Laut McKinsey and Company sind die drei wichtigsten Faktoren für die Kundenzufriedenheit Konsistenz, Konsistenz und Konsistenz. Es geht nicht um die Produkte oder Dienstleistungen, es geht nicht um die Marke und es geht nicht um das Wertversprechen des Unternehmens. Was die Kunden dazu bringt, wiederzukommen, ist das Wissen, dass sie bei jedem Besuch ein durchweg angenehmes Erlebnis haben werden.
In einer Franchise-Organisation kann Konsistenz jedoch problematisch sein. Stellen Sie sich Folgendes vor:
Ihr Kunde begibt sich zu einem Ihrer Flagship-Standorte in der Main Street, um nach der Arbeit noch ein paar Last-Minute-Artikel für das Abendessen zu holen. Sie findet schnell, was sie braucht, weil sie das Layout des Ladens kennt und von der Kassiererin höflich bedient wird. Sie fühlt sich wie ein angesehener Gast, als sie geht.
Am nächsten Tag hält sie auf dem Weg zur Arbeit an einem Express-Standort an, um mit dem Coupon, den sie per Post erhalten hat, ein paar Dinge für das Büro zu holen. Dort sieht alles anders aus – das Planogramm ist unübersichtlich, das Merchandising wirkt veraltet. Der Frontline-Mitarbeiter kann ihr nicht helfen, den Coupon einzulösen, weil er sich noch nicht sicher ist, wie das neue POS-System funktioniert. Sie geht genervt und wertlos.
Sie beschließt, es noch einmal mit dem Flaggschiff-Standort zu versuchen, weil sie sich daran erinnert, dass sie dort das letzte Mal eine gute Erfahrung gemacht hat, aber es stellt sich heraus, dass der Kundenmitarbeiter, mit dem sie zu tun hat, nicht richtig geschult wurde, wie man Gutscheine akzeptiert. Tatsächlich wusste dieser Mitarbeiter nicht einmal, dass diese Aktion stattfand. Die Kundin verlässt das Unternehmen mit dem Gefühl, dass sie diesem Franchise nicht mehr vertrauen kann.
Wird sie zurückkommen? Wahrscheinlich nicht
Verbessern Sie die Kommunikation um der Konsistenz willen
Inkonsistente Erfahrungen geben den Kunden das Gefühl, dass ihre Zeit verschwendet wurde, weil ihre Erwartungen enttäuscht wurden. Wenn sie ein vertrautes Franchise sehen, möchten die Kunden die gleiche außergewöhnliche Behandlung erhalten, an die sie gewöhnt sind und die sie verdienen.
In einem Franchise-Modell ist die Kommunikation jedoch ein zentrales Thema. In der Unternehmenszentrale gibt es oft wenig bis gar keinen Kontakt zu den Mitarbeitern an vorderster Front. Sie sind nicht in der Lage, direkt mit ihnen zu sprechen, unternehmensweite Nachrichten auszutauschen oder die Einhaltung der Unternehmensvorschriften sicherzustellen.
Bei der Kommunikation geht es nicht nur darum, Nachrichten zu teilen. Es ist das Lebenselixier einer erfolgreichen Organisation. Der einfachste und effizienteste Weg, die Kommunikation in der gesamten Franchise-Organisation zu verbessern, ist ein digitaler Arbeitsplatz. Mitarbeiter nutzen ihre Telefone bereits, um jeden Teil ihres Lebens zu bewältigen. Mit einem digitalen Arbeitsplatz verbinden sie ihre Telefone jetzt mit ihrem Arbeitgeber – sie haben alles, was sie brauchen, zur Hand.
Franchise-Organisationen müssen die Kommunikation zwischen dem Unternehmen und allen Ebenen der Organisation verbessern, damit sie ihre Mitarbeiter in die Lage versetzen können:
- Bieten Sie zuverlässigen Kundenservice: Mit den richtigen Unternehmensschulungen, die pünktlich durchgeführt und bis zum Abschluss nachverfolgt werden, können Unternehmen sicherstellen, dass ihre Mitarbeiter bereit sind, alles zu bewältigen, was der Tag auf sie zukommt.
- Verbessern Sie die betriebliche Effizienz: Es sollte nicht drei Monate dauern, bis Ihr Franchise eine Werbeaktion einführt. Das Unternehmen braucht eine Möglichkeit, um sicherzustellen, dass jede Ebene der Organisation innerhalb kurzer Zeit über bevorstehende Kampagnen und Merchandising auf dem Laufenden ist.
- Seien Sie engagiert und engagiert: Der Umsatz im Einzelhandel steigt, und Franchise-Organisationen haben oft Mitarbeiter, die sich von der Marke abgekoppelt fühlen. Durch eine optimierte Kommunikation können Mitarbeiter ihren Zeitplan kontrollieren, Belohnungen und Anerkennung verdienen und ihren Platz im Unternehmen festigen.
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Adoption muss kein Problem sein
Für viele Franchise-Organisationen ist die Implementierung einer neuen Lösung nur die halbe Miete. Die andere Hälfte besteht darin, die Leute dazu zu bringen, es zu nutzen. WorkJam hat Erfahrung in der Arbeit mit Franchise-Modellen und kann so konfiguriert werden, dass es den individuellen Anforderungen Ihres Unternehmens entspricht – so profitieren alle.
Unabhängig davon, ob es sich bei Ihrer Franchise-Organisation um ein direktes Modell handelt oder ob Großhändler und Lizenzgeber beteiligt sind, macht WorkJam es einfach, die Lösung so anzupassen, dass Sie Ihren Mitarbeitern einen maßgeschneiderten und gezielten Zugang zu den Tools bieten können, die sie für ihren Erfolg benötigen.
Mit WorkJam kann jede Ebene des Unternehmens Produktivitätsverbesserungen bei ihren täglichen Aufgaben feststellen, und das gesamte Unternehmen profitiert von einem verbesserten Mitarbeiterengagement und einem konsistenten Kundenerlebnis.
WorkJam hilft Franchise-Organisationen, ihre Mitarbeiter zu optimieren, damit ihre Kunden jedes Mal ein zuverlässiges und bemerkenswertes Erlebnis haben – das sorgt dafür, dass sie wiederkommen. Erfahren Sie mehr im Whitepaper Nutzung eines digitalen Arbeitsplatzes in einem Franchise-Modell und erfahren Sie, wie Ihr Unternehmen den Betrieb mit WorkJam transformieren kann.