Warum ein herkömmliches LMS für die Mitarbeiter an vorderster Front nicht ausreicht

Eine neue Mitarbeiterin schließt an einem Freitag ihre Einarbeitung ab. Sie hat alle Module absolviert, und das Zertifikat liegt in den Unterlagen vor. Am Samstag steht sie zum ersten Mal im Verkauf, vor ihr bildet sich eine Schlange, und sie kann sich nicht daran erinnern, wie man eine Rückgabe abwickelt. Sie hatte die Schulung abgeschlossen. Dennoch war sie noch nicht in der Lage, die Arbeit zu erledigen.

Jeder, der Schulungen am Arbeitsplatz durchführt, kennt diesen Moment und weiß, dass er im Abschlussbericht niemals auftaucht. Der Techniker, der den Diagnosekurs bestanden hat und den Fehlercode dennoch falsch interpretiert. Der Werksmitarbeiter, der das Sicherheitsmodul mit Bravour gemeistert hat und dennoch über die Schutzvorrichtung hinweggreift. Der Kursabschluss täuscht Sie nicht. Er beantwortet eine andere Frage als die, die am Arbeitsplatz wirklich zählt. Nicht, ob die Mitarbeiter die Schulung abgeschlossen haben, sondern ob sie die Arbeit ausführen können.

Das ist die Frage, für deren Beantwortung ein herkömmliches Lernmanagementsystem nie konzipiert wurde. Es wurde für Mitarbeiter am Schreibtisch entwickelt, bei denen der Abschluss eines Kurses und die Ausübung der Tätigkeit nahezu ein und dasselbe sind. An vorderster Front ist dies jedoch nicht der Fall. Hier zeigt sich der Unterschied, und hier wird deutlich, was stattdessen gemessen werden sollte.

Was ein herkömmliches LMS gut kann

Machen Sie dieser Kategorie die gebührende Anerkennung. Ein traditionelles LMS erfüllt eine wichtige Aufgabe und das sehr gut: Es veröffentlicht Kurse, ordnet diese nach Rollen zu, erfasst den Abschluss der Kurse, stellt Zertifikate aus und erneuert diese sowie führt die Compliance-Unterlagen, aus denen hervorgeht, wer wann in welchen Themen geschult wurde. Für einen Verantwortlichen im Bereich Weiterbildung oder Compliance ist diese Aufgabe unverzichtbar. Audits müssen nachvollziehbar sein. Zertifikate müssen archiviert sein. Inhalte müssen geregelt sein.

Das Problem besteht lediglich darin, dass diese Aufgabe als die gesamte Aufgabe betrachtet wird. Die Dokumentation, dass eine Schulung stattgefunden hat, ist nicht gleichbedeutend mit der Gewissheit, dass sich dadurch etwas in der Praxis geändert hat, und für Mitarbeiter im Bürobereich spielt diese Unterscheidung selten eine Rolle. An vorderster Front zeigt sich diese Diskrepanz an fünf konkreten Stellen.

Wo ein herkömmliches LMS an der Praxis scheitert

Das Training außerhalb der Arbeitszeit stellt ein Risiko dar

Wenn ein Frontline-Angestellter zu Hause auf seinem privaten Smartphone einen Kurs öffnet, kann diese Aktivität gemäß dem FLSA und den staatlichen Lohn- und Arbeitszeitgesetzen als vergütungspflichtige Arbeitszeit gelten. Ein herkömmliches LMS erfasst zwar, dass der Kurs abgeschlossen wurde, ist jedoch nicht darauf ausgelegt, zu kontrollieren, wann dies geschah. Angesichts der Größe einer großen Belegschaft im Kundenkontakt ist dies keine Nebensache. Es handelt sich um ein Risiko, das sich auf Tausende von Mitarbeitern erstreckt. WorkJam wurde entwickelt, um dies zu verhindern. Durch Schicht-, Standort-, IP- und Beacon-Fencing wird der Zugriff auf Lerninhalte ausschließlich während der Arbeitszeit ermöglicht, und die in der App verbrachte Zeit wird für die Lohnabrechnung erfasst.

Eine weitere App, die nicht mehr verbunden ist

Die meisten Softwareanwendungen am Arbeitsplatz wurden für den Einsatz am Schreibtisch und mit einem einzigen Bildschirm konzipiert, darunter auch Schulungsinstrumente. Der Einsatzbereich an vorderster Front wurde in der Unternehmens-IT lange Zeit vernachlässigt, und das macht sich vor Ort deutlich bemerkbar. Mitteilungen, Aktualisierungen der Standardarbeitsanweisungen (SOPs), die dazugehörigen Schulungen, die daraus resultierenden Aufgaben sowie der Zeitplan, in den sich alles einfügen muss, befinden sich in der Regel in getrennten Systemen. Für die Mitarbeiter an vorderster Front bedeutet dies eine Vielzahl von Apps und Anmeldungen – und genau das hemmt die Akzeptanz. Schulungen scheitern hier nicht, weil sie schlecht sind. Sie scheitern, weil sie ein weiteres Silo in einem Arbeitsalltag darstellen, der ohnehin schon zu viele davon enthält. WorkJam beseitigt dieses Silo. Die Schulungen befinden sich in derselben App, die die Mitarbeiter an vorderster Front ohnehin bereits für Schichten, Aufgaben und Kommunikation öffnen; so profitieren sie von der bereits bestehenden Akzeptanz, anstatt darum konkurrieren zu müssen.

