Es ist die Debatte, die weltweit in Kreisen des Einzelhandels und des Handelsmanagements tobt. Sollten Einzelhändler den echten digitalen Arbeitsplatz nutzen und ihren Mitarbeitern die Möglichkeit geben, ihr eigenes Gerät mit zur Arbeit zu nehmen und es während der Arbeit in der Werkstatt zu verwenden?
Ich habe kürzlich Zeit mit einem Einzelhändler verbracht, um seinen digitalen Arbeitsplatz zu bewerten, und festgestellt, dass er eine „Unternehmensrichtlinie“ hatte, die es den Filialmitarbeitern nicht erlaubte, ihre Mobiltelefone in die Werkstatt zu bringen, aber dem Ladenmanagement erlaubte, dies zu tun. Als ich mit den Mitarbeitern des Ladens sprach, sagte mir einer von ihnen: „Es ist sehr Eltern-Kind. Wir können nicht überprüfen, ob die Kinder von der Schule nach Hause kommen, aber das Management kann ihre Handys benutzen, wann immer sie wollen. Warum vertrauen sie nicht darauf, dass wir bei der Arbeit verantwortungsbewusst mit unseren Geräten umgehen?“
In einer anderen Filiale desselben Unternehmens fragte ich den Filialleiter, warum es den Mitarbeitern nicht erlaubt sei, ihre Mobiltelefone in der Werkstatt zu benutzen, und ihre Antwort war: „Ich weiß, dass es nicht die Unternehmenspolitik ist, aber ich erlaube es. Ich denke, es ist in Ordnung, da sie sie nicht benutzen, wenn sie arbeiten und Kunden bedienen, aber ich sage ihnen auch, dass sie sie verstecken sollen, wenn jemand aus der Zentrale kommt.“
Passiert das auch in Ihrem Unternehmen?
Es gibt auch die Sorge, was die Kunden denken werden. Wenn Kunden Mitarbeiter auf ihren Telefonen sehen, denken sie möglicherweise, dass das Geschäft nicht kundenorientiert ist. Aber was wäre, wenn Ihre Mitarbeiter gerade deshalb besser informiert wären, weil sie ihre Geräte nutzen, um den Umsatz zu steigern und Kunden zu unterstützen?
Die Erfahrung des Digital Workplace, eine strategische Chance
In den letzten Jahren hat es weltweit viele dynamische Veränderungen im Einzelhandel gegeben. Als regelmäßiger Besucher der National Retail Federation Big Show (NRF) in New York ist mir aufgefallen, dass das Thema der jährlichen Veranstaltung immer ein Indikator für das ist, was kommt – von Omnichannel über E-Commerce bis hin zu einem nahtlosen Erlebnis online und offline. Der Fokus hat sich von der Kundenorientierung auf die Customer Experience (CEX) verlagert, und jetzt rückt der Digital Workplace in den Fokus.
Einzelhändler auf der ganzen Welt stehen vor vielen Herausforderungen: Online-Wachstum, stagnierende Immobilienportfolios und übermäßige Ladenflächen, Inflation der Warenkosten aus traditionellen Beschaffungsmärkten und Rohstoffinflation. Die meisten Einzelhändler haben Schwierigkeiten, Umsatz- und Volumenwachstum zu erzielen. Während viele Einzelhändler diese Herausforderungen nicht angehen, werden die Verbraucher immer digitaler versiert.
Dies wirft die Frage auf: Warum konzentrieren sich Einzelhändler so sehr auf das Kundenerlebnis (CEX), begrüßen den Wandel, der von einer digital engagierten Kundenbasis ausgeht, und ignorieren dennoch ihre größte strategische Chance? Die Chance, auf die sie sich meiner Meinung nach auch konzentrieren sollten, ist die Digital Workplace Experience (DWEX) für ihre Belegschaft.
Wie können Einzelhändler ihr größtes Kapital nutzen? Ihre Belegschaft, insbesondere ihre Mitarbeiter an vorderster Front, sehnt sich nach Wissen über das Unternehmen, für das sie arbeiten, und die Produkte, die sie verkaufen. Diese Mitarbeiter wollen befähigt, engagiert und geschult werden (E
Mit dem Wachstum des Online-Shoppings und den Herausforderungen des stationären Einzelhandels wird die Einführung einer Digital Workplace Experience (DWEX) ein strategischer Vorteil für diejenigen sein, die die Gelegenheit nutzen, ihre Belegschaft zu engagieren und zu schulen. Und auf diese Weise werden sie zweifellos zu einem bevorzugten Arbeitgeber.
