Coherencia a escala mundial: La transformación de Shell en primera línea
Cómo una de las mayores empresas energéticas del mundo unificó la comunicación, la formación y el reconocimiento de 44.000 puntos de venta con WorkJam.
Introducción
En Shell, los Campeones de Servicio son la cara de la marca: repostan coches, ayudan a los clientes y mantienen las tiendas seguras y acogedoras. Pero durante años, los sistemas de comunicación y formación no se ajustaban a los valores de la empresa. La formación era una casilla de verificación, las actualizaciones llegaban de forma incoherente y el reconocimiento era escaso. Shell quería capacitar a su primera línea con la misma claridad, coherencia y orgullo que ofrece a sus clientes de todo el mundo. WorkJam se convirtió en la plataforma para hacer realidad esa visión.
El reto: Impulsar la coherencia y el compromiso en todo el mundo
- No hay un canal directo para llegar a cientos de miles de Campeones del Servicio en toda la geografía
- Ejecución incoherente de las normas de cumplimiento y seguridad
- La formación y las listas de comprobación en papel limitaban la visibilidad y ralentizaban la auditoría
- El bajo compromiso y la falta de reconocimiento alimentan la rotación de empleados
- La fragmentación de los mercados hizo que los despliegues globales fueran lentos e incoherentes
El resultado: Los Campeones del Servicio se sentían desconectados, los directivos llevaban la carga de la interpretación, y la ejecución variaba según la región.
Necesitábamos ir más allá de la formación "check-the-box". WorkJam nos permitió crear una plantilla comprometida y llena de energía, en la que los campeones del servicio son los dueños de nuestros programas, productos y relaciones con los clientes.
La solución: De las listas de control a la propiedad
Fase 1: Comunicación y conexión
- Lanzamiento de WorkJam como centro digital único en todos los mercados mundiales.
- El liderazgo ganó una línea directa con cada Campeón de Servicio
- Acceso a anuncios y normas desde cualquier lugar a través de una aplicación móvil
- Las campañas de reconocimiento (selfies, gritos, apoyo entre iguales) crearon comunidad
Fase 2: Formación y cumplimiento
- Formación en papel sustituida por microaprendizaje digital y encuestas de pulso
- Las listas de comprobación de conformidad de circuito cerrado garantizaban la visibilidad a todos los niveles
- Los Campeones de Servicio accedieron a una guía paso a paso para las tareas diarias
- La formación se hizo mensurable, interactiva y atractiva, en lugar de "marcar la casilla".
Fase 3: Reconocimiento, Recompensa y Retención
- Las insignias digitales, las tablas de clasificación y los concursos incentivaban el rendimiento
- Recompensas alineadas con los programas de fidelización de clientes (Millas Aéreas en Canadá, Recompensas Online en EE.UU.)
- Los puestos de reconocimiento celebraban a los mejores, creando orgullo y pertenencia
Fase 4: Escala global y respuesta a la crisis
- WorkJam se ha extendido a decenas de miles de Campeones del Servicio y contando
- El rápido despliegue durante COVID-19 permitió a Shell realizar actualizaciones de higiene y seguridad en cascada al instante
- Las voces de primera línea se amplifican: los empleados crean sus propios contenidos y comparten las mejores prácticas
El Impacto: Coherencia, compromiso y orgullo
Coherencia a escala
Shell ofrece ahora una norma unificada en más de 44.000 establecimientos minoristas. Las tareas de cumplimiento se completan con confianza, la formación se controla digitalmente y la dirección puede comunicarse globalmente en tiempo real.
Campeones del servicio capacitados
Los empleados describen WorkJam como un lugar donde se sienten "vistos y escuchados". Las tareas ya no son una carga: son oportunidades para que los Campeones del Servicio se apropien de los productos, las normas de seguridad y las experiencias de los clientes de Shell.
Reconocimiento que resuena
El reconocimiento es inmediato y visible. Desde las recompensas por combustible en EE.UU. hasta los premios al rendimiento en Canadá, los Campeones de Servicio son celebrados por ir más allá. Los empleados publican selfies, comparten sus victorias y felicitan a sus compañeros, fomentando un sentimiento de pertenencia en todos los mercados.
Resultados empresariales
- 1.000% de aumento de la concienciación durante el relanzamiento del combustible premium
- 115% de mejora de los conocimientos gracias a la formación vinculada a recompensas
- Mejoras significativas en las métricas de seguridad y cumplimiento a nivel mundial
- Despliegue en curso en nuevos mercados (India, Eslovenia)
"Con 44.000 puntos de venta en todo el mundo, la comunicación específica en tiempo real es fundamental. WorkJam nos proporciona una conexión directa con nuestros Campeones de Servicio y garantiza unos estándares coherentes en todo el mundo". - Mark Williams, ex Director de Desarrollo Global de Retail, Shell International
Cerrar
La transformación de Shell muestra lo que posible cuando una de las mayores empresas energéticas del mundo sitúa la coherencia, el cumplimiento y el compromiso en el centro de su estrategia de primera línea. Con WorkJamShell capacita a los Campeones del Servicio no sólo para completar las tareas, sino para que las asuman como propias, se sientan orgullosos y ofrezcan una atención extraordinaria a los clientes de todo el mundo.
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