Dieses Service Level Agreement („SLA“) gilt für den Zugriff und die Nutzung der Cloud-Services durch WorkJam-Kunden, die im Rahmen des Master-Software-Abonnementvertrags von WorkJam (der „MSSA“) erworben wurden. Dieses SLA unterliegt den Bedingungen des MSSA und stellt das einzige und ausschließliche Rechtsmittel des Kunden dar, wenn WorkJam eines der hierin beschriebenen Service-Level-Ziele nicht erfüllt. Großgeschriebene Begriffe, die in diesem SLA verwendet, aber nicht anderweitig definiert sind, haben die Bedeutung, die ihnen in der MSSA zugeschrieben wird.
„Notfallprobleme“ bezeichnet Probleme, die als Prioritätsstufen 1 und 2 eingestuft sind.
„Monatliche Betriebszeit in Prozent“ bedeutet 100 % abzüglich des Prozentsatzes der Nichtverfügbarkeit von der Gesamtzahl der Minuten im relevanten Kalendermonat. Monatliche Betriebszeit in Prozent = 1 – (Nichtverfügbarkeit/Gesamtminuten im Monat).
„Nichtverfügbarkeit“ ist die Gesamtzahl der monatlichen Minuten, in denen WorkJam keine externe Verbindung hat. WorkJam berechnet die Nichtverfügbarkeit mithilfe von Serverüberwachungssoftware, um die serverseitige Fehlerrate, die Ergebnisse von Ping-Tests, Webserver-Tests, TCP-Port-Tests und Website-Tests zu messen. Von der Nichtverfügbarkeit ist Folgendes ausgeschlossen:
2.1 Ziel der Dienstverfügbarkeit
WorkJam garantiert eine monatliche Verfügbarkeit von 99,9 % für die Cloud-Dienste („Availability Level Objective“).
2.2 Service-Level-Gutschrift. Für den Fall, dass WorkJam das Verfügbarkeitsziel nicht erreicht, ist der Kunde möglicherweise berechtigt, eine Gutschrift in Höhe eines Prozentsatzes der monatlichen Abonnementgebühren („Service Level Credit“) für den Monat zu beantragen, in dem der Prozentsatz der monatlichen Betriebszeit innerhalb der in der folgenden Tabelle aufgeführten Bereiche liegt:
Monatliche Betriebszeit in Prozent | Service-Level-Gutschrift |
99,5 % bis < 99,9 % | 5% |
99 % bis < 99,5 % | 10% |
95 % bis < 99 % | 25% |
< 95% | 50% |
Um Anspruch auf eine Service-Level-Gutschrift zu erhalten, muss der Kunde:
Im Falle einer Genehmigung wird das Service Level Credit auf den nächsten Abrechnungszyklus des Kunden angewendet, der auf den Monat folgt, in dem die Anfrage von WorkJam bestätigt wurde. Kommt der Kunde diesen Anforderungen nicht nach, verliert der Kunde seinen Anspruch auf eine Service-Level-Gutschrift. Wenn es zu Streitigkeiten in Bezug auf dieses SLA kommt, wird WorkJam in gutem Glauben eine Entscheidung auf der Grundlage seiner Systemprotokolle, Überwachungsberichte, Konfigurationsaufzeichnungen und anderer verfügbarer Informationen treffen.
2.3 Ziel der Support-Stufe
Der WorkJam-Kundensupport steht den primären Support-Kontakten („PSCs“) des Kunden zur Verfügung, die wiederum ihre internen Endbenutzer unterstützen.
Die PSCs des Kunden haben Zugriff auf den WorkJam Service Desk, der zur Verfügung steht, um auf Support-Tickets zu antworten, die im Support-Portal von WorkJam https://support.workjam.com und per Voicemail erstellt wurden. Das Support-Personal von WorkJam bietet von Montag bis Freitag von 8 bis 20 Uhr während der Zeitzone des Kunden („Geschäftszeiten“) Fernunterstützung bei Problemen und Standardanfragen. Notfallprobleme werden 24×7 bearbeitet.
Darüber hinaus enthält das Support-Portal von WorkJam eine Wissensdatenbank, die nützliche FAQs, Anleitungen und Hilfe zur Fehlerbehebung bietet. Ein Kundenhandbuch enthält außerdem zusätzliche Informationen zum Erstellen und Anzeigen von Tickets sowie zum Informieren über Produktveröffentlichungen und Wartungsaktivitäten.
WorkJam ist bestrebt, auf Support-Tickets, die im Support-Portal von WorkJam erstellt wurden, gemäß den folgenden Leistungsstandards zu antworten:
Prioritätsstufe | Charaktereigenschaften | Antwortzeit | Zeit für die Lösung | Aktualisierungsintervall |
1 | DRINGEND : Ein Problem, das den Workjam-Dienst für alle Benutzer völlig funktionsunfähig macht und zu kritischen Auswirkungen auf das Geschäft führt. | 15 Minuten | Weniger als 4 Stunden | Stündlich |
2 | HOCH : Ein Problem, das den Workjam-Service für viele Benutzer erheblich beeinträchtigt und zu erheblichen Auswirkungen auf das Geschäft führt. Es gibt keine vernünftige Problemumgehung. | 30 Minuten | Bis zu 24 Std. | Alle 3 Stunden |
3 | MEDIUM : Ein Problem, das eine Funktion des Workjam-Dienstes für einige Benutzer beeinträchtigt und zu mittleren Auswirkungen auf das Unternehmen führt. Eine vernünftige Problemumgehung steht zur Verfügung. | 4 Stunden (Geschäftszeiten) | Nächstmögliches Release | Neueste Ticket-Updates oder auf Anfrage |
4 | NIEDRIG : Ein Problem, das zu minimalen Auswirkungen auf das Geschäft eines Produktions- oder Entwicklungssystems führt, oder Fälle von allgemeinen Informationsanforderungen. | 8 Stunden | Nächstmögliches Release | Neueste Ticket-Updates oder auf Anfrage |
Im Zuge der Weiterentwicklung des WorkJam-Geschäfts kann WorkJam sein SLA ändern. Kunden können die aktuellste Version des SLA jederzeit auf dieser Seite überprüfen.
Das in diesem SLA festgelegte Service Level Credit stellt Ihr einziges und ausschließliches Rechtsmittel bei Nichtverfügbarkeit dar und verfällt, wenn das MSSA endet.
DIESES SLA DEFINIERT EINE SERVICEVEREINBARUNG UND KEINE GARANTIE. FÜR DIE CLOUD-DIENSTE GELTEN AUSSCHLIESSLICH DIE IN DER MSSA FESTGELEGTEN GEWÄHRLEISTUNGEN. DIESE SLA ÄNDERT ODER ERSETZT KEINE BESTIMMUNG EINER SOLCHEN MSSA.