C’est le débat qui fait rage dans le monde entier dans les cercles de détaillants et de gestion du commerce de détail. Les détaillants doivent-ils adopter un véritable espace de travail numérique et permettre aux employés d’apporter leur propre appareil au travail et de l’utiliser dans le magasin pendant qu’ils travaillent ?
J’ai récemment passé du temps avec un détaillant pour évaluer son environnement de travail numérique et j’ai découvert qu’il avait une « politique d’entreprise » qui ne permettait pas aux employés du magasin d’apporter leur téléphone portable dans le magasin, mais permettait à la direction du magasin de le faire. Quand j’ai parlé avec les associés du magasin, l’un d’eux m’a dit « C’est très parent/enfant. Nous ne pouvons pas vérifier que les enfants sont à la maison après l’école, mais la direction peut utiliser leur téléphone portable quand elle le souhaite. Pourquoi ne nous font-ils pas confiance pour être responsables avec nos appareils lorsque nous travaillons ?
Dans un autre point de vente de la même entreprise, j’ai demandé au directeur du magasin pourquoi les associés n’étaient pas autorisés à utiliser leur téléphone portable dans l’atelier et leur réponse a été : « Je sais que ce n’est pas la politique de l’entreprise, mais je l’autorise. Je pense que ce n’est pas grave puisqu’ils ne les utilisent pas lorsqu’ils travaillent et servent les clients, mais je leur dis aussi de les cacher si quelqu’un vient du siège social.
Cela se produit-il aussi dans votre entreprise ?
Il y a aussi l’inquiétude de ce que les clients vont penser. Si les clients voient des associés sur leur téléphone, ils peuvent penser que le magasin n’est pas axé sur le client. Mais que se passerait-il si votre personnel était mieux informé précisément parce qu’il utilise ses appareils pour stimuler les ventes et aider les clients ?
L’expérience de la Digital Workplace, une opportunité stratégique
Au cours des dernières années, le secteur du commerce de détail a connu de nombreux changements dynamiques dans le monde entier. En tant que visiteur régulier du National Retail Federation Big Show (NRF) à New York, j’ai remarqué que le thème de l’événement de chaque année est toujours un indicateur de ce qui s’en vient, de l’omnicanal au commerce électronique, en passant par une expérience transparente en ligne et hors ligne. L’accent est passé de l’orientation client à l’expérience client (CEX), et maintenant l’accent est mis sur l’espace de travail numérique.
Les détaillants du monde entier sont confrontés à de nombreux défis : croissance en ligne, portefeuilles immobiliers stagnants et empreintes excessives des magasins, inflation du coût des marchandises sur les marchés d’approvisionnement traditionnels et inflation des matières premières. La plupart des détaillants ont du mal à augmenter leurs ventes et leurs volumes. En fait, alors que de nombreux détaillants ne relèvent pas ces défis, les consommateurs sont de plus en plus à l’aise avec le numérique.
Cela soulève la question suivante : pourquoi les détaillants se concentrent-ils autant sur l’expérience client (CEX), adoptent-ils le changement qui vient d’une base de consommateurs numériquement engagée, et ignorent-ils pourtant leur plus grande opportunité stratégique ? Je pense qu’ils devraient également se concentrer sur l’expérience de travail numérique (DWEX) pour leur personnel.
Comment les détaillants peuvent-ils exploiter leur plus grand atout ? Leur personnel, en particulier leurs employés de première ligne, a soif de connaissances sur l’entreprise pour laquelle il travaille et les produits qu’il vend. Ces employés veulent être responsabilisés, engagés et éduqués (E
Avec la croissance des achats en ligne et les défis des détaillants physiques, l’adoption d’une expérience de travail numérique (DWEX) sera un avantage stratégique pour ceux qui saisissent l’occasion d’engager et de former leur personnel. Et ce faisant, ils deviendront sans aucun doute un employeur de choix.
La plupart des détaillants utilisent une myriade de moyens pour communiquer avec leur personnel. Les voies prédominantes ont été les e-mails du siège social à leurs magasins, la messagerie SMS, les groupes WhatsApp, Yammer, les portails, les intranets, etc. Ces moyens ont peu ou pas de garantie que le personnel lira ces messages et ne font pas grand-chose pour engager ou éduquer leur personnel. À quand remonte la dernière fois que vous avez vu un associé debout devant un panneau d’affichage en train de lire un message de son PDG ? C’est-à-dire s’il a jamais été imprimé et affiché sur le tableau (en premier lieu) par l’équipe de gestion du magasin.
Comment un acheteur peut-il éduquer les vendeurs à vendre plus ? Lorsqu’un produit se vend, c’est la compétence de l’acheteur et du concepteur, mais lorsque le produit ne se vend pas, c’est l’opérateur ou la chaîne d’approvisionnement qui « n’a pas réussi à s’exécuter ». Tous ceux qui ont travaillé dans le commerce de détail savent ce que je veux dire. Alors, comment les entreprises évoluent-elles pour améliorer les connaissances de leur personnel ? Eh bien, c’est probablement dans la paume des mains de leurs employés en ce moment, à moins que l’entreprise n’ait une politique obscure inventée par quelqu’un qui a travaillé dans le commerce de détail il y a longtemps.
