Ulta Belleza: Conectados, Informados y Siempre Listos para Invitar
Cómo Ulta Beauty conecta a 50.000 asociados, imparte un millón de formaciones móviles y simplifica la programación con WorkJam
Introducción
La misión de Ulta Beauty es ser el destino de belleza más admirado por clientes y empleados, fomentando la confianza y la expresión personal. Con más de 1.300 tiendas y 50.000 empleados en todo EE.UU., esta misión depende de una plantilla informada, ágil e inspirada.
Sin embargo, antes la comunicación era lenta y se filtraba desde la empresa a través de los directivos y las reuniones de trastienda. Los cambios de horario requerían llamadas telefónicas y registros en papel, y la formación a menudo implicaba sacar a los empleados de la planta para largas sesiones. La dirección tenía una visibilidad limitada de la finalización de las tareas o de cómo las directivas corporativas afectaban a la capacidad de la tienda.
Para mantenerse fiel a su promesa de que el cliente es lo primero, Ulta necesitaba un espacio de trabajo único y móvil para llegar a cada empleado en tiempo real. WorkJam se convirtió en esa conexión digital, transformando la forma en que Ulta se comunica, forma y moviliza a su personal de primera línea para ofrecer una experiencia al cliente sobresaliente.
El Desafío: Comunicación, formación y herramientas operativas fragmentadas
- No hay un canal directo para llegar a los más de 50.000 asociados a la vez.
- Las actualizaciones operativas se canalizaban a través de los gestores, lo que provocaba retrasos e incoherencias.
- La formación se basaba en sesiones a puerta cerrada y listas de comprobación en papel.
- Los cambios de horario consumían tiempo de los encargados y limitaban la flexibilidad, lo que provocaba un aumento de las infracciones de asistencia.
- La dirección carecía de visibilidad en tiempo real sobre la finalización de las tareas y la capacidad a nivel de tienda.
- Carecían de una herramienta digital sólida para sus complejas tareas y requisitos de auditoría.
La solución: Un despliegue digital por fases
Fase 1 - Comunicación y compromiso
- Lanzamiento de WorkJam para llegar directamente a cada asociado con mensajes coherentes.
- La dirección compartió anuncios y actualizaciones en vídeo; los asociados participaron en tiempo real.
- "WorkJam" se convirtió rápidamente en un verbo entre los equipos de las tiendas, reflejando la adopción cultural.
Fase 2 - Flexibilidad de programación
- Introdujo la programación móvil, los intercambios de turnos, la disponibilidad y la gestión del tiempo libre.
- Capacitó a los asociados para gestionar sus propios horarios, reduciendo el tiempo que los jefes dedican a buscar cobertura.
- Reducción de las infracciones de asistencia en un 16%.
Fase 3 - Formación y ejecución de tareas
- Impartió más de 1 millón de microformaciones directamente en los teléfonos de los asociados, sustituyendo a las largas sesiones de trastienda.
- Implementó actualizaciones "chat-in/chat-out" al principio y al final del turno para un conocimiento instantáneo del producto.
- Consiguió una tasa de finalización del 98% en las tareas diarias emitidas a través de WorkJam.
- Gestión de tareas digitalizada y planificación de capacidad integrada para alinear las tareas corporativas con la mano de obra de la tienda.
El Impacto: Asociados comprometidos, experiencia del cliente mejorada
Compromiso y Cultura
- "WorkJam" pasó a formar parte del vocabulario cotidiano, señal de una verdadera adopción.
- Los asociados se sienten capacitados y conectados con el liderazgo.
- Despliegue más rápido de promociones, lanzamientos de productos y reajustes de merchandising.
A nuestros equipos de tienda les gusta tanto que han hecho de WorkJam un verbo: "Voy a WorkJamarlo"". - Diane Randolph, CIO, Ulta Beauty
Excelencia operativa
- 97% de adopción con 87% de uso activo semanal.
- Las infracciones de asistencia bajaron un 16%.
- Más de 500 cambios de turno a la semana se gestionan digitalmente.
- Los directivos pasan más tiempo de cara al cliente y menos en la trastienda.
Formación y ejecución
- Más de 1 millón de formaciones móviles impartidas directamente a los teléfonos al año.
- Ejecución coherente en diversos formatos de tienda, apoyando las iniciativas BOPIS y Store-to-Door para impulsar el crecimiento de los ingresos.
"Con más de un millón de formaciones móviles impartidas, hemos transformado el aprendizaje de una actividad de trastienda a una experiencia en el momento". - Diane Randolph, CIO, Ulta Beauty
Una plantilla coherente y conectada
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