Un referente a escala mundial: la transformación operativa de Metro
Cómo Metro estandarizó el flujo de trabajo de ejecución en primera línea en 13 países con WorkJam
Introducción
En Metro, los equipos de las tiendas se encargan de todo: preparar y empaquetar los pedidos al por mayor, atender a los restauradores y comerciantes independientes en la tienda, y rotar los productos frescos en más de 600 tiendas repartidas por 21 países. Pero, a medida que Metro iba transformando esas tiendas en centros de distribución multicanal, la ejecución no acababa de estar a la altura de las expectativas.
Las tareas se anotaban en papel y lápiz, las instrucciones se transmitían de boca en boca, y el mismo proceso se llevaba a cabo de forma diferente de una tienda a otra y de un país a otro. Metro quería un estándar único para la primera línea de atención al cliente, que se aplicara de la misma manera en todos los mercados y que redujera las intervenciones de los responsables a lo largo de todo el flujo de trabajo.
WorkJam se convirtió en la plataforma que hizo realidad esa visión.
El reto: garantizar una ejecución coherente en 13 países
El entorno informático de Metro reflejaba la envergadura de la empresa: una combinación de sistemas propios y externos que daban soporte a diferentes áreas de la operación. A medida que Metro ampliaba su estrategia de gestión multicanal (MFC), el reto quedó claro: estandarizar los procesos operativos en 13 países sin dejar de facilitar la ejecución a los equipos de las tiendas.
En primera línea, las carencias eran evidentes.
Las tareas diarias, como los formularios de Ultra-Fresh, el mantenimiento de la tienda y las listas de comprobación periódicas, seguían basándose en gran medida en el papel. Las comunicaciones importantes de la sede central se transmitían a través de un batiburrillo de correos electrónicos y canales inconexos. Los procesos se interpretaban de forma diferente de una tienda a otra y de un mercado a otro.
Al no haber una forma unificada de llevar a cabo y hacer un seguimiento del trabajo en primera línea, la sede central no tenía una visión clara de la finalización de las tareas, la responsabilidad y la coherencia operativa.
Los jefes de tienda dedicaban mucho tiempo a gestionar tareas y prioridades, asegurándose de que todo se hiciera en el momento adecuado. Y todo esto, además de tener que informar sobre la finalización de las tareas.
Metro se planteó si seguir ampliando sus herramientas propias para la gestión de tareas o asociarse con una plataforma diseñada específicamente para la ejecución en primera línea. Al final, la decisión se basó en la rapidez, la escalabilidad y la flexibilidad a largo plazo. Una plataforma probada se podía implementar más rápido y, al mismo tiempo, integrarse en el ecosistema tecnológico más amplio de Metro. Funcionalidades como las comunicaciones, el Centro de Conocimiento y la integración de datos de la plantilla también abrían oportunidades para simplificar y estandarizar la ejecución en primera línea, más allá de la mera gestión de tareas.
WorkJam se convirtió en la capa operativa que conectaba estos flujos de trabajo, proporcionando a Metro una base escalable para respaldar su modelo operativo en constante evolución, al tiempo que funcionaba en paralelo con los sistemas y procesos ya existentes. Además, la capa de ejecución abrió nuevas posibilidades, oportunidades de ingresos hasta entonces inexploradas y nuevas formas de innovar.
«Con WorkJam, por fin hemos reunido todas nuestras operaciones de primera línea en un solo sitio. Lo que antes estaba repartido entre listas de comprobación en papel, correos electrónicos y traspasos verbales, ahora está digitalizado, conectado y es mucho más fácil de gestionar para los equipos en el día a día». Ligia Paraschivescu, Cadena de suministro y operaciones en tienda, Metro
La solución: una implantación por fases, país por país
Metro implementó WorkJam en tres fases interrelacionadas: primero, la gestión de tareas como base; después, la ampliación a distintos mercados; y, por último, la expansión a las comunicaciones y el conocimiento a medida que la adopción iba madurando.
