Este Acuerdo de Nivel de Servicio («SLA») se aplica al acceso y uso de los Servicios en la nube adquiridos por parte de los Clientes de WorkJam en virtud del Acuerdo de Suscripción de Software Maestro de WorkJam (el «MSSA»). Este SLA está sujeto a los términos de la MSSA y establece el único y exclusivo recurso del Cliente en caso de incumplimiento por parte de WorkJam de cualquiera de los Objetivos de Nivel de Servicio descritos en este documento. Los términos en mayúscula utilizados pero no definidos de otra manera en este SLA tendrán el significado que se les atribuye en el MSSA.
«Problemas de emergencia» significa problemas clasificados como nivel de prioridad 1 y 2.
«Porcentaje de Tiempo de Actividad Mensual» significa 100% menos el porcentaje de Indisponibilidad del total de minutos en el mes calendario correspondiente. Porcentaje de tiempo de actividad mensual = 1 – (Indisponibilidad / total de minutos en el mes).
«Indisponibilidad» es el número total de minutos mensuales que WorkJam no tiene conectividad externa. WorkJam calcula la indisponibilidad utilizando el software de supervisión del servidor para medir la tasa de error del lado del servidor, los resultados de las pruebas de ping, las pruebas del servidor web, las pruebas de puertos TCP y las pruebas del sitio web. La falta de disponibilidad excluye lo siguiente:
2.1 Objetivo de disponibilidad del servicio
WorkJam garantiza un porcentaje de tiempo de actividad mensual del 99,9% para los servicios en la nube («Objetivo de nivel de disponibilidad»).
2.2 Crédito de nivel de servicio. En caso de que WorkJam no cumpla con el Objetivo de Nivel de Disponibilidad, el Cliente puede tener derecho a solicitar un crédito equivalente a un porcentaje de las Tarifas de Suscripción mensuales («Crédito de Nivel de Servicio») para el mes en el que el Porcentaje de Tiempo de Actividad Mensual se encuentre dentro de los rangos establecidos en la siguiente tabla:
Porcentaje de tiempo de actividad mensual | Crédito de nivel de servicio |
Del 99,5% al < 99,9% | 5% |
Del 99% al < 99,5% | 10% |
Del 95% al < 99% | 25% |
< 95% | 50% |
Para ser elegible para recibir un Crédito de Nivel de Servicio, el Cliente debe:
Si se aprueba, el Crédito de Nivel de Servicio se aplicará al siguiente ciclo de facturación del Cliente después del mes en que WorkJam confirme la solicitud. Si el Cliente no cumple con estos requisitos, perderá su derecho a recibir un Crédito de Nivel de Servicio. Si surge una disputa con respecto a este SLA, WorkJam tomará una determinación de buena fe basada en los registros de su sistema, informes de monitoreo, registros de configuración y otra información disponible.
2.3 Objetivo de nivel de soporte
El servicio de atención al cliente de WorkJam está disponible para los contactos de soporte principales («PSC») del Cliente, que a su vez brindan soporte a sus usuarios finales internos.
Los PSC del cliente tienen acceso a WorkJam Service Desk, que está disponible para responder a los tickets de soporte creados en el portal de soporte de WorkJam https://support.workjam.com y por correo de voz. El personal de soporte de WorkJam proporciona asistencia remota para problemas y solicitudes estándar de lunes a viernes de 8 a.m. a 8 p.m. durante la zona horaria del Cliente («Horario comercial»). Los problemas de emergencia se manejan las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
Además, el portal de soporte de WorkJam incluye una base de conocimientos, que ofrece preguntas frecuentes útiles, procedimientos y ayuda para la resolución de problemas. También se proporciona un manual del cliente con información adicional sobre cómo crear y ver tickets, así como sobre cómo mantenerse informado sobre los lanzamientos de productos y las actividades de mantenimiento.
WorkJam tendrá como objetivo responder a los tickets de soporte creados en el portal de soporte de WorkJam de acuerdo con los siguientes estándares de rendimiento:
Nivel de prioridad | Características | Tiempo de respuesta | Tiempo de resolución | Intervalo de actualización |
1 | URGENTE : Un problema que hace que el servicio Workjam sea completamente inoperativo para todos los usuarios y tiene un impacto crítico en el negocio. | 15 minutos | Menos de 4 horas | Cada hora |
2 | ALTO : Un problema que perjudica materialmente el servicio Workjam para muchos usuarios y tiene un gran impacto comercial; No hay ninguna solución razonable disponible. | 30 minutos | Hasta 24 horas | Cada 3 horas |
3 | MEDIUM : Un problema que perjudica una función del servicio Workjam para algunos usuarios y tiene un impacto comercial medio; Hay disponible una solución razonable. | 4 horas (Horario comercial) | Próxima versión posible | Últimas actualizaciones de tickets o a pedido |
4 | BAJO : Un problema que resulta en un impacto comercial mínimo para un sistema de producción o desarrollo, o casos de solicitudes de información general. | 8 horas | Próxima versión posible | Últimas actualizaciones de tickets o a pedido |
A medida que el negocio de WorkJam evoluciona, WorkJam puede cambiar su SLA. Los clientes pueden revisar la versión más reciente del SLA en cualquier momento visitando esta página.
El Crédito de Nivel de Servicio establecido en este SLA establece su único y exclusivo recurso por falta de disponibilidad, y vencerá si finaliza el MSSA.
ESTE SLA DEFINE UN ACUERDO DE SERVICIO Y NO UNA GARANTÍA. LOS SERVICIOS EN LA NUBE ESTÁN SUJETOS EXCLUSIVAMENTE A LAS GARANTÍAS ESTABLECIDAS EN LA MSSA. ESTE SLA NO CAMBIA NI REEMPLAZA NINGÚN TÉRMINO DE DICHA MSSA.