Es findet außerhalb des Bedarfszeitpunkts statt

Ein modernes LMS ist gut darin, die richtige Schulung an die richtige Person zu vermitteln. Das ist die Relevanz der Auswahl, und sie ist mittlerweile eine Grundvoraussetzung. Das tiefer liegende Problem besteht darin, dass eine Schulung nach wie vor eine separate Einheit ist, für die man seine Arbeit unterbricht und die man abseits der eigentlichen Arbeit absolviert. An vorderster Front scheitert dies gleich in zweierlei Hinsicht: Es gibt selten die Möglichkeit, den Arbeitsalltag zu unterbrechen, um an einem Kurs teilzunehmen, und wenn die Aufgabe dann tatsächlich ansteht, ist die Schulung bereits Wochen alt und größtenteils vergessen, da Menschen das meiste von dem, was sie lernen, vergessen, wenn es nicht unmittelbar vor der Anwendung vertieft wird (Ebbinghaus). Lernen, das außerhalb des Arbeitsablaufs stattfindet, kommt zur falschen Zeit und am falschen Ort. WorkJam integriert Lernen und Wissen in den Arbeitsablauf: Ausgelöst durch die jeweilige Aufgabe, Rolle oder Schicht erscheint im richtigen Moment – als Teil der eigentlichen Arbeit und nicht in einem Katalog, der nur einmal bei der Einarbeitung geöffnet wird – eine kurze Lektion, die genaue Standardarbeitsanweisung oder eine schnelle Antwort des KI-Assistenten.

Es schränkt die Arbeit nicht ein

In einem herkömmlichen LMS führt der Abschluss eines Kurses lediglich zu einem Eintrag und kaum mehr. Er ändert nichts daran, wozu ein Mitarbeiter als Nächstes befugt ist – und gerade an vorderster Front ist genau dieser Zusammenhang der entscheidende Punkt. Eine Zertifizierung sollte darüber entscheiden, welche Schichten ein Techniker übernehmen und welche Aufgaben ihm übertragen werden können. Ein wiederholter Fehlbefund bei einem Audit sollte automatisch die passende Auffrischungsschulung auslösen. WorkJam verknüpft das Lernen direkt mit der Arbeit. Der Abschluss einer Zertifizierung kann sofort die damit verbundenen Schichten und Aufgaben freischalten, wobei die Berechtigung davon abhängt, wer tatsächlich qualifiziert ist. Und wenn eine Audit-Bewertung sinkt, kann das System von selbst die passende Schulung auslösen, noch bevor ein Vorgesetzter die Lücke erkennen muss. Der Abschluss ist nicht mehr nur eine Zeile in einem Bericht, sondern beginnt, die Abläufe vor Ort zu verändern.

Die Fertigstellung ist ein Indikator, kein Beweis

Ein LMS kann Ihnen mitteilen, dass der Kurs abgeschlossen wurde. Es kann Ihnen jedoch nicht sagen, ob die Arbeit anschließend korrekt ausgeführt wurde, da diese Arbeit an einem Ort stattfindet, den das LMS nicht einsehen kann. So verwalten Sie letztendlich anhand einer Zahl, die einen Schritt von dem Ergebnis entfernt ist, das Ihnen tatsächlich wichtig ist. Sie können gleichzeitig einen makellosen Abschlussbericht und eine uneinheitliche Ausführung im gesamten Netzwerk vorweisen und diesen Widerspruch erst dann erkennen, wenn ein Kunde darauf hinweist. WorkJam schließt diese Lücke. Da die Aufgaben, Audits und Schichten auf derselben Plattform wie die Lerninhalte abgewickelt werden, steht ein Abschluss in direktem Zusammenhang damit, ob die Arbeit tatsächlich und korrekt erledigt wurde – und nicht nur damit, ob ein Kästchen angekreuzt wurde.

