Une référence de premier plan à l'échelle mondiale : la transformation opérationnelle de Metro
Comment Metro a harmonisé les processus opérationnels sur le terrain dans 13 pays grâce à WorkJam
Introduction
Chez Metro, ce sont les équipes en magasin qui assurent l’exploitation : préparation et emballage des commandes en gros, service aux restaurateurs et aux commerçants indépendants en magasin, et rotation des rayons de produits frais dans plus de 600 magasins répartis dans 21 pays. Mais alors que Metro transformait ces magasins en centres de distribution multicanaux, la mise en œuvre n’a pas été à la hauteur des ambitions.
Les tâches étaient consignées sur papier, les consignes se transmettaient oralement, et ce même processus était mis en œuvre différemment d’un magasin à l’autre et d’un pays à l’autre. Metro souhaitait mettre en place une norme unique pour le personnel de première ligne, appliquée de la même manière sur tous les marchés, avec une intervention réduite des responsables tout au long du processus.
WorkJam est devenue la plateforme qui a permis de concrétiser cette vision.
Le défi : garantir une mise en œuvre cohérente dans 13 pays
L'environnement informatique de Metro reflétait l'envergure de l'entreprise : un mélange de systèmes internes et externes prenant en charge différents aspects de l'activité. À mesure que Metro développait sa stratégie de gestion multicanal des commandes (MFC), le défi s'est clairement dessiné : harmoniser les processus opérationnels dans 13 pays tout en veillant à ce que leur mise en œuvre reste simple pour les équipes en magasin.
Sur le terrain, les lacunes étaient évidentes.
Les tâches quotidiennes, telles que les formulaires « Ultra-Fresh », l'entretien des magasins et les listes de contrôle récurrentes, reposaient encore largement sur le support papier. Les communications essentielles émanant du siège social étaient transmises par le biais d'un ensemble disparate d'e-mails et de canaux de communication disparates. Les processus étaient interprétés différemment d'un magasin à l'autre et d'un marché à l'autre.
En l'absence d'une méthode harmonisée pour exécuter et suivre les tâches sur le terrain, le siège social manquait de visibilité sur la réalisation des tâches, la responsabilisation et la cohérence opérationnelle.
Les responsables de magasin consacraient un temps considérable à la gestion des tâches et des priorités, en veillant à ce que tout soit effectué en temps voulu. Tout cela s'ajoutait à la rédaction de rapports sur l'avancement des tâches.
Metro a évalué s’il fallait poursuivre le développement de ses outils internes de gestion des tâches ou s’associer à une plateforme spécialement conçue pour l’exécution sur le terrain. La décision s’est finalement jouée sur la rapidité, l’évolutivité et la flexibilité à long terme. Une plateforme éprouvée pouvait être déployée plus rapidement tout en s’intégrant à l’écosystème technologique plus large de Metro. Des fonctionnalités telles que les communications, le Centre de connaissances et l’intégration des données relatives au personnel ont également permis de simplifier et de standardiser l’exécution des tâches sur le terrain, au-delà de la simple gestion des tâches.
WorkJam est devenu la couche opérationnelle reliant ces flux de travail, offrant ainsi à Metro une base évolutive pour soutenir son modèle opérationnel en constante évolution, tout en s'intégrant aux systèmes et processus existants. De plus, la couche d'exécution a ouvert de nouvelles perspectives, des opportunités de revenus jusque-là inexploitées et de nouvelles voies d'innovation.
« Grâce à WorkJam, nous avons enfin réussi à regrouper l’ensemble de nos opérations de terrain en un seul et même endroit. Ce qui était auparavant dispersé entre des listes de contrôle papier, des e-mails et des transmissions orales est désormais numérisé, interconnecté et bien plus facile à gérer au quotidien pour nos équipes. » Ligia Paraschivescu, Chaîne d'approvisionnement et exploitation des magasins, Metro
La solution : un déploiement progressif, pays par pays
Metro a déployé WorkJam en trois phases successives : en commençant par la gestion des tâches comme base, puis en étendant la solution à l'ensemble des marchés, avant de l'étendre aux communications et à la gestion des connaissances à mesure que son adoption se consolidait.
