Lorsqu’il s’agit de productivité de première ligne, l’une des choses qui nuisent à l’efficience et à l’efficacité des équipes de première ligne est ce que nous aimons appeler « le jeu du téléphone de première ligne ».
Vous vous souvenez du jeu du téléphone, n’est-ce pas ? Tout le monde se met en ligne et quelqu’un à une extrémité de la chaîne chuchote quelque chose à la personne suivante, puis ils transmettent ce message à la personne à côté d’eux, et ainsi de suite jusqu’à ce qu’il soit passé par tout le monde. Ensuite, la dernière personne répète le message à haute voix au groupe et tout le monde rit de voir à quel point il a changé et s’est transformé au fur et à mesure qu’il passait d’une paire d’oreilles à l’autre.
C’est la même chose qui se produit tous les jours dans votre organisation. Sauf que dans ce cas, c’est tout sauf drôle.
Alors, comment cela se produit-il et que devez-vous faire pour l’éviter ?
Pour commencer, de nombreuses entreprises avec des travailleurs horaires de première ligne n’ont qu’un seul point de communication entrante. Souvent, ce point unique est un gestionnaire ou un superviseur responsable d’une centaine d’autres choses en plus de s’assurer qu’ils ont compris ce message du siège en premier lieu et l’ont transmis efficacement à leurs employés.
Et avouons-le, ce message est rarement transmis correctement. Vos équipes de première ligne opèrent sur plusieurs quarts de travail, sur plusieurs jours, sur plusieurs sites et il est presque certain que les informations importantes que vous essayez d’envoyer sont transformées et modifiées au fur et à mesure qu’elles progressent dans la chaîne, si tant est qu’elles soient transmises en aval. Votre ligne de front est déconnectée.
Pensez-y un instant. Lorsque nous jouons au jeu du téléphone, nous savons que le message qui sort d’un côté sera différent du message qui est passé de l’autre. Nous nous y attendons et nous rions de voir à quel point cela change. Pourtant, les organisations mettent sciemment et continuellement en place leurs premières lignes pour communiquer de cette manière chaque jour. Pensez à ce que cela vous coûte en termes de productivité et d’efficacité. Pensez aux risques que vous prenez en communiquant de cette façon lorsqu’il s’agit de la santé et de la sécurité des employés.
Imaginez maintenant une version du jeu du téléphone où tout le monde se tient en ligne, mais au lieu de chuchoter à une extrémité, vous dites simplement à tout le monde le même message en même temps. Ce n’est pas un jeu très amusant à jouer, mais beaucoup plus efficace si vous dirigez une entreprise.
Un lieu de travail numérique de première ligne fonctionne de la même manière. Il permet – pas seulement pour la communication – mais une
Votre organisation a besoin des bons outils pour connecter les services de première ligne et s’assurer que vous communiquez efficacement. Sinon, tout ce que vous faites est de jouer à un jeu de téléphone dangereux dont personne ne rira à la fin.