«WorkJam ha hecho realidad la compleja transformación de nuestras tiendas. Ha dado a nuestros equipos las herramientas necesarias para superar los compartimentos estancos, adoptar la multitarea y dominar los horarios flexibles que exige el trabajo de primera línea hoy en día». Ligia Paraschivescu, Cadena de suministro y operaciones en tienda, Metro
Fase 1: Sentar las bases con la gestión de tareas
Metro sustituyó los procesos que se hacían con lápiz y papel por flujos de trabajo digitales estructurados en la app WorkJam, incluyendo los formularios de Ultra-Fresh, las rutinas de mantenimiento de las tiendas y las listas de comprobación diarias y semanales.
Las tareas se organizaron, se priorizaron y se asignaron en función de los perfiles de los empleados y los datos de turnos del sistema de Gestión de la fuerza laboral de Metro, lo que ayudó a garantizar que las tareas adecuadas llegaran a las personas adecuadas en el momento adecuado.
La puesta en marcha empezó con proyectos piloto en dos países: uno que abarcaba todos los departamentos de las tiendas y otro que se centraba en dos departamentos, lo que permitió a Metro comprobar que el enfoque funcionaba antes de seguir ampliándolo.
Fase 2: Expansión a otros mercados
A raíz del éxito de las pruebas piloto, WorkJam se implantó en 13 países.
La implantación se llevó a cabo gracias a una estrecha colaboración con los responsables operativos a nivel nacional. Y el trabajo con Task Connect, que conecta sensores de IoT a tareas y automatiza los flujos de trabajo, se convirtió en un caso de uso innovador en Metro.
«Ha sido una colaboración estupenda para hacer realidad nuestra visión de la eficiencia de la plantilla». Ligia Paraschivescu, Metro AG
A medida que WorkJam se fue expandiendo, Metro pudo estandarizar aún más la ejecución de las tareas en todos los mercados, al tiempo que identificaba deficiencias operativas e inconsistencias que antes pasaban desapercibidas entre tiendas y países.
Fase 3: Ir más allá de las tareas
A medida que la adopción iba creciendo, Metro amplió su colaboración con WorkJam a los módulos de Comunicaciones y Centro de Conocimiento. Los mercados recurrían cada vez más a la plataforma para algo más que la ejecución de tareas, mientras que la sede central consolidaba las comunicaciones operativas en un canal más centralizado para reducir el ruido en los sistemas desconectados entre sí.
Fase 4: Integraciones futuras
Las fases anteriores del proyecto con Task Connect han sentado las bases para seguir conectando sistemas, lo que respalda la visión de la empresa de integrar más aplicaciones internas en la experiencia de WorkJam, para que los equipos de primera línea puedan acceder al trabajo y gestionarlo desde varios sistemas en un solo lugar.
El impacto: de los procesos en papel a una primera línea digital y armonizada
WorkJam ayudó a Metro a dejar atrás el papel, la comunicación verbal y las herramientas inconexas en las operaciones de primera línea, para pasar a una forma de trabajar más coherente y estructurada en todos los mercados.
«Lo mejor de WorkJam son esas pequeñas mejoras en la eficiencia que te aporta cada día. Ahorrar incluso unos pocos segundos aquí y allá puede que no parezca gran cosa, pero entre miles de empleados de primera línea y tiendas de todo el mundo, se acumula rápidamente». Ligia Paraschivescu, Cadena de Suministro y Operaciones en Tienda, Metro
Al digitalizar los procesos manuales y estandarizar la ejecución en todas las tiendas, Metro ha creado una experiencia de primera línea más conectada tanto para los responsables como para los empleados.
Hoy en día, Metro opera con mayor coherencia operativa, visibilidad y responsabilidad en toda su red de distribución, lo que sienta unas bases más sólidas para seguir creciendo a escala global.
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