Écoute.

Un acte simple, mais puissant, dont nous parlons souvent en tant que chefs d’entreprise de première ligne, mais nous en faisons rarement assez. Sur la voie de la communication à double sens, on passe trop de temps au volant des organisations à sens unique, tout en bloquant les deux voies.

Il est facile de comprendre comment cela se produit. Avec tout ce qui se passe dans votre entreprise, la nécessité de garder vos employés à jour est primordiale. Les changements de politiques et de procédures, les problèmes de sécurité, les préoccupations des clients – la liste est si longue qu’il est facile de se laisser prendre à communiquer avec votre ligne de front plutôt qu’avec eux.

Nous avons récemment parlé de WorkJam et de la façon dont il a aidé à orchestrer leur première ligne, un de nos clients d’un important réseau de détail. Ce client est avec nous depuis 2017 et une chose qu’il a mentionnée s’est vraiment démarquée.

Rétroaction. Comme dans, WorkJam permet à leurs employés de le donner facilement.

Cela semble évident, mais c’est quelque chose qui manque à de nombreuses organisations. Non seulement ils ne demandent pas de commentaires, mais ils ne donnent même pas à leurs employés la possibilité de le faire en premier lieu. Il n’y a aucun moyen d’envoyer des messages aux dirigeants de l’organisation, pas de sondages, aucun moyen de donner des commentaires à un niveau macro. Ils dépendent simplement des superviseurs et des gestionnaires de lieux de tournage qui filtrent leurs pensées, leurs opinions et leurs préoccupations tout au long de la chaîne, sans savoir si cela a été livré, et encore moins entendu.

L’avantage du retour d’information est considérable. Du point de vue de la culture, permettre à vos employés d’être entendus est l’une des choses les plus importantes que vous puissiez offrir en tant qu’organisation pour stimuler l’engagement et montrer aux employés qu’ils sont appréciés. Et bien que le retour sur investissement de la culture puisse être difficile à calculer, ce qui n’est pas difficile à additionner, ce sont les dollars et les cents réels gagnés et économisés grâce aux idées et aux suggestions qui proviennent directement des employés de première ligne. C’est un gaspillage d’argent que de dépenser des centaines de milliers de dollars en consultants pour essayer d’améliorer votre productivité si vous n’avez même pas fait appel au groupe de réflexion de 10 000 personnes déjà sur votre liste de paie.

Ensuite, il y a la composante client. La plupart des organisations de première ligne sont axées sur le client et dépensent des ressources considérables pour essayer d’améliorer l’expérience client. Quelle est la plus grande partie de l’expérience client ? Souvent, ce sont vos employés de première ligne qui, par coïncidence, passent également le plus de temps à recueillir les commentaires de ces clients et à parler avec eux.

Pensez à la productivité, à l’efficacité et aux bénéfices supplémentaires que ce client du secteur de la vente au détail a générés en cinq ans simplement en recueillant les commentaires de son équipe de première ligne. Combien de procédures ont été modifiées, de processus modifiés ou d’idées mises en œuvre qui ont eu un impact énorme sur les résultats simplement parce qu’elles ont donné à leurs employés les outils nécessaires pour communiquer ?

À l’heure actuelle, votre organisation est probablement en pleine phase de planification pour 2023 et passe beaucoup de temps à réfléchir à de nouvelles façons d’obtenir des résultats et d’atteindre vos objectifs.

N’oubliez pas que les meilleures idées pour atteindre ces objectifs sont tout autour de vous. Il ne vous reste plus qu’à écouter.