Die meisten Einzelhändler nutzen eine Vielzahl von Möglichkeiten, um mit ihren Mitarbeitern zu kommunizieren. Die vorherrschenden Wege waren E-Mails von der Zentrale zu ihren Geschäften, SMS-Nachrichten, WhatsApp-Gruppen, Yammer, Portale, Intranets und die Liste geht weiter. Diese Wege bieten wenig bis gar keine Garantie dafür, dass die Mitarbeiter diese Nachrichten lesen, und tun nicht viel, um ihre Mitarbeiter zu motivieren oder zu schulen. Wann haben Sie das letzte Mal gesehen, dass ein Mitarbeiter vor einem schwarzen Brett stand und eine Nachricht seines CEO verlas? Das heißt, wenn es jemals gedruckt und an den Vorstand gehängt wurde (in erster Linie) von dem vielbeschäftigten Filialmanagement-Team.
Wie kann ein Käufer die Verkäufer dazu bringen, mehr zu verkaufen? Wenn ein Produkt ausverkauft ist, liegt es an der Fähigkeit des Käufers und der Designer, aber wenn sich das Produkt nicht verkauft, ist es der Betreiber oder die Lieferkette, die „nicht ausgeführt haben“. Jeder, der schon einmal im Einzelhandel gearbeitet hat, weiß, was ich meine. Wie entwickeln sich Unternehmen also weiter, um das Wissen ihrer Mitarbeiter zu verbessern? Nun, es liegt wahrscheinlich gerade in den Händen der Mitarbeiter, es sei denn, das Unternehmen hat eine obskure Richtlinie, die von jemandem erfunden wurde, der vor langer Zeit im Einzelhandel gearbeitet hat.
Ein wirklich digital engagiertes Unternehmen begrüßt die Nutzung persönlicher Geräte durch seine Mitarbeiter bei der Arbeit und ermöglicht es seinen Mitarbeitern aktiv, sich weiterzubilden, zu engagieren und die Ausführung im Geschäft voranzutreiben. Und auf diese Weise verbessern sie ihr Kundenerlebnis.
Indem Sie Ihre DWEX erstellen, können Sie Ihre CEX tatsächlich verbessern!
Heutzutage liegt die Chance auf Umsatz- und Gewinnwachstum in den Händen der Belegschaft eines Unternehmens. Und das ist noch nicht alles über diese Millennials. Der digitale Arbeitsplatz ist nicht altersdiskriminierend. Das Alter ist nur eine Zahl, und es definiert nicht das digitale Engagement oder die DWEX!
Nachdem ich viele digital engagierte Mitarbeiter kennengelernt habe, denke ich, dass es eine großartige Gelegenheit für Führungskräfte im Einzelhandel gibt, „Reverse Mentoring“ zu schaffen und zu unterstützen. Sie könnten den Mitarbeitern helfen, sich gegenseitig aktiv zu unterstützen. Dieses Konzept unterscheidet sich nicht allzu sehr von einer IT-Abteilung, die über einen Helpdesk, eine Support-Hotline oder technisch versierte Arbeitsgruppen verfügt, um die Mitarbeiter zu unterstützen. Ein DWEX-Unternehmen fördert und fördert Peer-to-Peer-Lernen und bietet viele andere Möglichkeiten, die Unternehmen nutzen müssen.
Anstatt sich auf die Verbesserung Ihres HCM-Systems mit einer Intranet-basierten Lösung zu konzentrieren, die als mobile App verkleidet ist, sollte der Fokus vielleicht auf der Benutzererfahrung liegen. Erwägen Sie die Investition in einen digital ansprechenden Arbeitsplatz, der Peer-to-Peer-Lernen (oft kostenlos) fördert, um die Unternehmenskultur zu unterstützen.