Warum dies nur auf einer vernetzten Plattform funktioniert

Diese Lücken zu schließen bedeutet nicht, die Grundlagen aufzugeben. WorkJam umfasst eine umfassende Lernplattform für die Mitarbeiter an vorderster Front: rollenbasierte Kurse und Mikrolernen, ein natives Autorentool, Hosting für Ihre bestehenden SCORM-Inhalte, Prüfungen mit Bestehungsnoten und Voraussetzungen, Zertifizierungen mit Ablaufdaten und Auslösern für die Rezertifizierung, Nachverfolgung des Lernfortschritts mit Analysen und Berichten sowie Inhalte in über 45 Sprachen. Das zentrale Lernsystem muss nicht unbedingt eine separate Lösung sein, die Sie an die Plattform anbinden. Es kann die Plattform selbst sein.

Doch es sind nicht die Grundlagen, die die oben genannten Lücken schließen. Was sie schließt, ist die Tatsache, dass WorkJam die Abläufe steuert, denen das Lernen dient: Kommunikation, Aufgaben, Schichtmanagement und eine KI-gestützte, durchsuchbare Wissensdatenbank für die Mitarbeiter an vorderster Front – alles auf einer einzigen Plattform. Betrachten Sie noch einmal, was jede einzelne Lösung erforderte: im Arbeitsablauf integrierte Schulungen, eine Zertifizierung, die den Zugang zu einer Schicht freischaltet, ein bei einem Audit festgestellter Mangel, der die richtige Schulung auslöst, sowie die exakte Standardarbeitsanweisung, die genau im Moment des Bedarfs angezeigt wird. Jedes einzelne Beispiel ist eine Schnittstelle zwischen dem Lernprozess und einem anderen Teil des Betriebsablaufs. Das ist Orchestrierung, und ein eigenständiges LMS kann dies nicht leisten, da es weder die Schichten, noch die Aufgaben, noch die Kommunikation noch die Wissensdatenbank steuert, mit denen diese verbunden werden müssen. Nur eine vernetzte Betriebsplattform ist dazu in der Lage – weshalb genau jene Funktionen, die für ein LMS unerreichbar bleiben, hier nativ integriert sind. Das ist auch der Grund, warum Teams an vorderster Front die Plattform tatsächlich nutzen: WorkJam verfügt über eine App-Bewertung von 4,6 Sternen bei mehr als 17.000 Bewertungen, und die Akzeptanz durch die Nutzer ist der Motor, der das Ganze antreibt.

Anhand welcher Kriterien ein Schulungsprogramm für Mitarbeiter mit Kundenkontakt bewertet wird

Werfen Sie noch einmal einen Blick auf die Bilanz. Der Erfolg eines Schulungsprogramms für die Mitarbeiter an vorderster Front lässt sich nicht an der Anzahl der absolvierten Kurse messen. Er lässt sich daran messen, wie schnell ein neuer Mitarbeiter seine volle Leistungsfähigkeit erreicht, ob Zertifizierungen auf dem neuesten Stand bleiben und tatsächlich die erforderlichen Arbeitsschritte abdecken, wie einheitlich das Markenerlebnis von Standort zu Standort ist und ob Fehler und Nacharbeiten zurückgehen, weil die Arbeit gleich beim ersten Mal richtig erledigt wurde. Ein herkömmliches LMS kann zwar für jeden dieser Punkte Abschlusszahlen ausweisen. Es kann jedoch keine Veränderungen bewirken, denn diese finden am Arbeitsplatz statt – nicht im Kurskatalog.

Der entscheidende Punkt, den es zu beachten gilt: Ein herkömmliches LMS belegt, dass die Schulung stattgefunden hat. Eine Frontline-Plattform macht dies hingegen in Form von Zeit bis zur Produktivität, der Gültigkeit von Zertifizierungen und einheitlicher Arbeitsweise im gesamten Netzwerk sichtbar. Das eine erfasst den Aufwand. Das andere sorgt für Ergebnisse.

Fragen, die Sie sich vor der Entscheidung stellen sollten

• Können Sie nachweisen, dass die Schulungen für das Personal an vorderster Front nicht außerhalb der Arbeitszeit stattfinden, falls eine Lohnforderung geltend gemacht wird?
• Wenn sich eine Standardarbeitsanweisung (SOP) oder eine Kampagne ändert: Mit wie vielen Systemen kommt ein Frontline-Angestellter in Berührung, von dem Zeitpunkt, an dem er davon erfährt, bis zur korrekten Ausführung der Arbeit?
• Wenn ein Frontline-Angestellter auf eine Aufgabe stößt, für die er vor Wochen geschult wurde, kann er dann die benötigten Informationen sofort abrufen, oder befinden sich diese in einem Kurs, den er erst suchen müsste, wofür er seine Arbeit unterbrechen müsste?
• Wenn jemand eine Zertifizierung abschließt, ändert sich dadurch automatisch, für welche Tätigkeiten und Schichten er in Frage kommt, oder wird dies lediglich vermerkt?
• Sie können die Anzahl der abgeschlossenen Aufgaben messen. Können Sie auch messen, ob die Arbeit anschließend ordnungsgemäß erledigt wurde?