Gérer des employés horaires dans le secteur des services n’a jamais été facile. Mais au cours des dernières années, c’est devenu le talon d’Achille des employeurs.
Les marges bénéficiaires serrées et la concurrence des marques en ligne et de l’économie du partage (sans parler de la ruée actuelle vers les achats des Fêtes) poussent les employeurs à tirer le meilleur parti de leur main-d’œuvre. Les besoins en personnel pouvant changer à tout moment, trouver le bon équilibre entre la main-d’œuvre n’est pas une mince affaire.
Pour faire face à cette réalité, de nombreux employeurs se sont tournés vers des pratiques controversées telles que les « clopenings », les appels et les horaires de dernière minute. À court terme, ces tactiques servent de solutions provisoires aux besoins fluctuants des employeurs. Ces pratiques ont déjà déclenché une vague de frustration chez les employés, de roulement et de surveillance gouvernementale.
Ici, nous jetons un coup d’œil à trois pratiques d’horaire injustes différentes (la garde n’est pas la seule) qui interfèrent avec l’équilibre entre vie professionnelle et vie privée des employés, épuisent le moral du personnel, entraînent une publicité négative et une érosion de l’image de marque :
- Planification des astreintes : Dans le cadre de la planification sur appel (ou « juste-à-temps »), les employeurs attendent des heures ou des minutes avant le début du quart de travail d’un employé pour leur indiquer s’ils doivent pointer ou non. La prise de décision de dernière minute empêche les employés de planifier en fonction de leurs engagements personnels, qu’il s’agisse de trouver des services de garde d’enfants ou de personnes âgées, d’assister à des cours ou d’accepter des emplois à temps partiel. Pour les employés qui dépendent d’un certain nombre d’heures par semaine pour joindre les deux bouts, l’horaire de garde crée une instabilité des revenus qui force beaucoup à démissionner. Cependant, l’utilisation généralisée de cette pratique a amené le secteur public à en prendre note. Des responsables gouvernementaux de huit États, dont la Californie, l’Illinois et New York, ont enquêté sur de grandes marques, de Gap à Uniqlo, dans l’espoir de mettre un terme aux tactiques d’astreinte.
- Sortie tardive : Une autre option vers laquelle les employeurs se tournent est la publication tardive de l’horaire – afficher les quarts de travail sur une base hebdomadaire, plutôt que toutes les deux semaines ou tous les mois. Un préavis de quelques jours peut sembler mieux que des heures, mais cela met tout de même à rude épreuve le temps des employés. Les affectations tardives des quarts de travail peuvent même ne pas résoudre le problème – si l’achalandage du magasin fluctue soudainement, un horaire établi il y a cinq jours peut toujours entraîner un sureffectif ou un manque de personnel. Dans de nombreux cas, la publication tardive de l’horaire impose une charge supplémentaire aux gestionnaires qui doivent effectuer des affectations de quarts de travail plus fréquemment. La planification représente déjà une part importante du temps des gestionnaires : 70 % d’entre eux consacrent des heures supplémentaires à des tâches telles que la réaffectation et l’échange de quarts de travail.
- Extensions de poste requises : Demander à un associé de rester une heure ou deux de plus est un moyen tentant de combler les lacunes lorsque vous faites face à des absences, des absences imprévues ou une augmentation soudaine du trafic – mais c’est loin d’être une solution durable. À elle seule, cette demande met les employés horaires dans une situation difficile : beaucoup ne veulent peut-être pas dire non à leur superviseur, même si d’autres engagements personnels ou professionnels les obligent à être ailleurs pendant cette période. Le personnel qui fait face à des prolongations régulières des quarts de travail s’épuisera inévitablement et commencera à chercher un autre poste avec plus de cohérence d’horaire.
Les chefs d’entreprise aux prises avec des besoins en main-d’œuvre variables doivent penser au long terme. Plutôt que de passer par ces pratiques douteuses, les employeurs devraient se tourner vers des solutions d’engagement des employés comme moyen de s’attaquer aux causes profondes de la frustration liée aux horaires.
Une plateforme d’engagement numérique atténue les difficultés de gestion des quarts de travail pour les employeurs et les associés. Pour commencer, ils éliminent le besoin de tableaux et d’horaires papier, ce qui facilite et accélère l’ajustement des quarts de travail et la communication des changements en interne.
Ces outils aident également les gestionnaires à saisir les disponibilités de tous les employés en un seul endroit, minimisant ainsi les tracas liés à la sélection de notes, de textes et de conversations passées pour créer un horaire qui répond aux besoins de toute l’équipe. Plus important encore, une solution d’engagement donne aux employés le contrôle de leurs heures, qu’il s’agisse de l’accès aux quarts de travail ouverts qu’ils peuvent réclamer ou de la possibilité d’échanger des quarts de travail directement avec leurs collègues.
Les demandes imprévisibles en personnel peuvent toujours être une caractéristique de l’industrie des services, mais avec la bonne technologie, les pratiques de planification injustes n’ont pas à l’être.