In einem Einzelhandelsklima, in dem das Omnichannel-Erlebnis alles ist, müssen die Geschäfte sicherstellen, dass jede Kundeninteraktion unter Berücksichtigung des Erlebnisses optimiert wird. Einzelhändler haben stark in mobile Apps und Rich-Commerce-Websites investiert, in dem Vertrauen, dass diese Investitionen potenzielle Kunden davon abhalten werden, ihr Geschäft woanders hin zu tätigen. Der Fokus auf Online- und Mobile-Kanäle sollte jedoch nicht auf Kosten des Einkaufserlebnisses im Geschäft gehen – der letzten Meile des Kundenerlebnisses.
Während Einzelhandelskunden weiterhin auf Mobile Commerce setzen, zeigen die Daten, dass sie das Einkaufserlebnis im Geschäft immer noch nicht aufgeben, sondern sich aktiv auf eine Kombination von Kanälen verlassen, um ihre endgültigen Einkäufe zu tätigen. Wie eine ETailing-Umfrage unter Käufern im Oktober 2015 ergab, gaben 84 Prozent der Befragten an, dass sie eine Kombination aus Online- und In-Store-Shopping genießen. Trotz ihrer Online-Shopping-Gewohnheiten fühlen sich die Verbraucher nach wie vor von den einzigartigen Qualitäten des stationären Handels angezogen – der Aufregung, die Gänge zu durchstöbern, der Vorteil, ein Produkt tatsächlich zu sehen – und der Vorteil des persönlichen Service.
Die informierte Kundenbasis von heute erwartet einen höheren Servicestandard im Geschäft als je zuvor. Laut der ETailing-Umfrage schätzen drei Viertel der Käufer die Hilfe ihrer Mitarbeiter bei ihren endgültigen Kaufentscheidungen
Leider haben viele Einzelhändler Schwierigkeiten, eine engagierte Belegschaft auf Stundenbasis aufzubauen, die diesen wachsenden Erwartungen gerecht werden kann. Von der Leistungserkennung bis hin zur unternehmensübergreifenden Kommunikation und Schulung tun Einzelhändler nicht genug, um die allgemeine Arbeitserfahrung ihrer Mitarbeiter auf Stundenbasis zu verbessern. Hier sind drei wichtige Möglichkeiten, wie Einzelhändler ein engagierteres Personal aufbauen – und den Grundstein für zufriedenere Kunden legen können:
- Zeigen Sie, dass Sie Ihre Mitarbeiter wertschätzen: Wenn du nie für großartige Arbeit anerkannt wirst, was bringt es dann, sie zu tun? Einzelhändler können die Anerkennung ihrer Mitarbeiter oft an den Rand drängen, so dass die Stundenarbeiter das Gefühl haben, dass ihre Bemühungen nicht geschätzt werden. Wenn Einzelhändler loyale und engagierte Mitarbeiter wollen, müssen sie zeigen, dass sie sich für diese Qualitäten einsetzen. Das bedeutet, dass wir über allgemeine, allgemeine Ankündigungen und gelegentliche Einzelgespräche mit Feedback hinausgehen und zu einem engagierteren Ansatz übergehen müssen. Einzelhändler können dies tun, indem sie Tools und Ressourcen implementieren, die direkte Kanäle für die Top-Down-Kontaktaufnahme schaffen und so einen effizienten Austausch von positivem Feedback im gesamten Unternehmen ermöglichen.
- Eröffnen Sie Kanäle der Mitarbeiterkommunikation: Es sind nicht nur Käufer, die sich eine kanalübergreifende Kommunikation wünschen. Mitarbeiter tun das auch. Einzelhändler sollten sich bemühen, Stundenarbeitern digitale Lösungen zur Verfügung zu stellen, die eine bessere Kommunikation ermöglichen. Das beginnt mit der Verbesserung der Planungstechnologie mit verbesserten Mobil- und Self-Service-Funktionen. Diese Lösung sollte nicht nur den Planungsprozess rationalisieren, sondern auch den Mitarbeitern auf Stundenbasis einen sofortigen Einblick in relevante Updates, Unternehmensereignisse und -aktivitäten sowie andere hilfreiche Informationen bieten, die für sie wichtig sind.
- Bringen Sie das Training auf Vordermann: Die Mitarbeiter müssen gut ausgebildet sein, um engagiert zu sein und sich ständig zu verbessern. Aber allzu oft verlassen sich Einzelhändler auf jahrzehntealte Schulungsmethoden wie Papierhandbücher und Shadowing. Diese veralteten Lösungen werden mit einer Belegschaft auf Stundenbasis, die auf digitales Lernen vorbereitet ist, nicht ausreichen. Einzelhändler können ihre Schulungslösungen modernisieren, indem sie digitale Kommunikationsmodelle einführen, die auf interaktive und multimediale Bildung setzen, die Schulungen nicht nur für den Mitarbeiter zugänglicher, sondern auch zeitnaher, unterhaltsamer und ansprechender machen.
Die Einzelhändler von heute könnten versucht sein, dem kanalübergreifenden Wachstum Vorrang vor allem zu geben. Aber während der Aufbau eines Omnichannel-Erlebnisses wichtig ist, ist es auch das Erlebnis im Geschäft. Durch Maßnahmen zur Schaffung einer engagierteren Belegschaft auf Stundenbasis können Einzelhändler sicherstellen, dass die stationäre Einkaufsumgebung mit jedem anderen Kundenkontaktpunkt Schritt hält.