Konsistenz im globalen Maßstab: Shells Transformation an der Frontlinie
Wie eines der größten Energieunternehmen der Welt mit WorkJam die Kommunikation, Schulung und Anerkennung für 44.000 Einzelhandelsstandorte vereinheitlicht hat
Einleitung
Bei Shell sind die Service-Champions das Gesicht der Marke - sie tanken Autos, helfen Kunden und sorgen dafür, dass die Geschäfte sicher und einladend sind. Aber jahrelang entsprachen die Kommunikations- und Schulungssysteme nicht den Werten des Unternehmens. Schulungen wurden nur angekreuzt, Aktualisierungen kamen uneinheitlich an, und Anerkennung war selten. Shell wollte seine Mitarbeiter mit der gleichen Klarheit, Konsistenz und dem gleichen Stolz ausstatten, den es seinen Kunden weltweit entgegenbringt. WorkJam wurde die Plattform, um diese Vision zu verwirklichen.
Die Herausforderung: Globale Konsistenz und Engagement fördern
- Kein direkter Kanal, um Hunderttausende von Service Champions in verschiedenen Regionen zu erreichen
- Inkonsequente Umsetzung von Compliance- und Sicherheitsstandards
- Papierbasierte Schulungen und Checklisten schränkten die Transparenz ein und verlangsamten die Prüfung
- Mitarbeiterabwanderung durch geringes Engagement und mangelnde Anerkennung angeheizt
- Die Fragmentierung der Märkte führte zu einer langsamen und inkonsistenten globalen Einführung
Das Ergebnis: Die Service-Champions fühlten sich abgekoppelt, die Manager trugen die Last der Interpretation, und die Ausführung variierte je nach Region.
Wir mussten über die Standardschulungen hinausgehen. WorkJam ermöglichte es uns, eine engagierte, energiegeladene Belegschaft zu schaffen, in der Service-Champions unsere Programme, Produkte und Kundenbeziehungen selbst in die Hand nehmen.
Die Lösung: Von Checklisten zur Eigenverantwortung
Phase 1: Kommunikation & Verbindung
- Einführung von WorkJam als zentrale digitale Drehscheibe für die globalen Märkte
- Die Führung hat einen direkten Draht zu jedem Service Champion
- Mobiler App-Zugang zu Ankündigungen und Standards überall
- Anerkennungskampagnen (Selfies, Anfeuerungsrufe, Unterstützung durch Gleichaltrige) bauten die Gemeinschaft auf
Phase 2: Schulung und Einhaltung der Vorschriften
- Papierbasierte Schulungen werden durch digitales Mikro-Learning und Pulsumfragen ersetzt
- Geschlossene Checklisten für die Einhaltung der Vorschriften gewährleisten Transparenz auf jeder Ebene
- Service-Champions erhielten eine schrittweise Anleitung für die täglichen Aufgaben
- Das Training wurde messbar, interaktiv und fesselnd, anstatt "abgehakt" zu sein.
Phase 3: Anerkennung, Belohnung und Bindung
- Digitale Abzeichen, Bestenlisten und Wettbewerbe bieten Anreize für Leistung
- Belohnungen, die auf Kundenbindungsprogramme abgestimmt sind (Air Miles in Kanada, Online Rewards in den USA)
- Anerkennungsposten für Spitzenleistungen, die Stolz und Zugehörigkeit fördern
Phase 4: Globaler Maßstab und Krisenreaktion
- WorkJam wird bei Zehntausenden von Service Champions eingeführt, Tendenz steigend
- Die schnelle Bereitstellung während COVID-19 ermöglichte Shell die sofortige Weitergabe von Hygiene- und Sicherheitsupdates
- Frontline-Stimmen werden verstärkt - mit Mitarbeitern, die ihre eigenen Inhalte erstellen und bewährte Praktiken teilen
Die Auswirkungen: Konsistenz, Engagement und Stolz
Konsistenz in großem Maßstab
Shell bietet jetzt einen einheitlichen Standard für über 44.000 Einzelhandelsstandorte. Compliance-Aufgaben werden zuverlässig erledigt, Schulungen werden digital nachverfolgt, und die Führungskräfte können weltweit in Echtzeit kommunizieren.
Befähigte Service-Champions
Mitarbeiter beschreiben WorkJam als einen Ort, an dem sie sich "gesehen und gehört" fühlen. Aufgaben sind nicht länger eine Last - sie sind Gelegenheiten für Service Champions, sich die Produkte, Sicherheitsstandards und Kundenerfahrungen von Shell zu eigen zu machen.
Wiedererkennung, die ankommt
Die Anerkennung ist unmittelbar und sichtbar. Von Tankbelohnungen in den USA bis hin zu Leistungsauszeichnungen in Kanada werden Service-Champions gefeiert, wenn sie über sich hinauswachsen. Mitarbeiter posten Selfies, teilen Erfolge und gratulieren Kollegen - das fördert das Zusammengehörigkeitsgefühl in allen Märkten.
Geschäftsergebnisse
- 1.000%ige Steigerung der Bekanntheit während der Einführung von Premium-Kraftstoff
- 115% Wissenszuwachs durch Schulungen, die mit Belohnungen verbunden sind
- Signifikante Verbesserungen bei den Sicherheits- und Compliance-Kennzahlen auf der ganzen Welt
- Laufende Einführung auf neuen Märkten (Indien, Slowenien)
"Mit 44.000 Einzelhandelsstandorten weltweit ist eine gezielte Kommunikation in Echtzeit entscheidend. WorkJam gibt uns eine direkte Verbindung zu unseren Service Champions und gewährleistet weltweit einheitliche Standards." - Mark Williams, ehemaliger Global Retail Enablement, Shell International
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Der Wandel von Shell zeigt was möglich ist was möglich ist, wenn eines der größten Energieunternehmen der Welt Konsistenz, Compliance und Engagement in den Mittelpunkt seiner Strategie an der Front stellt. Mit WorkJambefähigt Shell seine Service-Champions, nicht nur Aufgaben zu erledigen, sondern auch Verantwortung zu übernehmen, Stolz zu entwickeln und den Kunden auf der ganzen Welt außergewöhnlichen Service zu bieten.
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