La gestion des employés horaires a toujours été un défi clé et un facteur de différenciation essentiel pour les marques de détail. Aujourd’hui, entre les mouvements locaux et nationaux en faveur d’un salaire minimum plus élevé, la surveillance réglementaire croissante des pratiques de planification de la main-d’œuvre horaire et la concurrence croissante des détaillants en ligne à faible marge, les détaillants traditionnels sont contraints de repenser de nombreux outils et processus de gestion en magasin auxquels ils se sont habitués.
Plus tôt cette année, WorkJam a lancé un sondage auprès de 250 directeurs de magasins de détail, de district et régionaux d’organisations comptant au moins 5 000 employés – qui ont un aperçu direct de l’expérience des travailleurs horaires et des objectifs de leur siège social – afin d’avoir une meilleure idée des obstacles auxquels ils sont confrontés, eux et leur personnel, et de mesurer plus précisément comment ces problèmes affectent les résultats financiers des détaillants.
Voici un aperçu de ce que nous avons trouvé :
- La plupart des associés horaires du commerce de détail ne sont pas engagés au travail, ce qui coûte cher à leurs employeurs. Quatre-vingt-neuf pour cent des directeurs de vente au détail que nous avons interrogés admettent qu’il est difficile de garder leurs employés motivés au travail. Compte tenu de ce défi universel, nous n’avons pas été trop choqués d’apprendre que seulement 17 % des managers déclarent que leurs associés sont très engagés au travail. Le désengagement des employés peut entraîner un roulement coûteux, entraînant des dépenses supplémentaires nécessaires à l’embauche et à la formation des remplaçants et une dégradation de la qualité du service client. Cela dit, l’augmentation de l’engagement des associés peut avoir des répercussions beaucoup plus positives. Parmi les managers dont les employés ne sont pas très engagés, 50 % estiment qu’un engagement plus important leur permettrait d’atteindre – au moins – jusqu’à 10 % de revenus supplémentaires.
- La technologie de planification d’aujourd’hui ne répond pas aux besoins des gestionnaires et des associés. Comme nous l’avons vu dans un rapport publié plus tôt cette année, les solutions de gestion de la main-d’œuvre (WFM) sont la ressource incontournable des gestionnaires de commerce de détail pour prévoir les besoins en main-d’œuvre. Malgré la dépendance de l’industrie à l’égard de ces outils, 72 % des managers ne sont pas très satisfaits de la capacité de leurs systèmes WFM à s’aligner à la fois sur leurs besoins commerciaux et sur les préférences des associés, et pour de bonnes raisons. Les lacunes de la technologie WFM se manifestent par de véritables défis opérationnels, notamment le manque de personnel (auquel 88 % des managers sont confrontés chaque semaine) et le temps supplémentaire consacré à l’ajustement des horaires (ce que 70 % des managers font régulièrement). Les affectations de quarts de travail incompatibles ne conviennent pas non plus aux associés, perpétuant leur frustration et leur désengagement de leur travail.
- Les managers contrôlent la communication entre le siège et les premières lignes : Notre étude a également approfondi la relation entre les équipes du siège social des détaillants et leurs employés horaires. Bien que 71 % des managers déclarent que leur organisation dépend de la première ligne pour agir en tant qu’ambassadeurs de la marque, de nombreux associés n’ont pas les ressources nécessaires pour être efficaces. Près de la moitié (46 %) des personnes interrogées déclarent que la principale façon dont leur siège social partage des informations sur les nouveaux produits ou les promotions avec les employés horaires est de communiquer uniquement avec les managers. Cela met la pression sur les managers déjà occupés pour qu’ils transmettent des mises à jour importantes à leur personnel, sans moyen sûr d’éviter que certains détails ne se perdent dans la traduction. Il s’agit de plus qu’une question de processus. Les travailleurs de première ligne qui ne disposent pas des bonnes informations ont une mauvaise image de la marque globale d’un détaillant et de la qualité du service client, ce qui empêche les magasins d’atteindre leur plein potentiel de revenus.
Les détaillants ne peuvent pas se permettre de maintenir ce statu quo. Téléchargez l’étude complète de WorkJam pour en savoir plus sur la façon dont les chefs de file du commerce de détail peuvent s’attaquer aux causes profondes du désengagement des employés au profit de leur main-d’œuvre et de leurs bénéfices.