Une véritable entreprise numériquement engagée adopte l’utilisation d’appareils personnels par son personnel au travail et permet activement à son personnel d’être éduqué, engagé et de piloter l’exécution du magasin. Et ce faisant, ils améliorent leur expérience client.
En créant votre DWEX, vous pouvez réellement améliorer votre CEX !
De nos jours, l’opportunité de croissance des ventes et des bénéfices est entre les mains de la main-d’œuvre d’une entreprise. Et il ne s’agit pas seulement de ces milléniaux. L’environnement de travail numérique n’est pas âgiste. L’âge n’est qu’un chiffre, et il ne définit pas l’engagement numérique ou le DWEX !
Ayant rencontré de nombreux associés engagés dans le numérique, je pense qu’il y a une excellente occasion pour les leaders du commerce de détail de créer et de soutenir le « mentorat inversé ». Ils pourraient aider les associés à se soutenir activement. Ce concept n’est pas très différent d’un service informatique, qui dispose d’un service d’assistance, d’une ligne d’assistance ou de groupes de travail férus de technologie pour soutenir les associés. Une entreprise DWEX stimule et promeut l’apprentissage entre pairs et présente de nombreuses autres opportunités que les entreprises doivent saisir.
Peut-être qu’au lieu de vous concentrer sur l’amélioration de votre système HCM avec une solution basée sur l’intranet déguisée en application mobile, peut-être que l’accent devrait être mis sur l’expérience utilisateur. Envisagez d’investir dans un milieu de travail numériquement engagé qui favorise l’apprentissage entre pairs (souvent à coût zéro) comme moyen de soutenir la culture de l’entreprise.
La possibilité de mettre la connaissance des affaires et des produits entre les mains des associés sera un avantage stratégique. Par le passé, il était impossible pour le PDG de donner des informations directement aux associés de première ligne. Avec un espace de travail numérique, votre personnel peut bénéficier d’une transparence accrue et obtenir de meilleures informations. C’est l’objectif que de nombreuses fonctions des affaires corporatives, des ressources humaines et des marchandises s’efforcent d’atteindre, mais échouent souvent parce que leurs méthodes de travail actuelles sont trop limitées.
Les chefs d’entreprise audacieux apprécieront que leurs associés de première ligne reçoivent du contenu professionnel sur leurs appareils. Ces dirigeants seront en mesure d’envoyer à leur personnel des informations sur les produits, des horaires, des messages d’entreprise, des sondages et des informations sur ce que l’entreprise fait en matière d’approvisionnement éthique en produits et sur la façon dont cela redonne aux communautés dans lesquelles ils opèrent.
En quoi une main-d’œuvre engagée numériquement représentera-t-elle un avantage commercial stratégique ?
Voici un seul scénario qui stimulera les ventes et les bénéfices de votre entreprise : chaque semaine, chaque mois et chaque saison, les détaillants apportent de nouvelles marchandises dans les magasins. Imaginez maintenant un espace de travail numérique où les collaborateurs reçoivent des informations via du contenu vidéo. Ils peuvent désormais regarder l’acheteur ou le designer parler des lancements de gamme, des nouvelles lignes, des fonctionnalités et des avantages des nouveaux produits, de l’inspiration du design, de l’approvisionnement en informations, directement sur leurs propres appareils.
Osez l’imagination. Le passage au numérique n’a pas de limites. Imaginez la puissance de votre personnel armé de guides visuels de marchandises, de configurations d’affichage en magasin, de campagnes marketing, de contenu marketing au-dessus et en dessous de la ligne, le tout sur leurs appareils. Ce contenu contribuera non seulement à stimuler l’engagement et l’éducation, mais il responsabilisera également votre personnel. En supprimant la nécessité de l’approche traditionnelle en cascade, les informations en temps réel peuvent désormais être mises entre les mains de votre personnel de première ligne. L’accent mis sur l’expérience de la main-d’œuvre numérique (DWEX) améliorera l’expérience client (CEX), en stimulant les ventes, la croissance des volumes et l’augmentation des bénéfices.
J’aurais aimé qu’il y ait un DWEX dans ma carrière antérieure en tant qu’associé, directeur de magasin et directeur régional. Ces années auraient été beaucoup plus productives, mais c’est un sujet pour un autre article. Restez à l’écoute pour mon prochain épisode où j’aborderai comment un DWEX stimule la productivité et réduit vos coûts d’exploitation.
Quel est votre objectif commercial ? Quand prévoyez-vous d’exploiter votre personnel en créant une main-d’œuvre numériquement engagée ?
Rédigé par : Andrew Myers, vice-président de la stratégie numérique mondiale et de l’APAC de WorkJam.
Andrew Myers est un visionnaire dans le secteur de la vente au détail avec une expérience approfondie de tous les aspects d’une organisation de vente au détail. Myers s’est d’abord fait un nom chez Coles Supermarkets, où il a contribué à faire grimper les revenus à 37 milliards de dollars dans plus de 800 magasins. Il a ensuite rejoint Target Australia où, en tant que directeur des opérations, il a dirigé l’équipe chargée de transformer la chaîne d’approvisionnement, les opérations en magasin, le format des magasins et la transformation numérique de Target Australia. M. Myers et son équipe ont réussi à aider Target Australia à regagner de l’importance sur le marché et ont récemment été nommés lauréats du prix de l’« Innovateur de l’année » 2018 de la National Retail Association of Australia.