Ein Maßstab an vorderster Front auf globaler Ebene: Die betriebliche Transformation von Metro
Wie Metro mit WorkJam die Arbeitsabläufe im operativen Geschäft in 13 Ländern vereinheitlicht hat
Einleitung
Bei Metro übernehmen die Filialteams den operativen Betrieb: Sie kommissionieren und verpacken Großhandelsbestellungen, bedienen Gastronomen und Einzelhändler im Verkaufsraum und sorgen für den fließenden Wechsel der Frischesortimente in über 600 Filialen in 21 Ländern. Doch während Metro diese Filialen zu Multi-Channel-Fulfillment-Zentren umgestaltete, blieb die Umsetzung hinter den Ambitionen zurück.
Aufgaben wurden mit Stift und Papier festgehalten, Anweisungen wurden mündlich weitergegeben, und derselbe Prozess wurde von Filiale zu Filiale und von Land zu Land unterschiedlich abgewickelt. Metro strebte einen einheitlichen Standard für den Kundenkontakt an, der in jedem Markt auf dieselbe Weise umgesetzt werden sollte und bei dem die Eingriffe der Führungskräfte im gesamten Arbeitsablauf reduziert werden sollten.
WorkJam wurde zur Plattform, mit der diese Vision Wirklichkeit wurde.
Die Herausforderung: Eine einheitliche Umsetzung in 13 Ländern sicherstellen
Die IT-Landschaft von Metro spiegelte die Größe des Unternehmens wider: eine Mischung aus internen und externen Systemen, die verschiedene Bereiche des Betriebs unterstützten. Als Metro seine Multi-Channel-Fulfillment-Strategie (MFC) ausbaute, wurde die Herausforderung deutlich: die Standardisierung der Betriebsprozesse in 13 Ländern bei gleichzeitiger Vereinfachung der Abläufe für die Filialteams.
An vorderster Front waren die Lücken deutlich zu erkennen.
Alltägliche Aufgaben wie die „Ultra-Fresh“-Formulare, die Filialinstandhaltung und wiederkehrende Checklisten wurden nach wie vor überwiegend papierbasiert abgewickelt. Wichtige Mitteilungen aus der Zentrale wurden über ein Flickwerk aus E-Mails und unzusammenhängenden Kommunikationskanälen übermittelt. Die Prozesse wurden von Filiale zu Filiale und von Markt zu Markt unterschiedlich ausgelegt.
Da es keine einheitliche Vorgehensweise für die Ausführung und Nachverfolgung der Arbeit an der Basis gab, fehlte der Zentrale der Überblick über die Erledigung von Aufgaben, die Verantwortlichkeit und die einheitliche Abwicklung der Geschäftsabläufe.
Die Filialleiter verbrachten viel Zeit damit, Aufgaben und Prioritäten zu koordinieren und sicherzustellen, dass alles zum richtigen Zeitpunkt erledigt wurde. All dies zusätzlich zur Erstellung von Berichten über den Stand der Aufgabenbearbeitung.
Metro prüfte, ob es seine hauseigenen Tools für das Aufgabenmanagement weiter ausbauen oder eine Partnerschaft mit einer Plattform eingehen sollte, die speziell für die Umsetzung an vorderster Front entwickelt wurde. Ausschlaggebend für die Entscheidung waren letztendlich Geschwindigkeit, Skalierbarkeit und langfristige Flexibilität. Eine bewährte Plattform ließ sich schneller bereitstellen und gleichzeitig in das umfassendere Technologie-Ökosystem von Metro integrieren. Funktionen wie Kommunikation, das Knowledge Center und die Integration von Personaldaten eröffneten zudem Möglichkeiten, die Umsetzung an vorderster Front über das reine Aufgabenmanagement hinaus zu vereinfachen und zu standardisieren.
WorkJam wurde zur operativen Ebene, die diese Arbeitsabläufe miteinander verband, und bot Metro damit eine skalierbare Grundlage zur Unterstützung seines sich weiterentwickelnden Betriebsmodells, während es gleichzeitig mit bestehenden Systemen und Prozessen zusammenarbeitete. Darüber hinaus eröffnete die Ausführungsebene neue Möglichkeiten, bislang unerschlossene Umsatzchancen und neue Wege zur Innovation.
„Mit WorkJam haben wir endlich alle unsere Abläufe an vorderster Front an einem Ort gebündelt. Was früher über papiergebundene Checklisten, E-Mails und mündliche Übergaben verteilt war, ist nun digital, vernetzt und für die Teams im Tagesgeschäft wesentlich einfacher zu handhaben.“ Ligia Paraschivescu, Lieferkette und Filialbetrieb, Metro
Die Lösung: Eine schrittweise Einführung, Land für Land
Metro führte WorkJam in drei aufeinander aufbauenden Phasen ein: Zunächst wurde das Aufgabenmanagement als Grundlage etabliert, anschließend erfolgte die Ausweitung auf verschiedene Märkte, und schließlich wurde das System im Zuge der zunehmenden Akzeptanz auf die Bereiche Kommunikation und Wissensmanagement ausgeweitet.
