Die On-Demand-Wirtschaft verändert die Erwartungen der Kunden dramatisch und setzt die Unternehmen unter Druck, Schritt zu halten. Als Reaktion darauf haben immer mehr Organisationen wie Einzelhändler und Restaurants ihre Aufmerksamkeit auf die Bereitstellung von Lieferdiensten gerichtet. Laut einer Studie von Accenture sind 26 Prozent der Verbraucher bereit, 10 US-Dollar oder mehr für die Lieferung am selben Tag für einen Artikel zu zahlen, den sie dringend benötigen, 13 Prozent würden für die Lieferung am nächsten Tag extra bezahlen und 22 Prozent würden in Betracht ziehen, 20 US-Dollar oder mehr für die Lieferung innerhalb von zwei Stunden zu zahlen.
Serviceorganisationen haben erkannt, dass es nicht mehr darum geht, die besten Produkte anzubieten – die meisten Unternehmen bieten die gleichen oder ähnliche Marken an –, sondern vielmehr darum, die beste Verfügbarkeit, den besten Komfort und den besten Service zu bieten. Wenn sie E-Commerce-Giganten wie Amazon einen Schritt voraus sein und einen größeren Kundenkreis erreichen wollen, müssen sie in Betracht ziehen, in den Lieferbereich einzusteigen.
Der Aufbau eines On-Demand-Lieferprogramms stellt das Unternehmen jedoch vor viele Herausforderungen – von der Verwaltung des Kundenerlebnisses bis hin zur Bewältigung von Herausforderungen im Zusammenhang mit Personal und Logistik. Um den Einstieg in den Lieferbereich zu erleichtern, haben viele Unternehmen den Lieferprozess an Drittanbieter wie Postmates oder Instacart ausgelagert. Das Outsourcing der Bereitstellung ist zwar kurzfristig einfacher und erschwinglicher, zwingt Unternehmen jedoch, die Kontrolle über das Kundenerlebnis und den Arbeitsmanagementprozess an weniger bekannte Unternehmen abzugeben. Die Bereitstellung mit Hilfe von Technologielösungen wie WorkJam ermöglicht es Serviceorganisationen jedoch, Arbeitsflexibilität zu erreichen und gleichzeitig die Kontrolle über die Schulungs- und Servicequalität zu behalten.
Hier sind drei Möglichkeiten, wie Serviceorganisationen, die Lieferdienste intern verwalten möchten, Mitarbeiter effektiv einstellen, planen und verwalten können, um den Erfolg sicherzustellen.
- Ermöglichen Sie eine agile Planung: Der Zweck des Lieferangebots besteht darin, die Ware genau dann zu den Kunden zu bringen, wenn sie sie wollen und wie sie sie wollen, aber die Nachfrage aus Online-Bestellungen ist oft zu variabel, um einen traditionellen, konsistenten Mitarbeiterplan zu unterstützen. Zusteller können früh morgens oder während der Spätschicht auf der Straße benötigt werden. Und für viele Teilzeitfahrer ist die Lieferung nur einer von mehreren Jobs, die sie für ihr Einkommen ausgleichen, was bedeutet, dass ihre Schichtverfügbarkeit durch andere berufliche Verpflichtungen eingeschränkt wird.
Angesichts des hohen Bedarfs an Flexibilität können sich Unternehmen nicht auf statische Taktiken für die Zuweisung und Kommunikation von Zeitplänen verlassen. Der sicherste Weg, den Personalbestand der Fahrer aufrechtzuerhalten, sind Tools, die es den Mitarbeitern ermöglichen, ihre Zeit und Zeitpläne selbst zu verwalten. Den Tauchern ein Mitspracherecht bei der Planung zu geben, kommt nicht nur den Fahrern selbst zugute, sondern bedeutet auch weniger Arbeit für die Manager bei der Besetzung und Planung von Schichten und ein geringeres Risiko von Unterbesetzung und Fehlzeiten.
- Beschaffung von Mitarbeitern aus der vorhandenen Belegschaft: Bei der Einrichtung von internen Lieferdiensten konzentrieren sich die meisten Unternehmen darauf, neue Arbeitskräfte einzustellen, an Anbieter auszulagern, die ausschließlich auf ihre Lieferbedürfnisse eingehen, oder zusätzliche Teilzeitmitarbeiter einzustellen. Die Abhängigkeit von externen Vertragsarbeitern lässt jedoch Raum für eine verminderte Qualität des Kundenservice und gefährdet den Ruf der Marke, und Teilzeitbeschäftigte, die oft mehr Schichtstunden in der Woche suchen, sind demoralisiert, wenn die Arbeit an anderer Stelle eingesetzt wird.
Anstatt eine Handvoll neuer oder Vertragsarbeiter einzustellen, sollten Unternehmen zunächst prüfen, wie sie die bereits vorhandenen Arbeitskräfte besser verwalten können. Durch den Einsatz von Workforce-Management-Systemen, die mehrere Filialstandorte miteinander verbinden können, kann eine Einzelhandelskette die Möglichkeit nutzen, die Verfügbarkeit ihres vorhandenen Personals zu maximieren und die Arbeitskosten zu optimieren, während sie gleichzeitig die Mitarbeiterzufriedenheit erhöht. Auf diese Weise können Arbeitgeber bestehenden Mitarbeitern zunächst mehr Stunden anbieten, was zu zufriedeneren Mitarbeitern führt und gleichzeitig die mit dem Outsourcing der Bereitstellung verbundenen Fallstricke vermeidet.
- Bieten Sie ein ansprechenderes Arbeitserlebnis: Lieferfahrer sind die letzte Meile des Kundenerlebnisses und dafür verantwortlich, ob das Produkt wie erwartet und pünktlich ankommt, aber die meisten Lieferfahrer haben keinen Zugang zu qualitativ hochwertigen Arbeitsbedingungen, was zu einem glanzlosen Service führt. Durch die Bereitstellung von Tools für die bessere Kommunikation der Fahrer mit ihren Vorgesetzten und durch mehr Schulungs- und Entwicklungsmöglichkeiten können Lebensmittelhändler und Restaurants Fortschritte auf dem Weg zu engagierteren Mitarbeitern machen, die einen besseren Kundenservice bieten.
Wenn Dienstleistungsunternehmen wollen, dass ihre internen Lieferdienste funktionieren, müssen sie ihren Ansatz für das Arbeitsmanagement ändern. Die Unternehmen, die ihren Bedarf an logistischer Flexibilität proaktiv an die individuellen Bedürfnisse ihrer mobilen Mitarbeiter anpassen, werden diejenigen sein, die das beste Kundenerlebnis bieten