Podcast: Skalierung der Kundenzufriedenheit durch Mitarbeiterengagement

Zusammenfassung: In der schnelllebigen Welt des Einzelhandels ist das Kundenerlebnis (CX) nur so stark wie das Mitarbeitererlebnis (EX), das es fördert. WorkJam erforscht, wie die Vereinheitlichung von Kommunikation, Aufgabenmanagement und Zeitplanung an der Frontlinie die Kundenzufriedenheit direkt beeinflusst.

Um diese wichtige Verbindung zu ergründen, hat sich Andy Nicholas, VP Sales, LATAM & APAC von WorkJam, mit der Einzelhandelsstrategin Melissa Gonzalez in ihrem MarketScale-Podcast Retail Refined unterhalten. Retail Refined richtet sich an vorausschauende Führungskräfte im Einzelhandel und erforscht die Zukunft der Verbraucher- und Ladenerlebnisse. Indem sie die Norm in Frage stellt, untersucht Melissa die Trends, Strategien und Technologien, die das nächste Jahrzehnt des Einzelhandels bestimmen werden.

Die direkte Verbindung zwischen EX und CSAT

Es ist eine einfache Gleichung, die sich in der Vergangenheit nur schwer in großem Maßstab umsetzen ließ: Wenn Frontline-Angestellte engagiert, informiert und befähigt sind, liefern sie einen außergewöhnlichen Kundenservice. Wenn sie jedoch nicht miteinander verbunden sind, von fragmentierten technischen Systemen frustriert sind oder keine Flexibilität bei der Zeitplanung haben, sinkt die Kundenzufriedenheit unweigerlich.

In dieser Folge erläutern Andy und Melissa, wie Führungskräfte im Einzelhandel aufhören können, ihre Mitarbeiter einfach nur zu „verwalten“, und beginnen, ihre Mitarbeiter zu orchestrieren, um messbare Geschäftsergebnisse zu erzielen.

Die wichtigsten Erkenntnisse aus dieser Episode:

• Das Informationschaos beseitigen: Warum Sie Ihre Mitarbeiter im Dunkeln tappen lassen, wenn Sie sich auf Plakate aus dem Hinterzimmer und fragmentierte Apps verlassen, und wie ein einheitlicher digitaler Arbeitsplatz die Kluft zwischen der Zentrale und dem Geschäft überbrückt.
• Flexibilität als Bindungsinstrument: Wie Sie Ihren Mitarbeitern durch Schichttausch und einen Marktplatz für offene Schichten die Möglichkeit geben, ihre Arbeitszeiten selbst zu bestimmen, die Fluktuation drastisch senken und offene Schichten schneller besetzen können.
• Ausrüsten für Spitzenleistungen: Wie wichtig es ist, Aufgabenmanagement, Echtzeit-Kommunikation und Mikro-Learning direkt in die Hand des Mitarbeiters zu geben, damit er immer „gastbereit“ ist.

„Sie können kein einwandfreies Kundenerlebnis in den Geschäften erwarten, wenn Ihre Mitarbeiter nicht über die nötigen Werkzeuge verfügen, um diese Aufgabe zu erfüllen.“

Klicken Sie auf „Play“ im obigen Video, um das vollständige Interview zu sehen und zu erfahren, wie die weltweit führenden Marken die Kundenzufriedenheit durch Investitionen in ihre Mitarbeiter steigern.