« WorkJam a permis de concrétiser la transformation complexe de nos magasins. Il a donné à nos équipes les outils nécessaires pour dépasser le cloisonnement, adopter le multitâche et maîtriser les horaires flexibles requis par les métiers de première ligne d’aujourd’hui. » Ligia Paraschivescu, Chaîne d'approvisionnement et exploitation des magasins, Metro
Phase 1 : Poser les bases grâce à la gestion des tâches
Metro a remplacé ses processus manuels par des flux de travail numériques structurés dans l'application WorkJam, notamment les formulaires Ultra-Fresh, les procédures d'entretien des magasins et les listes de contrôle quotidiennes et hebdomadaires.
Les tâches ont été organisées, classées par ordre de priorité et attribuées en fonction des profils des employés et des données relatives aux horaires de travail issues du système de gestion des effectifs de Metro, ce qui a permis de s'assurer que les bonnes tâches étaient confiées aux bonnes personnes au bon moment.
Le déploiement a débuté par des projets pilotes dans deux pays : l'un concernait l'ensemble des rayons des magasins et l'autre deux rayons, ce qui a permis à Metro de valider cette approche avant de poursuivre son expansion.
Phase 2 : Déploiement sur l'ensemble des marchés
Fort du succès de ces projets pilotes, WorkJam a été déployé dans 13 pays.
La mise en œuvre de cette solution a été rendue possible grâce à une collaboration étroite avec les responsables opérationnels au niveau national. De plus, le travail mené avec Task Connect, qui consiste à associer des capteurs IoT à des tâches et à automatiser les flux de travail, est devenu un cas d'utilisation innovant chez Metro.
« Ce partenariat s'est avéré formidable pour concrétiser notre vision en matière d'efficacité du personnel. » Ligia Paraschivescu, Metro AG
À mesure que WorkJam se développait, Metro a pu harmoniser davantage l'exécution des tâches sur l'ensemble de ses marchés, tout en identifiant des lacunes et des incohérences opérationnelles qui étaient jusqu'alors passées inaperçues entre les magasins et les pays.
Phase 3 : Aller au-delà des tâches
À mesure que l'adoption du système progressait, Metro a étendu son partenariat avec WorkJam aux modules « Communications » et « Centre de connaissances ». Les différentes entités se tournaient de plus en plus vers la plateforme pour bien plus que la simple exécution des tâches, tandis que le siège social regroupait les communications opérationnelles au sein d'un canal plus centralisé afin de réduire le bruit généré par des systèmes disparates.
Phase 4 : Intégrations futures
Les phases précédentes de collaboration avec Task Connect ont jeté les bases d'une interconnexion plus poussée des systèmes, soutenant ainsi la vision de l'entreprise qui consiste à intégrer davantage d'applications internes à l'environnement WorkJam, afin que les équipes de terrain puissent accéder à leurs tâches provenant de plusieurs systèmes et les traiter à partir d'un seul et même endroit.
L'impact : du traitement sur support papier à un front-office numérique et harmonisé
WorkJam a aidé Metro à faire évoluer ses opérations de première ligne, en abandonnant le papier, la communication orale et les outils disparates au profit d'une méthode de travail plus cohérente et structurée sur l'ensemble de ses marchés.
« Ce qui fait la force de WorkJam, ce sont les petits gains d’efficacité qu’il permet de réaliser au quotidien. Gagner ne serait-ce que quelques secondes ici et là peut sembler insignifiant, mais multiplié par des milliers d’employés en contact direct avec la clientèle et de magasins à travers le monde, cela finit par représenter un gain considérable. » Ligia Paraschivescu, Chaîne d’approvisionnement et opérations en magasin, Metro
En numérisant les processus manuels et en uniformisant leur exécution dans tous les magasins, Metro a créé une expérience de terrain plus cohérente, tant pour les responsables que pour les employés.
Aujourd'hui, Metro fait preuve d'une plus grande cohérence opérationnelle, d'une meilleure visibilité et d'une plus grande responsabilité au sein de son réseau de logistique multi-sites, ce qui lui permet de disposer de bases plus solides pour poursuivre son expansion à l'échelle mondiale.
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