„WorkJam hat die komplexe Umgestaltung unserer Filialen in die Tat umgesetzt. Es hat unseren Teams die Werkzeuge an die Hand gegeben, um Silos zu überwinden, Multitasking zu nutzen und die flexiblen Arbeitszeiten zu meistern, die für den modernen Kundenservice erforderlich sind.“ Ligia Paraschivescu, Lieferkette und Filialbetrieb, Metro
Phase 1: Schaffung der Grundlagen durch Aufgabenmanagement
Metro hat die bisherigen Verfahren mit Stift und Papier durch strukturierte digitale Arbeitsabläufe in der WorkJam-App ersetzt, darunter Ultra-Fresh-Formulare, Routinen zur Filialpflege sowie tägliche und wöchentliche Checklisten.
Die Aufgaben wurden auf der Grundlage der Mitarbeiterprofile und der Schichtdaten aus dem Workforce Management-System von Metro organisiert, priorisiert und zugewiesen, wodurch sichergestellt wurde, dass die richtigen Aufgaben zur richtigen Zeit an die richtigen Personen vergeben wurden.
Die Einführung begann mit Pilotprojekten in zwei Ländern: eines umfasste alle Abteilungen einer Filiale, das andere zwei Abteilungen, wodurch Metro das Konzept zunächst überprüfen konnte, bevor es weiter ausgebaut wurde.
Phase 2: Marktspezifische Skalierung
Aufbauend auf dem Erfolg der Pilotprojekte wurde WorkJam in 13 Ländern eingeführt.
Die Einführung wurde durch eine enge Zusammenarbeit mit den operativen Führungskräften auf Länderebene vorangetrieben. Die Zusammenarbeit mit Task Connect, bei der IoT-Sensoren mit Aufgaben verknüpft und Arbeitsabläufe automatisiert wurden, entwickelte sich zu einem innovativen Anwendungsfall bei Metro.
„Es war eine hervorragende Zusammenarbeit bei der Umsetzung unserer Vision für mehr Effizienz in der Belegschaft.“ Ligia Paraschivescu, Metro AG
Im Zuge der Expansion von WorkJam gelang es Metro, die Aufgabenabwicklung marktübergreifend weiter zu standardisieren und gleichzeitig operative Lücken und Unstimmigkeiten aufzudecken, die zuvor zwischen den Filialen und Ländern unbemerkt geblieben waren.
Phase 3: Über die Aufgaben hinausgehen
Mit zunehmender Verbreitung erweiterte Metro seine Partnerschaft mit WorkJam auf die Module „Kommunikation“ und „Wissenszentrum“. Die Märkte nutzten die Plattform zunehmend nicht mehr nur zur Aufgabenabwicklung, während die Zentrale die betriebliche Kommunikation in einem stärker zentralisierten Kanal bündelte, um die Informationsflut zwischen den voneinander getrennten Systemen zu reduzieren.
Phase 4: Zukünftige Integrationen
Die bisherigen Arbeitsphasen mit Task Connect haben die Grundlage für die weitere Vernetzung von Systemen geschaffen und unterstützen damit die Vision des Unternehmens, weitere interne Anwendungen in die WorkJam-Umgebung zu integrieren, sodass die Teams an vorderster Front an einem zentralen Ort auf Aufgaben aus verschiedenen Systemen zugreifen und diese bearbeiten können.
Die Auswirkungen: Von papierbasierten Prozessen hin zu einer digitalen, einheitlichen Frontline
WorkJam half Metro dabei, die Abläufe an der Kundenfront von Papier, mündlicher Kommunikation und isolierten Tools auf eine einheitlichere und strukturiertere Arbeitsweise über alle Märkte hinweg umzustellen.
„Das Besondere an WorkJam sind die kleinen Effizienzgewinne, die es täglich ermöglicht. Auch wenn ein paar Sekunden hier und da nicht viel erscheinen, summiert sich das bei Tausenden von Mitarbeitern im Kundenservice und in Filialen weltweit schnell.“ Ligia Paraschivescu, Supply Chain und Store Operations, Metro
Durch die Digitalisierung manueller Prozesse und die Standardisierung der Abläufe in allen Filialen schuf Metro ein besser vernetztes Kundenerlebnis für Manager und Mitarbeiter gleichermaßen.
Heute zeichnet sich Metro in seinem Netzwerk mit mehreren Fulfillment-Standorten durch eine höhere operative Konsistenz, Transparenz und Verantwortlichkeit aus und schafft damit eine solidere Grundlage für die weitere globale Expansion.
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