Les responsables informatiques des entreprises ont passé des années à affiner les flux de travail back-end, en utilisant des plateformes telles que ServiceNow pour automatiser, orchestrer et optimiser les processus. Le résultat ? Une gestion plus efficace des services, moins de redondances et des coûts réduits.
Mais il y a un angle mort : la main-d’œuvre de première ligne.
Les équipes de première ligne, c’est-à-dire les employés qui interagissent directement avec les clients, exécutent les tâches opérationnelles quotidiennes et assurent le bon fonctionnement de votre entreprise, travaillent souvent dans des environnements manuels et déconnectés. Ces inefficacités ne ralentissent pas seulement l’exécution ; Ils créent des risques de conformité, des goulets d’étranglement opérationnels et des pannes de communication qui ont un impact sur l’ensemble de l’organisation.
Si l’automatisation des flux de travail informatiques a transformé votre back-office, pourquoi la même révolution ne s’est-elle pas produite pour votre personnel de première ligne ?
Selon une étude de McKinsey, les entreprises qui intègrent l’automatisation dans les opérations de première ligne constatent une augmentation de 20 à 30 % de leur productivité et une réduction de 40 % de leurs inefficacités opérationnelles. Pourtant, de nombreuses entreprises s’appuient encore sur la planification manuelle, le suivi des tâches sur papier et des outils de communication fragmentés pour leurs équipes de première ligne.
Voici ce qui se passe lorsque les flux de travail de première ligne sont ignorés :
Échecs de conformité : Sans mises à jour des politiques en temps réel et sans suivi automatisé de la conformité, les entreprises sont confrontées à des risques plus élevés de violations et de pénalités.
Exécution décousue : Les managers passent des heures à coordonner les quarts de travail, à déléguer des tâches et à résoudre les problèmes de communication – du temps qui pourrait être utilisé pour améliorer la stratégie et l’efficacité.
Frustration et roulement des employés : Les travailleurs de première ligne sont souvent contraints de naviguer dans plusieurs outils déconnectés, ce qui entraîne de la frustration, du désengagement et des taux d’attrition plus élevés.
À l’heure actuelle, ServiceNow alimente vos flux de travail de back-office, en veillant à ce que les tickets informatiques, les approbations et les processus d’entreprise circulent de manière transparente. Mais il rate la cible pour la ligne de front.
C’est là que WorkJam intervient, non pas en tant que remplacement, mais en tant qu’extension de votre écosystème numérique existant.
Les équipes de première ligne représentent 80 % de la main-d’œuvre mondiale. Pourtant, ils sont souvent les derniers à bénéficier des avantages de l’automatisation.
Si les responsables informatiques veulent vraiment optimiser leurs opérations, ils doivent regarder au-delà du back-office et adopter l’automatisation des flux de travail de première ligne. L’écart est évident. La solution existe. Il est temps d’agir.
Votre stratégie informatique est-elle prête à étendre l’automatisation là où elle compte le plus ?
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