Les travailleurs horaires sont le cœur et l’âme de chaque marque du secteur des services. Qu’il s’agisse de travailler avec les clients ou de résoudre des problèmes sur le lieu de travail, les travailleurs postés sont les plus fervents défenseurs de la réputation de la marque d’une entreprise. Mais lorsque les entreprises subissent un changement majeur, elles excluent souvent les travailleurs horaires des conversations qui se déroulent au sommet. Qu’il s’agisse de lancer des campagnes de marketing saisonnières, de préparer le lancement d’un nouveau produit ou de modifier la stratégie d’entreprise, chaque employé d’une organisation a besoin d’informations pertinentes en temps réel pour offrir une expérience client unifiée à tous les points de contact avec les clients.
Les travailleurs postés ne sont peut-être pas aux commandes, mais la cohérence de l’image de marque dépend de la capacité de chaque employé à exécuter régulièrement les changements dictés par la haute direction. La cohérence est vitale pour toute marque : la livraison fiable d’une promesse de marque et un service client cohérent sont ce qui attire les clients vers vous (plutôt que de faire défection vers vos concurrents). Grâce à une plateforme complète de digital workplace, les entreprises peuvent garantir l’uniformité de l’ensemble de la marque et éviter d’envoyer des messages contradictoires aux clients.
Une messagerie uniforme commence par une main-d’œuvre informée
Les dirigeants peuvent déterminer le message d’une marque, mais les associés du magasin sont une fonction essentielle de la transmission de ce message directement aux clients. En tant que visage de l’entreprise, les travailleurs horaires doivent être au courant de tout changement interne qui pourrait affecter la façon dont ils représentent publiquement la marque.
Dans le secteur du commerce de détail, par exemple, l’information doit être diffusée aux associés des magasins afin qu’ils puissent faire les ajustements nécessaires au sein des magasins pour soutenir les nouvelles campagnes promotionnelles et expliquer les changements de produits ou les initiatives opérationnelles. Si vous n’informez pas les employés des objectifs globaux, vos collaborateurs ne s’écartent pas des attentes de la campagne et les expériences client ne correspondent pas à l’image globale d’une marque.
Une communication directe et rationalisée entre les équipes de l’entreprise et les travailleurs horaires est la première étape vers la garantie d’un message de marque stable. En retour, cela cultive un plus grand engagement des employés, ce qui conduit à une plus grande fidélité des clients, à une productivité accrue et à une croissance à long terme de l’entreprise. Avec un front uni d’employés compétents et très engagés, les marques peuvent répondre à la demande croissante d’un service client de qualité supérieure et mettre en œuvre des changements à l’échelle de l’entreprise plus rapidement et plus efficacement.
Assurer la cohérence de la marque avec une plateforme d’espace de travail numérique
La cohérence de la marque ne peut être atteinte que lorsque tous les niveaux d’une organisation disposent d’informations unifiées. Armés d’une plateforme de travail numérique centralisée, les employeurs du secteur des services peuvent favoriser la cohésion de ces trois manières clés :
1. Établissez une communication efficace entre les équipes de l’entreprise et les services de première ligne
Lorsque les équipes marketing ne partagent des informations sur les nouveaux produits ou les campagnes qu’avec les directeurs régionaux et les directeurs de magasin, elles perdent le contrôle sur la manière dont ces détails sont transmis aux associés horaires. Une plateforme qui permet la messagerie et les notifications push entre le siège social et le personnel de première ligne permet aux employeurs de diffuser du contenu en temps réel directement sur les appareils mobiles des employés. Cela permet non seulement aux gestionnaires de communiquer les annonces et les affectations spéciales aux associés individuels, mais aussi de s’assurer que les tâches ultérieures (par exemple, la création de présentoirs promotionnels en magasin) sont exécutées de manière cohérente dans tous les établissements.
2. Améliorez la visibilité des managers
Les plateformes d’espace de travail numérique donnent aux dirigeants du siège social et des magasins des informations supplémentaires sur les opérations quotidiennes de chaque site. Grâce à une solution qui capture instantanément les tâches, la formation et les commentaires des employés, les responsables peuvent surveiller plus efficacement les performances individuelles des employés et les résultats des campagnes. Cela aide également les gestionnaires à reconnaître et à récompenser les associés du magasin pour leurs réalisations respectives, ce qui stimule l’engagement des employés, la productivité et s’assure qu’il y a un message de marque cohérent. Au niveau de l’entreprise, ces détails peuvent être utilisés pour comparer instantanément les performances de l’organisation, optimiser les futures campagnes et identifier de nouvelles opportunités de croissance.
3. Redynamiser la formation des employés
Pour la plupart des associés à l’heure, la « formation » est synonyme de manuels fades, de classeurs désuets et d’une séance d’observation occasionnelle. Malheureusement pour les employeurs, ces canaux ne font pas grand-chose pour s’assurer que les employés apprennent ou retiennent les mêmes informations sur tous les sites. Grâce aux outils de travail numérique, les employeurs peuvent créer des programmes de formation uniformes et attrayants auxquels les associés peuvent accéder depuis leurs propres appareils. Plutôt que de proposer des trousses statiques et spécifiques à la campagne pour former le personnel, les organisations peuvent concevoir des modules de formation interactifs avec des enquêtes, des vidéos et des quiz qui communiquent constamment des messages clés de manière convaincante et efficace.
Pour permettre un changement cohérent, les marques dont le personnel est dispersé doivent encourager une meilleure communication entre le siège social et les employés horaires. Une plateforme d’espace de travail numérique permet aux travailleurs de rester engagés et informés des initiatives à l’échelle de l’entreprise, tout en améliorant la transparence pour les managers. Avec les bons outils en place, les marques peuvent lancer de manière transparente des campagnes cohérentes sur tous leurs sites, quel que soit le code postal ou le fuseau horaire, offrant ainsi une expérience mémorable à leurs clients à maintes reprises.