Ulta Schönheit: Verbunden, informiert und immer bereit für Gäste
Wie Ulta Beauty mit WorkJam 50.000 Mitarbeiter vernetzt, eine Million mobile Schulungen durchführt und die Terminplanung vereinfacht
Einleitung
Ulta Beauty hat es sich zum Ziel gesetzt, das beliebteste Schönheitsunternehmen für Gäste und Mitarbeiter zu sein und Selbstvertrauen und Selbstdarstellung zu fördern. Mit mehr als 1.300 Geschäften und 50.000 Mitarbeitern in den USA hängt diese Mission von einer informierten, flexiblen und inspirierten Belegschaft ab.
Dennoch verlief die Kommunikation früher langsam und wurde von der Unternehmensleitung über die Manager und in Hinterzimmerbesprechungen abgewickelt. Terminänderungen erforderten Telefonate und Papierprotokolle, und Schulungen bedeuteten oft, dass die Mitarbeiter für langwierige Sitzungen von der Arbeit abgezogen werden mussten. Die Führungskräfte hatten nur einen begrenzten Einblick in die Erledigung von Aufgaben oder in die Auswirkungen der Unternehmensrichtlinien auf die Kapazität der Filialen.
Um sein Versprechen, den Gast in den Mittelpunkt zu stellen, einhalten zu können, benötigte Ulta einen einzigen, mobilen Arbeitsbereich, um jeden Mitarbeiter in Echtzeit zu erreichen. WorkJam wurde zu dieser digitalen Verbindung und veränderte die Art und Weise, wie Ulta mit seinen Mitarbeitern kommuniziert, sie schult und mobilisiert, um ein herausragendes Kundenerlebnis zu schaffen.
Die Herausforderung: Fragmentierte Kommunikation, Schulung und operative Instrumente
- Kein direkter Kanal, um alle 50.000+ Mitarbeiter auf einmal zu erreichen.
- Operative Aktualisierungen liefen über die Manager, was zu Verzögerungen und Inkonsistenzen führte.
- Die Schulungen erfolgten in Hinterzimmern und mit Checklisten auf Papier.
- Terminänderungen beanspruchten die Zeit der Manager und schränkten die Flexibilität ein, was zu einer Zunahme der Anwesenheitsverstöße führte.
- Den Führungskräften fehlte ein Echtzeit-Überblick über die Erledigung von Aufgaben und die Kapazität auf Filialebene.
- Es fehlte ein starkes digitales Werkzeug für ihre komplexen Aufgaben und Prüfungsanforderungen.
Die Lösung: Eine schrittweise Einführung der Digitalisierung
Phase 1 - Kommunikation und Engagement
- Einführung von WorkJam, um jeden Mitarbeiter direkt mit konsistenten Botschaften zu erreichen.
- Die Leitung teilte Ankündigungen und Video-Updates mit; die Mitarbeiter beteiligten sich in Echtzeit.
- "WorkJam" wurde unter den Filialteams schnell zu einem Verb, was die kulturelle Übernahme widerspiegelt.
Phase 2 - Flexibilität bei der Terminplanung
- Einführung der mobilen Planung, des Schichttauschs, der Verfügbarkeit und des Freizeitmanagements.
- Die Mitarbeiter können ihre Zeitpläne selbst verwalten, so dass die Manager weniger Zeit für die Suche nach Vertretungen aufwenden müssen.
- Verringerung der Verstöße gegen die Anwesenheitspflicht um 16%.
Phase 3 - Schulung und Ausführung der Aufgaben
- Über 1 Million Mikrotrainings wurden direkt auf die Telefone der Mitarbeiter übertragen und ersetzten so lange Sitzungen in Hinterzimmern.
- Einführung von "Chat-in/Chat-out"-Updates bei Schichtbeginn und -ende für sofortige Produktkenntnisse.
- Erreichte eine Erledigungsquote von 98% bei den täglichen Aufgaben, die über WorkJam vergeben wurden.
- Digitalisiertes Aufgabenmanagement und integrierte Kapazitätsplanung, um die Aufgaben des Unternehmens mit der Arbeit in den Filialen abzustimmen.
Die Auswirkungen: Engagierte Mitarbeiter, verbessertes Gästeerlebnis
Engagement & Kultur
- "WorkJam" wurde Teil des täglichen Wortschatzes und signalisierte eine echte Akzeptanz.
- Die Mitarbeiter fühlen sich gestärkt und mit der Führung verbunden.
- Schnellere Umsetzung von Werbeaktionen, Produkteinführungen und Merchandising-Umstellungen.
"Unsere Ladenteams lieben es so sehr, dass sie WorkJam zu einem Verb gemacht haben - 'Ich werde WorkJam machen.'" - Diane Randolph, CIO, Ulta Beauty
Operative Exzellenz
- 97% Akzeptanz mit 87% wöchentlicher aktiver Nutzung.
- Verstöße gegen die Anwesenheitspflicht gingen um 16% zurück.
- Über 500 Schichtwechsel pro Woche werden digital abgewickelt.
- Manager verbringen mehr Zeit mit den Gästen und weniger Zeit im Hinterzimmer.
Ausbildung & Ausführung
- Mehr als 1 Million mobile Schulungen, die direkt auf das Telefon übertragen werden, pro Jahr.
- Konsistente Ausführung in verschiedenen Ladenformaten, Unterstützung von BOPIS- und Store-to-Door-Initiativen zur Förderung des Umsatzwachstums
"Mit mehr als einer Million mobiler Schulungen haben wir das Lernen von einer Hinterzimmeraktivität in ein unmittelbares Erlebnis verwandelt." - Diane Randolph, CIO, Ulta Beauty
Eine konsistente, vernetzte Belegschaft
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