargó a Forrester Consulting una encuesta realizada en noviembre de 2022 a 502 directivos de empresas de Norteamérica, Europa, Asia y Australia encargados de tomar decisiones sobre la programación, comunicación, gestión de tareas y aprendizaje de los empleados. De los directivos encuestados, el 51% trabaja en empresas con 5.000-9.999 empleados de primera línea, el 28% en empresas con 10.000-14.999 empleados de primera línea, el 12% en empresas con 15.000-19.999 empleados de primera línea y el 9% en empresas con más de 20.000 empleados de primera línea.