Une autre année du BIG Show de Retail est dans les livres. Trois jours de conférences et de conversations dans les salles d’exposition sur les obstacles et les opportunités les plus pressants de l’industrie laissent inévitablement les dirigeants et les fournisseurs du secteur de la vente au détail avec beaucoup de matière à réflexion.
Cette année, malgré l’accent mis par le salon sur les technologies émergentes (de l’intelligence artificielle à la réalité augmentée et virtuelle), l’élément humain de la gestion d’un commerce de détail était à l’honneur. S’écartant des ordres du jour précédents, la plupart des sessions de 2017 ont fait écho à l’importance d’améliorer l’expérience des employés et à son influence directe sur l’expérience client.
Voici un bref récapitulatif de ce qui nous a le plus marqués lors de la NRF 2017 :
- La pérennité de la main-d’œuvre exige de nouveaux investissements : Le manque de compétences en informatique n’est pas la seule pénurie de main-d’œuvre qui sévit chez les employeurs. Donnant le ton à l’ensemble de l’événement, l’un des premiers discours d’ouverture du salon a réuni la haute direction pour discuter de l’attraction et de la rétention des employés du commerce de détail. Bien que le secteur devrait connaître une croissance de près d’un million d’emplois d’ici 2022, l’embauche d’aujourd’hui ne peut pas suivre le rythme des besoins de main-d’œuvre de demain. Dans l’ensemble, les employeurs et la National Retail Foundation se tournent vers une formation et une éducation plus solides comme solution. Les PDG de Walmart, Macy’s et Ashley Stewart ont discuté de l’accent renouvelé de leur organisation sur la formation formelle non seulement pour les associés des magasins, mais aussi pour l’apprentissage continu de la haute direction. Au cours de cette table ronde, la NRF a dévoilé son initiative RISE Up , un programme d’accréditation visant à aider les demandeurs d’emploi débutants à décrocher et à développer des carrières dans le commerce de détail.
- Le contact humain compte toujours : Les tendances en matière d’analyse de données, de perturbation et d’expérience « connectée » en magasin ont occupé une place importante au cours des trois jours de la conférence, mais de nombreux intervenants ont défendu l’aspect personnel du commerce de détail. Une session en petits groupes animée par Brent Ridge, fondateur de la société new-yorkaise Beekman 1802, s’est concentrée sur le pouvoir de la vente au détail « de personne à personne », abordant la façon dont les directeurs de magasin doivent sortir de l’arrière-boutique et modéliser le type de comportement empathique qu’ils veulent que leur personnel incarne. Une session similaire sur l’expérience en magasin a exhorté les détaillants à considérer leurs associés comme des ambassadeurs de la marque, dont la fidélité et la connaissance approfondie des produits peuvent transformer une vente unique en un client à long terme. Ce regain d’intérêt pour le facteur humain s’inscrit dans la nature changeante du commerce de détail, alors que les entreprises cherchent à offrir des expériences client plus tactiles et émotionnelles depuis leurs magasins. Il ne fait aucun doute, pour que cela se produise, ils ont besoin d’associés engagés.
- La technologie peut amplifier l’efficacité de la première ligne : Face aux forces en guerre – le besoin de personnel qualifié dans le secteur de la vente au détail et les pénuries de main-d’œuvre actuelles – de plus en plus de détaillants équipent leurs travailleurs d’outils numériques pour promouvoir un personnel plus heureux et plus compétent. Comme l’ont démontré les sessions organisées dans le hall de l’EXPO, le fait de mettre la bonne technologie entre les mains des associés améliore non seulement la productivité et l’engagement de première ligne, mais produit également des résultats commerciaux au niveau de l’entreprise. Shell Retail est monté sur scène pour expliquer comment l’investissement dans la technologie d’engagement des employés avec WorkJam permet à Shell de créer un environnement de travail numérique et d’améliorer considérablement l’exécution des campagnes mondiales, la communication, la rétention du personnel, la productivité et la rentabilité globales.
Le commerce de détail a été et sera toujours une affaire de personnes. Chez WorkJam, nous sommes ravis d’aider davantage de détaillants à utiliser la technologie pour faire croître leurs activités en soutenant et en mobilisant les personnes qui comptent le plus en 2017 et au-delà : leurs employés.