Podcast : Accroître la satisfaction client grâce à l’engagement des employés

Résumé : Dans le secteur du commerce de détail, où tout va très vite, la qualité de l’expérience client (CX) dépend entièrement de celle de l’expérience employé (EX) qui la sous-tend. WorkJam examine en quoi l’harmonisation de la communication en première ligne, de la gestion des tâches et de la planification des horaires a un impact direct sur la satisfaction client.

Pour approfondir ce lien essentiel, Andy Nicholas, vice-président des ventes de WorkJam pour l’Amérique latine et l’Asie-Pacifique, s’est entretenu avec Melissa Gonzalez, spécialiste en stratégie du commerce de détail, dans le cadre de son podcast « Retail Refined » diffusé sur MarketScale. Destiné aux dirigeants du secteur de la distribution tournés vers l’avenir, « Retail Refined » explore l’avenir des expériences des consommateurs et en magasin. En remettant en question les idées reçues, Melissa examine les tendances, les stratégies et les technologies qui définiront la prochaine décennie du commerce de détail.

Le lien direct entre l’EX et le CSAT

C’est une équation simple qui, historiquement, est difficile à mettre en œuvre à grande échelle : lorsque les employés en contact direct avec la clientèle sont motivés, informés et responsabilisés, ils offrent un service client exceptionnel. Cependant, lorsqu’ils sont déconnectés, frustrés par des technologies fragmentées ou confrontés à un manque de flexibilité dans leurs horaires, la satisfaction client baisse inévitablement.

Dans cet épisode, Andy et Melissa expliquent comment les dirigeants du secteur de la vente au détail peuvent cesser de se contenter de « gérer » leur personnel et commencer à orchestrer leur personnel de première ligne afin d’obtenir des résultats commerciaux mesurables.

Points clés à retenir de cet épisode :

• Remédier au chaos informationnel : pourquoi se fier à des affiches dans les coulisses et à des applications fragmentées laisse vos collaborateurs dans l’ignorance, et comment un espace de travail numérique unifié comble le fossé entre le siège social et le magasin.
• La flexibilité comme outil de fidélisation : comment le fait de donner aux employés la possibilité de gérer leur emploi du temps grâce à l’échange de quarts de travail et à une plateforme ouverte de gestion des quarts de travail réduit considérablement le taux de rotation du personnel et permet de pourvoir plus rapidement les postes vacants.
• S’équiper pour l’excellence : l’importance de mettre la gestion des tâches, la communication en temps réel et le micro-apprentissage directement entre les mains des collaborateurs afin qu’ils soient toujours « prêts à accueillir les clients ».

« Vous ne pouvez pas espérer offrir une expérience client irréprochable en magasin si vos équipes en contact avec la clientèle ne disposent pas des outils nécessaires pour mener à bien leur mission. »

Cliquez sur la vidéo ci-dessus pour visionner l’intégralité de l’interview et découvrir comment les plus grandes marques mondiales améliorent la satisfaction client en investissant dans leurs collaborateurs.