Die Möglichkeit, Geschäfts- und Produktwissen in die Hände der Mitarbeiter zu legen, wird ein strategischer Vorteil sein. In der Vergangenheit war es für den CEO unmöglich, Informationen direkt an die Mitarbeiter an vorderster Front weiterzugeben. Mit einem digitalen Arbeitsplatz kann sich Ihre Belegschaft über mehr Transparenz freuen und sich besser informieren. Es ist das Ziel, das viele Corporate Affairs-, HR- und Merchandise-Funktionen anstreben, aber oft scheitern, weil ihre derzeitigen Arbeitsweisen zu begrenzt sind.
Mutige Führungskräfte werden es begrüßen, wenn ihre Mitarbeiter an vorderster Front Geschäftsinhalte auf ihre Geräte liefern. Diese Führungskräfte werden in der Lage sein, ihren Mitarbeitern Produktinformationen, Zeitpläne, Unternehmensnachrichten, Umfragen und Informationen darüber zu senden, was das Unternehmen in Bezug auf die ethische Produktbeschaffung tut und wie dies den Gemeinden, in denen sie tätig sind, etwas zurückgibt.
Inwiefern wird eine digital engagierte Belegschaft ein strategischer Geschäftsvorteil sein?
Hier ist nur ein Szenario, das den Umsatz und den Gewinn für Ihr Unternehmen steigern wird: Jede Woche, jeden Monat und jede Saison bringen Einzelhändler neue Waren in die Geschäfte. Stellen Sie sich nun einen digitalen Arbeitsplatz vor, an dem Mitarbeiter Informationen über Videoinhalte erhalten. Sie können jetzt direkt auf ihren eigenen Geräten zusehen, wie der Einkäufer oder Designer über die Sortimentsabsenkungen, die neuen Linien, Funktionen und Vorteile neuer Produkte, Designinspirationen und Beschaffungsinformationen spricht.
Trauen Sie sich, es sich vorzustellen. Die Digitalisierung kennt keine Grenzen. Stellen Sie sich die Leistungsfähigkeit Ihrer Mitarbeiter vor, die mit visuellen Warenführern, In-Store-Display-Setups, Marketingkampagnen, Above-the-Line- und Below-the-Line-Marketinginhalten ausgestattet sind, und das alles auf ihren Geräten. Diese Inhalte tragen nicht nur dazu bei, das Engagement und die Weiterbildung zu fördern, sondern stärken auch Ihre Belegschaft. Durch den Wegfall des traditionellen Kaskadenansatzes können Echtzeitinformationen jetzt in die Hände Ihrer Mitarbeiter an vorderster Front gelangen. Dieser Fokus auf eine Digital Workforce Experience (DWEX) wird die Customer Experience (CEX) verbessern und den Umsatz, das Volumenwachstum und die Gewinne steigern.
Ich wünschte, es gäbe eine DWEX in meiner früheren Karriere als Associate, Store Manager und Region Manager. Diese Jahre wären viel produktiver gewesen, aber das ist ein Thema für einen anderen Artikel. Bleiben Sie dran für meine nächste Folge, in der ich behandeln werde, wie eine DWEX die Produktivität steigert und Ihre Geschäftskosten senkt.
Was ist Ihr Geschäftsschwerpunkt? Wann planen Sie, Ihre Belegschaft zu nutzen, indem Sie eine digital engagierte Belegschaft schaffen?
Geschrieben von: Andrew Myers, VP APAC & Global Digital Strategy bei WorkJam.
Andrew Myers ist ein Visionär in der Einzelhandelsbranche mit umfassender Erfahrung in allen Aspekten einer Einzelhandelsorganisation. Myers machte sich zunächst bei Coles Supermarkets einen Namen, wo er dazu beitrug, den Umsatz in über 800 Filialen auf 37 Milliarden US-Dollar zu steigern. Später wechselte er zu Target Australia, wo er als Chief Operations Officer das Team leitete, das mit der Transformation der Lieferkette, des Filialbetriebs, des Filialformats und der digitalen Transformation von Target Australia beauftragt war. Myers und sein Team haben Target Australia erfolgreich dabei geholfen, wieder an Marktbedeutung zu gewinnen, und wurden kürzlich von der National Retail Association of Australia als „Innovator of the Year“ ausgezeichnet.