63% der Einzelhändler sehen sich mit einem Arbeitskräftemangel konfrontiert, aber nur 8% investieren in die Erfahrung an der Front

Die erste globale Studie dieser Art befragte Entscheidungsträger aus dem Einzelhandel, dem Gastgewerbe, der verarbeitenden Industrie und anderen Branchen zu folgenden Themenüber die Erfahrungen der Frontline-Angestellten

Mehr als 70 % der befragten Führungskräfte weltweit befürchten, dass Prozess- und Effizienztechnologien Vorrang vor Technologien haben, die das Erlebnis an der Front verbessern

Laut einer von WorkJam, dem weltweit führenden digitalen Frontline-Arbeitsplatz, in Auftrag gegebenen Studie haben 63 % der Einzelhandelsunternehmen derzeit ein Defizit an Frontline-Mitarbeitern, aber nur 8 % von ihnen planen, in den nächsten 12 Monaten in die Verbesserung der Frontline-Erfahrung zu investieren, um ihren Arbeitskräftemangel zu beheben. Bei der Studie handelt es sich um die erste weltweite Untersuchung, die sich mit der Erfahrung von Mitarbeitern an der Frontline befasst, und zwar in den Branchen Einzelhandel, Gastgewerbe, Restaurants, Reisebranche, Produktion und Gesundheitswesen. Die Studie wurde von Forrester Consulting im Auftrag von WorkJam durchgeführt und befragte 502 Entscheidungsträger bei einigen der weltweit größten Arbeitgeber von Frontline-Mitarbeitern.

Das Dilemma zwischen Effizienz und Erfahrung

Die WorkJam-Studie ergab auch, dass 80 % der Entscheidungsträger aus allen Branchen und Regionen Technologie nutzen wollen, um die Erfahrung an der Front zu verbessern, aber mit der Priorisierung von digitalen Investitionen kämpfen. Tatsächlich befürchten 71% aller befragten Führungskräfte, dass Investitionen in Technologien, die Prozesse und Effizienz verbessern, Vorrang vor Technologien haben, die letztlich ein besseres Erlebnis für die Mitarbeiter an der Frontlinie schaffen.

Der Business Case für Empowerment

„Der Fokus auf die Erfahrung der Mitarbeiter an der Frontline ist der Schlüssel zum Erreichen von Geschäftszielen, einschließlich der Steigerung des Umsatzes, des Engagements und der Bindung von Mitarbeitern, der Erhöhung der Effizienz und letztendlich der Bereitstellung eines hervorragenden Kundenerlebnisses“, sagte Steven Kramer, CEO von WorkJam. „Diese Umfrage zeigt, dass Entscheidungsträger im Einzelhandel und in vielen anderen Branchen die Erfahrung der Mitarbeiter an der Frontline durch digitale Innovationen verbessern wollen – und verstehen, dass dies der Schlüssel zu ihrem gesamten Geschäftserfolg ist – aber sie tun sich schwer damit, Investitionen in Technologien zu priorisieren, die die Mitarbeiter an der Frontline unterstützen und ihren Arbeitsalltag deutlich verbessern.“

Die wichtigsten Ergebnisse: Die Ablehnung von Arbeitsnormen

• Die Ablehnung von Arbeitsnormen an der Frontlinie durch die Mitarbeiter und die zunehmende Fluktuation haben dazu geführt, dass die Erfahrung an der Frontlinie in den Mittelpunkt gerückt ist: Fast drei Viertel (74%) der Entscheidungsträger in allen Branchen geben an, dass Frontline-Angestellte Arbeitsbedingungen ablehnen, die noch vor zwei Jahren unangefochten waren. 80% sagen, dass die Fluktuation an den Arbeitsplätzen gestiegen ist.Dies stellt die Unternehmen vor die Herausforderung, Standards einzuhalten und ein positives Kundenerlebnis zu bieten.
• Die Verbesserung des Mitarbeitererlebnisses an der Frontlinie ist eine Priorität, aber Investitionen in dieses Thema treten oft hinter anderen Unternehmenszielen zurück: Branchenübergreifend gaben 92% der Befragten an, dass die Mitarbeitererfahrung für das Erreichen ihrer Unternehmensziele im nächsten Jahr wichtig ist, aber nur 36% zählten die Verbesserung der Mitarbeitererfahrung zu den drei wichtigsten operativen Zielen und nur 9% nannten sie als ihr wichtigstes Ziel.
• Speziell im Einzelhandel geben 73% der Entscheidungsträger an, dass Initiativen zur digitalen Transformation noch nicht an der Front angekommen sind: Einzelhändler müssen ihren Mitarbeitern an der Frontlinie die richtigen digitalen Tools zur Verfügung stellen – und nicht nur den Mitarbeitern in der Zentrale -, um sicherzustellen, dass die Mitarbeiter befähigt, engagiert und zufrieden sind und um die betriebliche Effizienz und den Umsatz zu steigern.
• Bessere Kommunikation und berufliche Entwicklungsmöglichkeiten sind für Frontline-Angestellte ebenso wichtig wie das Gehalt und eine flexiblere Zeitplanung: Fast 9 von 10 (87%) Entscheidern geben an, dass Frontline-Angestellte mehr Flexibilität bei der Zeitplanung erwarten als noch vor zwei Jahren. Aber auch bessere und vielfältigere Formen der Kommunikation mit der Führung haben laut Forrester-Befragungen für Frontline-Angestellte Priorität.
• Die Informationen und Anwendungen, die Frontline-Mitarbeiter benötigen, sind in der Regel isoliert und ineffizient: Die Mehrheit der Frontline-Angestellten muss viel zu viele Ressourcen und Kanäle nutzen, um auf Unternehmensmaterialien und -kommunikation zuzugreifen. 62 % der befragten Unternehmen verwenden derzeit vier bis sechs verschiedene Anwendungen für Frontline-Angestellte, obwohl eine einzige App für die Mitarbeiter bequemer, effizienter und einfacher zu nutzen wäre.

Methodologie

WorkJam beauftragte Forrester Consulting mit der Durchführung einer Umfrage im November 2022 unter 502 Führungskräften in Nordamerika, Europa, Asien und Australien, die für Entscheidungen in den Bereichen Personaleinsatzplanung, Kommunikation, Aufgabenmanagement und Lernen zuständig sind. Von den befragten Führungskräften arbeiten 51% in Unternehmen mit 5.000-9.999 Frontline-Angestellten, 28% in Unternehmen mit 10.000-14.999 Frontline-Angestellten, 12% in Unternehmen mit 15.000-19.999 Frontline-Angestellten und 9% in Unternehmen mit mehr als 20.000 Frontline-Angestellten.