Dans un environnement de vente au détail où l’expérience omnicanale est primordiale, les magasins doivent s’assurer que chaque interaction avec le client est optimisée en tenant compte de l’expérience. Les détaillants ont investi massivement dans les applications mobiles et les sites Web de commerce riches, convaincus que ces investissements empêcheront les clients potentiels de faire affaire ailleurs. Mais l’accent mis sur les canaux en ligne et mobiles ne doit pas se faire au détriment de l’expérience d’achat en magasin, c’est-à-dire du dernier kilomètre de l’expérience client.
Alors que les clients du commerce de détail continuent d’adopter le commerce mobile, les données montrent qu’ils n’abandonnent pas l’expérience d’achat en magasin, mais qu’ils s’appuient activement sur une combinaison de canaux pour effectuer leurs derniers achats. Selon une enquête ETailing menée en octobre 2015 auprès des acheteurs, 84 % des personnes interrogées ont déclaré qu’elles appréciaient une combinaison d’achats en ligne et en magasin. Malgré leurs habitudes d’achat en ligne, les consommateurs restent attirés par les qualités uniques qu’offre la brique et le mortier – l’excitation de parcourir les allées, l’avantage de voir réellement un produit – et l’avantage d’un service en personne.
Les consommateurs avertis d’aujourd’hui s’attendent à un niveau de service en magasin plus élevé que jamais. Selon l’enquête ETailing, les trois quarts des acheteurs apprécient l’aide des associés dans leurs décisions d’achat finales. Mais les consommateurs férus de technologie ne recherchent pas un soutien général, ils s’attendent à ce que les associés en magasin répondent aux problèmes spécifiques qu’une recherche sur le Web ne peut pas résoudre. Pour les détaillants, cela signifie disposer d’une main-d’œuvre horaire bien informée.
Malheureusement, de nombreux détaillants ont du mal à constituer une main-d’œuvre horaire engagée capable de répondre à ces attentes croissantes. Qu’il s’agisse de reconnaissance des performances, de communication et de formation à l’échelle de l’entreprise, les détaillants n’en font pas assez pour améliorer l’expérience de travail globale de leurs employés horaires. Voici trois façons clés pour les détaillants de constituer un personnel plus engagé et de jeter les bases pour des clients plus satisfaits :
- Montrez que vous valorisez vos employés : Si vous n’êtes jamais reconnu pour votre excellent travail, quel est l’intérêt de le faire ? Les détaillants peuvent souvent mettre de côté la reconnaissance des employés, laissant les travailleurs horaires avoir l’impression que leurs efforts ne sont pas valorisés. Si les détaillants veulent des employés fidèles et engagés, ils doivent montrer qu’ils défendent ces qualités. Cela signifie qu’il faut aller au-delà des annonces générales et génériques et des séances de rétroaction individuelles occasionnelles pour adopter une approche plus dédiée. Les détaillants peuvent le faire en mettant en œuvre des outils et des ressources qui créent des canaux directs de sensibilisation descendante, permettant ainsi de partager efficacement les commentaires positifs au sein d’une organisation.
- Ouvrez des canaux de communication pour les employés : Les acheteurs ne sont pas les seuls à vouloir une communication multicanal ; les employés aussi. Les détaillants doivent s’efforcer de fournir aux travailleurs horaires des solutions numériques qui permettent une meilleure communication. Cela commence par l’amélioration de la technologie de planification avec des capacités mobiles et en libre-service améliorées. En plus de rationaliser le processus de planification, cette solution doit fournir aux employés horaires une visibilité immédiate sur les mises à jour pertinentes, les événements et activités de l’entreprise et d’autres informations utiles qui sont importantes pour eux.
- Mettez la formation à niveau : Les employés doivent être bien formés afin d’être engagés et de s’améliorer constamment. Mais trop souvent, les détaillants s’appuient sur des méthodes de formation vieilles de plusieurs décennies, comme les manuels papier et le shadowing. Ces solutions obsolètes ne suffisent pas avec une main-d’œuvre horaire prête pour l’apprentissage numérique. Les détaillants peuvent moderniser leurs solutions de formation en déployant des modèles de communication numérique qui mettent l’accent sur l’éducation interactive et multimédia qui rendent la formation non seulement plus accessible pour l’employé, mais aussi plus opportune, plus amusante et plus engageante.
Les détaillants d’aujourd’hui peuvent être tentés de privilégier la croissance multicanal avant tout. Mais si la création d’une expérience omnicanale est importante, l’expérience en magasin l’est tout autant. En prenant des mesures pour créer une main-d’œuvre horaire plus engagée, les détaillants peuvent s’assurer que l’environnement d’achat physique reste à la hauteur de tous les autres points de contact avec le client.